Учебная работа. Менеджмент в организации сервисного центра на примере ООО 'ЦСУ'
Менеджмент в организации сервисного центра на примере ООО ‘ЦСУ’
Менеджмент в организации сервисного центра на примере ООО «ЦСУ»
Введение
должностной организационный директор Менеджмент
В данной курсовой работе рассматривается задача разработки структуры менеджмента для предприятия ООО «Цифровые системы и устройства».
В качестве этапов исследования можно выделить:
Изучение видов деятель предприятия, миссии, существующей структуры управления, технологий, используемых в деятельности, ресурсов, в том числе трудовых, методов используемых на предприятии для стимулирования и мотивации.
изучение внешнего окружения предприятия, выделение основных угроз и рисков.
анализ существующей структуры для составления предложений по ее совершенствованию.
Оценка деловых качеств одного из менеджеров предприятия.
Разработка должностной инструкции для вновь вводимой должности на предприятии.
1. Внутренняя структура организации и ее важнейшие переменные
1.1Общая характеристика предприятия
Предприятие представляет собой общество с ограниченной ответственностью. основными правоустанавливающими документами являются устав и протоколы собрания учредителей. В данный момент учредителями выступают четыре физических лица, обладающие равными долями в уставном капитале.
Юридический и фактический адрес совпадают: г. Челябинск, улица Энтузиастов 15д, офис 27. Данное место было выбрано по ряду причин, в том числе и по географической близости к центру города.
Основным видом деятельности предприятия явлется ремонт и сервисное обслуживание копировально-множительной техники, принтеров, факсов и другого офисного оборудования. помимо этого предприятие обладает достаточным потенциалом, кадрами и возможностями для выхода на рынок сетевых технологий с предложением разработки и внедрения структурированных кабельных сетей (СКС), установки серверного оборудования и различных систем передачи мультимедиа.
Целями организации и работы предприятия являются:
)получение максимальной прибыли (как и любой коммерческой деятельности);
)удовлетворение потребностей потребителя;
)максимальное качество оказываемых услуг.
Для определения миссии предприятия попробуем ответить на вопросы «Что?», «Кому?» и «Как?». Исходя из поставленных вопросов а также учитывая цели предприятия, миссию можно определить как «Оказание максимально возможного спектра услуг в ИТ-области (ИТ-аутсорсинг) как для предприятий, так и для частных лиц с максимально возможным качеством».
1.2 Структура предприятия
Структура организации представляет собой «устройство» организации, построенное таким образом, чтобы обеспечить эффективное достижение целей организации. Это устройство пронизано каналами власти и коммуникациями между различными службами, а также информацией, которая течет по этим каналам. В учредительных документах не указана четкая структура управления предприятия, введена лишь должность директора как представительного и управляющего органа предприятия.
Поскольку основным видом деятель предприятия является ремонт и обслуживание офисной техники — основным отделом является технический отдел, выполняющий задачи непосредственно связанные с задачами организации. Также следует выделить отдельный орган управления, куда входят директор и его заместители и бухгалтерию.
Существующая структура изображена на рисунке 1.
Рисунок 1 — Существующая структура предприятия
Приведенную структуру можно читать линейно-функциональной.
Управление предприятия решает задачи связанные с организацией производства, распределением ресурсов, определяет краткосрочную и долгосрочную стратегию предприятия. Поскольку предприятие является малым по численности, то на управление возлагаются задачи менеджмента, маркетинга, расчета финансовых рисков инвестиций и другие, для которых формирование отдельных отделов нерентабельно.
Директор контролирует работу всего предприятия; его голос является приоритетным при принятии решений на уровне управления. Также он является представителем предприятия при заключении договоров и контрактов, в деловых переговорах.
Заместитель директора по финансовым вопросам преимущественно решает задачи связанные с оценкой и распределением финансовых потоков, анализом прибыли и затрат, анализом и контролем над состоянием и результатами хозяйственной деятельности, формирует фонд заработной платы,
Заместитель директора по организационным вопросам выполняет функции отдела кадров, также решает задачи связанные с поиском поставщиков и покупателей, анализом внутренней структуры предприятия, улучшением культуры внутри предприятия. Также в связи с отсутствием отдела АЧХ на него возложен контроль за материальными ресурсами предприятия, состоянием помещений и инфраструктуры.
технический отдел, как было ранее отмечено занимается конкретно работой, которая представляет предприятие, также по возможности решает задачи, связанные с АЧХ, внутренними потребностями предприятия по вопросам обеспечения бесперебойного функционирования офисной техники.
Главный инженер осуществляет контроль за Деятельностью технического отдела, корректирует направления его работы, осуществляет мониторинг за техническими инновациями в смежных сферах, представляет предприятие на уровне технического специалиста. Также являясь менеджером среднего звена контролирует работу каждого инженера, проводит представление к поощрениям и взысканиям.
Инженер это основное рабочее звено предприятия. В его обязанности вменено выполнение задач, поставленных главным инженером, соблюдение трудового договора, дисциплины, культуры труда.
Бухгалтерия — вспомогательный орган, занимающийся выпиской счетов, решением финансовых споров, составлением отчетности, выполнение налоговых и других финансовых обязательств предприятия. Руководство бухгалтерией осуществляет главный бухгалтер, имеющий право подписи платежный поручений и других финансовых документов, также существует должность бухгалтера, занимающегося составлением отчетов, ведомостей, складским учетом. Бухгалтер подчинятся главному бухгалтеру.
1.3 Внутренняя среда организации
Внутренними переменными среды организации являются: цели, структура, трудовые ресурсы, оборудование, материальные запасы, технологии, культура организации.
Задачами предприятия являются:
своевременной и качественное оказание услуг по восстановлению работоспособности техники;
быстрая реакция на инцидент связанный с ремонтом;
заказ запасных частей и обеспечение из доставки;
обеспечение подменной техники заказчику при увеличении сроков ремонта;
.Трудовые ресурсы
Обеспечение поставленных задач решается трудовым коллктивом предприятия, общая численность которого составляет на данный момент 9 человек. Работники ООО «ЦСУ» располагают необходимым производственным и интеллектуальным потенциалом для успешной работы, занимают свои должности согласно имеющимся образованиям и опыту работы.
Из недостатков стоит отметить сложность подбора кадров, поскольку отсутсвует отдел кадров и данные функции по совместительству исполняет один из заместителей директора. Однако при расширение предприятия данный отдел будет сформирован.
2.Мотивация
Мотивация — процесс создания у работников внутренних побуждений к труду (заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности, чувства удовлетворения от работы).
На предприятии используются следующие методы повышения мотивации сотрудников:
) Материальные — поощрения сотрудников дополнительными премиями за успешные результаты трудовой деятель по итогам квартала и года в целом.
) Моральные поощрения (объявление благодарности, награждение почетной грамотой, предоставление отгулов и дополнительных дней к отпуску).
) Возможность карьерного роста.
. Контроль
Контроль осуществляется на всех уровнях управления, как на высшем (директор, заместители) так и на первичном (главный инженер, главный бухгалтер). Данная схема обеспечивает выполнение ожидаемых показателей финансовой и производственной деятельностей и позволяет точно оценить из результаты.
. Под культурой организации понимают ценности, Как таковой специально разработанной культуры на предприятии не существует. однако соблюдается общепринятая культура поведения, труда (сохранение в чистоте рабочего места, инструмента в порядке), нормы общения.
. Оборудование.
В основе работы лежит оборудованный сервисный центр.- это рабочая станция замкнутого цикла, оборудованная двумя фильтрами патронного типа (стандартные фильтры) и одним НЕРА фильтром. Для работы станции необходима подводка электропитания и сжатого воздуха.
Для нормальной работы станции необходима подача сжатого воздуха в объеме 0,054м3 в минуту при давлении 6,8 атм.
Основные характеристики и особенности:
.Габариты 1,6 x 1,2 x 0,73 м
.Эффективность фильтрации 99,997% для частиц размера 0,3 мкм
.Ресурс верхнего фильтра тонкой очистки 4000 часов
.Последовательные методы очистки:
.1.1.Прямой сброс тяжелых фракций тонера в приемник отходов
.1.2.очистка воздуха с помощью двух патронных фильтров от частиц размеров более 5 мкм
.1.3.Окончательная очистка воздуха на фильтре тонкой очистки, 0,3 мкм
.Встроенная система очистки стандартных фильтров.
.Индикатор уровня загрязнения фильтров.
.Мощность встроенных двигателей — до 1000 куб. м./час
Также используются лабораторные блоки питания, осциллограф, мультиметры, весь необходимый спектр ручного инструмента для сборки и разборки, мелких жестяных работ.
2. Внешнее окружение организации. анализ связей внешнего окружения и организации. Описание основных угроз и рисков
Факторы внешней среды влияют на деятельность фирмы, и организация должна быть в состоянии эффективно реагировать и приспосабливаться к изменениям среды, чтобы выживать и достигать поставленных целей.
Различают среду прямого (факторы влияющие непосредственно на деятельность организации: поставщики ресурсов, потребители, конкуренты, законы и государственные учреждения) и косвенного воздействия (факторы, не оказывающие непосредственного влияния на организацию, но сказывающиеся на ее деятельности: состояние экономики, научно-технический прогресс, социально-культурные и политические изменения, и т.д.).
Поставщиками расходных материалов являются как предприятия города (ООО «Никас-ЭВМ»), так и соседних регионов (ООО «Теко-Екатеринбург», ООО «ВТТ-Екатеринбург»). У ни [приобретаются как материалы для производства картриджей, так и запасные части для ремонт оргтехники. Разовые заявки на поставку редкий запасных частей могут поступать в фирмы Москвы.
потребителями услуг и продукции являются в большей степени фирмы, не имеющие собственной службы по ремонту оргтехники, однако располагающие иногда достаточно большим парком оборудования, в меньшей — частные лица, в основном содержащие лазерные принтеры малой производительности, факсы, струйные принтеры.
существуют как крупные компании («Инженерный центр», «Энерготехника» и др.) так и небольшие, в основном занимающие локальный рынок, ограниченный рамками офисных зданий и нескольких близлежащих кварталов. Однако периодически возникают задачи, требующие достаточно высокой квалификации, и даже крупные фирмы не могут обеспечивать их решения. В соответствии с принятой концепцией миссии и имея достаточные силы, Фирмаслучаями с максимальным качеством.
Для анализа связей внешнего окружения и организации построим матрицу взаимодействия организации с внешней средой (Таблица 1).
Таблица 1 — Матрица взаимодействия организации с внешней средой
Организация и внешнее окружениеОрганизацияВнешнее окружениеПоставщикПотребителиНалоговые органыГос-венные органыЧастные лицаОрганизацииОрганизацияС1С2С3С4С5ПоставщикиС6ПотребителиЧастные лицаС7ОрганизацииС8Налоговые органыС9государственные органыС10
В таблице 2 представлено описание связей, положительное и отрицательное действие. Отрицательное действие сопровождается появлением нежелательных эффектов:
) нежелательные эффекты, не приводящие к серьезным экономическим последствиям (НЭ);
) экономические риски (НЭр);
) экономические угрозы (НЭу).
Таблица 2 — Описание связей
№ связиСвязьПоложительное действиеОтрицательное действиеКлассификация действийС1Организация→поставщик1. Поставка материалов1. Несвоевременная оплата организацией поставокНЭр1С2Организация→потребители (частные лица)1. Обеспечение потребителей услугами по ремонту.1. Оказание услуг некачественно 2. высокие цены на услуги 3. Большой срок ремонтаНЭр2 НЭр3 НЭр4С3Организация→потребители (организации)1. Обеспечение потребителей услугами по ремонту.1. Оказание услуг некачественно 2. высокие цены на услуги 3. Большой срок ремонтаНЭр5 НЭр6 НЭр7С4Организация→налоговые органы1. Своевременная уплата налогов 2. Своевременное предоставление финансовой и бухгалтерской отчетности1. Нарушение налогового законодательстваНЭуС5Организация→государственные органы1исполнение обязательств по действующему законодательству.1. Нарушение законодательстваНЭуС6Поставщик → организация1. Поставки материалов на организацию1. Несвоевременная поставка 2. Отказ от новых поставокНЭр НЭуС7Потребители (частные лица) →организация1. использование услуг организации1 Невостребованность услуг организацииНЭуС8потребители (организации) →организация1. Использование услуг организации1 Невостребованность услуг организацииНЭр С9Налоговые органы1. Контроль за Деятельностью предприятия1. Возможность штрафов при нарушении законовНЭр С10государственные органы1. Контроль за деятельностью предприятия1. Возможность штрафов при нарушении законовНЭр
3. анализ структуры организации и предложения по ее совершенствованию
Рационализация структуры позволяет снижать общие затраты, связанные с Деятельностью фирмы, т.е. получать дополнительные доходы. Здесь и экономия на трансакционных издержках, как внешних, так и внутренних, и сокращение численности персонала, и уменьшение количества уровней управления и проч. кроме того, рациональная структура позволяет быстрее осваивать Производство новых товаров, приводит к росту производительности труда в сфере непосредственного производства, к повышению мотивированности персонала, мобилизации творческого потенциала работников и т.д.
Существующая структура организации описана в пункте 1.
Исходя из потребностей организации в данный момент, этапа ее жизненного цикла (рост) и возможностей, прилагается следующий перечень поправок и изменений:
.Структуру необходимо оставить в таком же линейно-функциональном виде. Управление более эффективно на этапе роста, когда решения принимаются взвешенно, в команде. поэтому оно должно быть представлено в виде функционального блока. Линейная же часть обязана существовать для сохранения дисциплины работников и лучшего их контроля.
.Отделы кадров, маркетинга и АХЧ должны быть введены в структуру, однако это введение ограничивается возможностями предприятия, поэтому в данный момент не целесообразно.
.Для более эффективного контроля в техническом отделе предлагается ввести должность бригадир как низший уровень управления. Это предполагается сделать, как только численность отдела (инженеры) превысит 6 человек. Одновременно с этим сформировать группу ремонта и восстановления оргтехники в техническом отделе.
.Следует ввести должности специалистов по продажам в тех отделах, где это требуется, для повышения объема и эффективности продаж.
.Для реализации возможностей предприятия на рынке телекоммуникаций предлагается создать группу сетевых технологий с подчинением главному инженеру.
Вариант готовой структуры приведен на рисунке 2. изменения, которые возможно провести в ближайшем виде выделены полужирным, в дальнейшей перспективе — курсивом.
Рисунок 2 — Предлагаемая структура предприятия
Предложенная структура решает проблему управления при увеличении численности предприятия до 30 человек, одновременно с этим позволяет предусмотреть более длительную перспективу развития.
4. Оценка деловых качеств заместителя директора по организационным вопросам
любой руководитель в своей работе постоянно сталкивается с необходимостью оценивать подчиненных — для принятия решений о поощрениях, продвижении, обучении, результатах испытательного срока, изменении заработной платы или премировании.
Для анализа деловых качеств менеджера использована модель, основанная на применении бального метода оценки:
) деловых качеств (образования, знаний и опыта);
) способностей (одаренности, таланта, гениальности, способности к данному виду работы);
) культурного уровня и эрудиции, честности и порядочности;
4) характера (воли, активности, самостоятельности, обязательности, оперативности, заботы о подчиненных, умения воспринимать критику, признавать свои ошибки);
5) темперамента () направленности интересов (материальная, социальная, духовная);
) возрастного ценза (молодой средний, пожилой, старческий возраст);
) здоровья (хорошее, удовлетворительное, плохое).
Таблица 3 — Условия оценки проявлений деловых качеств
Проявление оцениваемого делового качестваБаллыКачество отсутствует качество проявляется очень редко Качество появляется не сильно и не слабо Качество появляется часто качество появляется систематически1 2 3 4 5
Экспертным путем определяется сначала весомость каждого качества, затем средневзвешенное
(1) где КМ — это средневзвешенный интегральный показатель, оценивающий деловые качества менеджера (в баллах); i = 1,2…, 8 — номер оцениваемого качества менеджера; ai — весомость i-ого качества менеджера по десятибалльной системе (определяется отдельно для каждой группы менеджеров); bi — оценка i-ым экспертом j-ого качества менеджера по пятибалльной системе. В оценке деловых качеств заместителя директора по организационным вопросам приняли участи 4 эксперта. Таблица 4 — Оценка деловых качеств менеджера ЭкспертыЭкспертная оценка 8 качеств менеджера по 5 бальной шкале12345678Исаенко В.Н. Дорофеев А.Н. Маскаев И.В. Дубровин С.В.5 4 4 34 5 5 44 5 5 34 5 3 45 3 4 53 4 3 45 5 4 44 4 4 5Весомость109685847 По этим данным интегральный показатель деловых качеств менеджера составляет: КМ=(10*15+9*17+6*17+9*16+4*18+7*15+6*19+7*16)/4=924/4=231 Этот показатель сравнивается с аналогичным показателем либо предельным (эталонным значением). По рассматриваемой весомости качеств минимальное значение интегрального показателя равно 57, максимальное-285, среднее-171. Деловые качества менеджера намного выше среднего и соответствуют оценке «хорошо». 5. Разработка должностной инструкции специалиста отдела кадров ключевым специалистов по вопросам подбора трудовых ресурсов при развитии организации должен стать специалист отдела кадров. Поэтому данную должностную инструкцию можно считать актуальной в долгосрочной перспективе. I. Общие положения . специалист по кадрам относится к категории специалистов. . На должность специалиста по кадрам назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы. . Назначение на должность специалиста по кадрам и освобождение от нее производится приказом директора предприятия . Специалист по кадрам должен знать: .1. Законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по вопросам управления персоналом. .2. Трудовое законодательство. .3. Структуру и штаты предприятия, его профиль, специализацию и перспективы развития. .4. порядок определения перспективной и текущей потребности в кадрах. .5. Источники обеспечения предприятия кадрами. .6. Методы анализа профессионально-квалификационной структуры кадров. .7. Положения о проведении аттестации и квалификационных испытаний. .8. порядок избрания (назначения) на должность. .10. Порядок формирования и ведения банка данных о персонале предприятия. .11. Порядок составления отчетности по кадрам. .12. основы психологии и социологии труда. .13. Основы экономики, организации труда и управления. .14. Правила внутреннего трудового распорядка. .15. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности. . Специалист по кадрам подчиняется главному бухгалтеру . На время отсутствия специалиста по кадрам его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора предприятия, которое несет ответственность за надлежащее их исполнение. II. Должностные обязанности Специалист по кадрам: . выполняет работу по комплектованию предприятия кадрами требуемых профессий, специальностей и квалификации. . принимает участие в работе по подбору, отбору, расстановке кадров. . Проводит изучение и анализ: .1. Должностной и профессионально-квалификационной структуры персонала предприятия и его подразделений. .2. Установленной документации по учету кадров, связанной с приемом, переводом, трудовой Деятельностью и увольнением работников. .3. Результатов аттестации работников и оценки их деловых качеств с целью определения текущей и перспективной потребности в кадрах, подготовки предложений по замещению вакантных должностей и созданию резерва на выдвижение. . Участвует в изучении рынка труда для определения источников удовлетворения потребности в кадрах, установления и поддержания прямых связей с учебными заведениями, контактов с предприятиями аналогичного профиля. . принимает участие в разработке перспективных и текущих планов по труду. . осуществляет контроль за размещением и расстановкой молодых специалистов и молодых рабочих в соответствии с полученной в учебном заведении специальностью и профессией, проведением их стажировок. . принимает участие в работе по адаптации вновь принятых работников к производственной деятель. . Участвует в подготовке предложений по развитию персонала, планированию деловой карьеры, обучению и повышению квалификации кадров, а также в оценке эффективности обучения. . принимает участие в организации работы, методическом и информационном обеспечении квалификационных, аттестационных, конкурсных комиссий, оформлении их решений. . Анализирует состояние трудовой дисциплины и выполнение работниками предприятия внутреннего трудового распорядка, движение кадров, участвует в разработке мероприятий по снижению текучести и улучшению трудовой дисциплины. . Контролирует: .1. Своевременное оформление приема, перевода и увольнения работников. .2. Выдачу справок об их настоящей и прошлой трудовой деятельности. .3. Соблюдение правил хранения и заполнения трудовых книжек. .4. Подготовку документов для установления льгот и компенсаций, оформления пенсий работникам и другой установленной документации по кадрам. .5. Внесение соответствующей информации в банк данных о персонале предприятия. . Составляет установленную отчетность. . выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя. III. Права Специалист по кадрам имеет Право: . Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятель. . По вопросам, находящимся в его компетенции вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению деятель предприятия и совершенствованию форм и методов труда; замечания по деятель персонала предприятия; варианты устранения имеющихся в деятель предприятия недостатков. . Запрашивать лично или по поручению руководства предприятия от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. . Привлекать специалистов всех структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет-то с разрешения руководителя организации). . Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав. IV. Ответственность специалист по кадрам несет ответственность: . За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. . За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. . За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. Заключение В результате проведенного исследования была разработана модель управления для предприятия. Однако для ее введения необходимо точно рассчитать ресурсы организации, возможные убытки в результате перестройки структуры. Попытки минимизировать данные негативные последствия предприняты, в том числе существующая структуры подвернулась большему дополнению, нежели изменению. сложно рассчитать экономический эффект от предложенных изменений, однако следует отметить, что по новой структуре уменьшается нагрузка на основных менеджеров (управление), что дает возможность больше планировать развитие предприятия, нежели решать текущие задачи. Также из предсказываемых положительных эффектов можно отметить: .более четкое управление персоналом технического отдела, благодаря введению низшего уровня менеджеров .Уменьшение работы «не по профилю» персонала технического отдела благодаря разграничению групп. .лучший контроль за деятельностью со стороны главного инженера благодаря меньшему количеству единиц в подчинении. Из возможных негативных последствий следует выделить: .Рост «времени отклика» персонала на решения из-за увеличения числа уровней управления. .Увеличение затрат на оплату труда, в связи с увеличением количества должностей. Можно сказать, что положительный эффект превышает негативные последствия. Подведем итог выполненной работе: .Проведено исследование предприятия, его структуры, направлений работы, существующей системы мотивации персонала, внешнего окружения, угроз и рисков с ним связанных. .Предложен вариант изменения существующей структуры с позиции потребностей предприятия и его позиционирования на рынке. .Проведена оценка деловых качеств заместителя директора по организационным вопросам. .Разработана должностная инструкция на вновь вводимую должность специалиста отдела кадров. .сделаны соответствующие выводы. Можно утверждать, что цель работы достигнута. Библиографический список 1. Прохоров Ю.Ф. Менеджмент: конспект лекций/ Ю.Ф. Прохоров. — Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2009. — 176 с. . Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. — М.: ЮНИТИ, 1998. — С. 112. . Баженов Ю.К. Менеджмент организации: метод. рекомендации по подготовке и защите выпускных квалификационных работ / Ю.К. Баженов, В.А. Пронько. — М: Дашков и к, 2007. — 168 с. . Кузнецов, Ю.В., Подлесных, В.И. основы менеджмента. / В.И. Кузнецов.-М.: Изд-во ОЛБИС, 1997. — 192 с. . Материалы сайта www.csu-chel.ru . СТО ЮУрГУ 21-2008 Стандарт организации. Система управления качеством образовательных процессов. Курсовая и выпускная квалификационная работа. Требования к содержанию и оформлению / составители: Т.И. Парубочная, Н.В. Сырейщикова, А.Е, Шевелев, Е.В. Шевелева. — Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2008. — 55 с.
Учебная работа. Менеджмент в организации сервисного центра на примере ООО 'ЦСУ'