Менеджмент

Учебная работа. Документирование системы менеджмента качества

Документирование системы менеджмента качества

Министерство образования и науки российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО профессионального ОБРАЗОВАНИЯ

«САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО»

Кафедра материаловедения,технологии и управления качеством

КУРСОВАЯ РАБОТА

Документирование системы менеджмента качества

студентки 2 курса 231группы

направления «Управление качеством»

факультета нано — и биомедицинских технологий

Тезиковой Татьяны Сергеевны

Саратов 2014

Содержание

Введение

. Требования к документированию системы менеджмента качества

1.1 Значение документирования

.2 Цели и преимущества документирования системы менеджмента качества

.3 Требования к документации и процедура документирования системы менеджмента качества

. Структура документации системы менеджмента качества

.1 Состав и иерархия документов

.2 Назначение документации

. Нормативное обеспечение документирования

Заключение

список использованных источников

Введение

Для эффективного функционирования организация должна определить многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими. материальной основой управления выступает документирование процессов, положений и правил, установленных в организации. Неотъемлемой частью системы управления организации является система менеджмента качества (СМК). Требования к построению и внедрению СМК установлены в стандарте ИСО 9001. Одним из требований этого стандарта является обязательное документирование СМК.

При документировании СМК каждая организация свободна в выборе количества и состава документов, которые ей необходимы для того, чтобы продемонстрировать эффективное планирование, функционирование, управление и постоянное улучшение системы менеджмента качества и ее процессов. Документация СМК может распространяться на всю деятельность организации или на отдельные аспекты этой деятельности, например, на конкретные требования, зависящие от вида продукции, характера, процессов, условий контракта, регламентов, установленных государством или самой организацией.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что рынок товаров и услуг уже перенасыщен, и в борьбе за клиента необходимы более совершенные и универсальные средства. Одним из них является СМК, функционирование которой направлено на контроль и совершенствование качества продукции и услуг.

Цель курсовой работы — исследование содержания и процедуры документирования системы менеджмента качества.

Задачи курсовой работы:

·поиск и изучение материалов по документированию СМК;

·анализ структуры и назначения документации СМК;

·изучение требований к процедуре документирования СМК.

1. Требования к документированию системы менеджмента качества

Основные требования к подготовке, выпуску, пересмотру, утверждению и изменению документации СМК (политики в области качества, руководства по качеству, документированных процедур, рабочих инструкций, форм, планов качества, спецификаций, внешней документации и записей) содержатся в Техническом отчете ИСО/ТО 10013:2001 (в россии — ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007) «Руководство по документированию системы менеджмента качества». Общие положения и требования к СМК содержатся также в стандартах ИСО 9000 и ИСО 9001 [1].

Организациям предоставлена свобода в выборе путей документирования СМК. Каждой отдельной организации рекомендуется разрабатывать тот объем документации, который ей необходим для демонстрации эффективности планирования, работы, контроля и постоянного совершенствования системы менеджмента качества и ее процессов.

Документирование СМК может относиться ко всей деятель организации или ее отдельной части, например, к отдельным требованиям в зависимости от природы продукции, процессов, требований договора, руководящих положений или требований самой организации. важно, чтобы требования и содержание документации СМК соответствовали стандартам по качеству.

1.1 Значение документирования

Одним из аспектов деятельности в рамках СМК является планирование качества. Документирование планирования качества может включать управленческое и оперативное планирование, подготовку применения СМК, включая организацию и составление графиков, а также подход, с помощью которого должны достигаться цели по качеству [1].

Документация СМК дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:

·достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

·обеспечению соответствующей подготовки кадров;

·повторяемости и прослеживаемости;

·обеспечению объективных свидетельств;

·оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Разработка документации не должна быть самоцелью. Она должна добавлять Ценность. Документация СМК создается для того, чтобы спланированные оптимальные и рациональные действия, объединенные в процессы, были описаны и использовались работниками для того, чтобы выполнять однородную работу одинаково, с предсказуемой результативностью и эффективностью.

Документация СМК состоит из двух больших групп документов:

·документы, описывающих деятельность в системе;

·документы, в которых фиксируются данные о ходе процесса и выполнении установленных требований к качеству.

Документы, описывающие деятельность изначально разрабатываются с учетом требований потребителей и требований к качеству как системы, так и продукции [2].

1.2Цели и преимущества документирования системы менеджмента качества

Документирование системы менеджмента качества позволяет осуществлять (при необходимости список может быть дополнен) [2]:

·Обеспечение достоверной и объективной информацией всех взаимодействующих подразделений с целью лучшего понимания взаимосвязей. В Системе менеджмента качества документируются практически все процессы деятельности. Документирование процессов предполагает, что в документе определены все действия процессов, исполнители действий, входные и выходные документы каждого действия, их исполнители. Кроме того, процессы согласованы друг с другом. На основании этих документов всем участвующим в процессах понятно, кто, какие документы оформляет, какие данные в них отражаются, какие особенности и специфика характерна для предшествующих и последующих процессов, непосредственно связанных с тем, деятельность которого работники осуществляют. Что касается таких качеств информации, как достоверность и объективность, то их наличие в системе определено самими условиями ее функционирования: в необходимости улучшения процессов деятельности, а улучшать возможно только при условии четкого установления проблем на основе достоверных и объективных данных.

·Доведение до персонала информации об обязательствах руководства в области качества планирования, обеспечения и управления необходимыми ресурсами для производства работ на всех участках. информация об обязательствах руководства в области планирования качества осуществляется через основные группы документов, таких, как руководство по качеству, политика и цели в области качества. Обязательства руководства в области качества по обеспечению и управлению необходимыми ресурсами, а также о результативности и эффективности принятых решений также в системе менеджмента качества известны работникам.

·Содействие осознанию работниками их места в организации, позволяя тем самым почувствовать важность их работы. Описание взаимодействия процессов в утвержденных обязательных документа позволяет работникам осознавать конкретную ответственность за выполнение своих рабочих функций (действий) и важность достижения результатов этих действий для функционирования всей системы.

·Обеспечение взаимопонимания между персоналом и руководством. В должностных инструкциях старого образца, как уже упоминалось, недостаточно четко определены функции каждого работника, поэтому может возникать повод для недовольства и непонимания между работниками и их руководителями. Новые должностные инструкции должны содержать ссылки на конкретные процессы, в выполнении которых участвует работник, поэтому никаких недомолвок и недоговоренностей больше не существует. кроме того, в процессе также определены и функции руководителей, поэтому работники могут убедиться в том, что не только они «тянут на себе процесс», но и руководитель выполняет свои конкретные функции.

·Обеспечение базы для достижения ожидаемых результатов. Документы, описывающие процессы (стандарты, методики, регламенты) содержат описание действий, которые запланированы с точки зрений рациональности, оптимальности и направлены на достижение результативности и эффективности деятельности. Результаты каждого процесса определены в описывающей его документации.

·установление порядка проведения работ для выполнения разрабатываемых планов и их реализации. Согласно циклу Шухарта-Деминга, который лежит в базовой основе стандартов ИСО 9000, в системе менеджмента качества регулярно измеряются показатели каждого процесса, которые впоследствии анализируются и разрабатываются мероприятия корректирующих и предупреждающих действий. Для выполнения мероприятий оформляется план мероприятий, который является одним из видов записей о качестве — обязательного документа системы менеджмента качества.

·Обеспечение объективных свидетельств выполнения установленных требований к выполнению работ участниками всех процессов. В каждом документе, описывающем выполнение процесса, устанавливаются результаты, которых он должен достигнуть. В ходе реализации процесса оформляются документы (контрольные листки, карты, другие формы сбора информации), относящиеся к записям по качеству, в которых фиксируются данные о процессе. С наличием этих данных становится «видно как функционирует процесс, есть ли несоответствия, отклонения в ходе процесса, которые впоследствии анализируются.

·Обеспечение четкого и эффективного выполнения сотрудниками своих операций. Документы, описывающие процессы, являются основными нормативными документами, регламентирующими выполнение каждого процесса. каждый работник предприятия (организации) осуществляет свою деятельность в полном соответствии с требованиями, описанными в документе. В этом смысле деятельность организации становится четкой и прозрачной в плане выполнения своих функций каждым работником и руководителем.

·Организация и проведение обучения вновь нанимаемых работников и их периодической переподготовки; обеспечение возможности повышения квалификации сотрудников. Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования к оценке компетентности основных работников организации и к организации системы повышения квалификации и переподготовке кадров для достижения целей организации. Исходя из этих требований организации должны внедрят системы оценки и аттестации работников, а также систему непрерывного обучения персонала организации, как в области качеств, так и в сфере профессиональной деятельности работников.

·осуществление мер по установлению порядка и сбалансированности всех процессов, проводимых в организации. В ходе описания и планирования процессов выявляются не приносящие ценности, дублирующие и иные «лишние действия, которые негативно влияют на конкретную деятельность и на деятельность организации в целом. Основное условие планирования процессов — это планирование с точки зрения оптимальности и рациональности. За счет такого подхода реализуется четкая организация деятельности.

·Обеспечение базы объективных и достоверных оперативных данных для принятия профессиональных управленческих решений по постоянному улучшению деятель организации. Основным условием функционирования процессного подхода является сбор объективных и достоверных данных. Не секрет, что в условиях современного российского менеджмента, где главное — обязательно наказать кого-то за брак, ошибку, несоответствие, проблему, провоцирует работников и руководителей всех уровней «приукрашивать данные о своей деятельности, скрывать проблемы. На основании таких искаженных данных невозможно принять правильное решение. поэтому, только в условиях правильного функционирования системы менеджмента качества, где основной упор делается на сбор объективных и достоверных данных, можно принимать решения, основанные на фактах по постоянному улучшению деятельности организации. Также следует добавить, что в организации с традиционной системой управления зачастую не собираются данные, по которым можно судить о ходе процессов. Сбор данных о результатах процесса обязательных только для системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

·Обеспечение возможности гарантировать заказчикам (потребителям) высокое качество продукции. Опыт сертификации в зарубежных странах показывает, что в большинстве случаев сертификат подтверждает наличие действующей системы менеджмента качества. Для поставщиков и потребителей в этих странах наличие у компании сертификата говорит о надежности партнера. К сожалению, российские предприятия и организации зачастую внедряют систему формально, поэтому наличие сертификата не гарантирует высокое качество продукции.

·Предоставление заинтересованным сторонам информации о возможностях организации. Предприятия и организации характеризуются открытостью для своих потребителей и заинтересованных сторон в информировании о положении дел в вопросах качества выпускаемой продукции. По соглашению предприятие или организация, внедрившая систему менеджмента качества может предоставить потребителям и заинтересованным сторонам возможность провести у себя аудит.

·Обеспечение ясной для потребителя структуры требований. Взаимоотношениями с потребителями по выявлению их требований в стандарте ИСО 9001 посвящен целый подраздел. В соответствии с этими требованиями стандарта предприятие (организация) должна четко установить структуру требований потребителя.

·Создание основ для проведения аудита системы менеджмента качества. По требованиям стандарта предприятие (организация) должна организовать у себя процесс проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества. Разработка и внедрение такого процесса позволит предприятию (организации) не только проводить внутренние аудиты, но и на базе этого процесса организовывать любые дополнительные методы самооценки.

·Обеспечение условий для оценивания результативности и эффективности СМК, и соответствия деятель организации требованиям международных стандартов и действующему законодательству РФ. Международные и российские стандарты в области систем менеджмента качества согласованы между собой, содержат единые принципы и требования. системы менеджмента качества, описанные в документах предприятия (организации), позволяют аудиторам легко оценить как нормативные стандарты, так и документы, фиксирующие результативность и эффективность системы.

.2Требования к документации и процедура документирования системы менеджмента качества

·управление документацией (предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах);

·управление записями о качестве (это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями);

·управление несоответствующей продукцией (это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы);

·проведение внутренних аудитов (в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов);

·проведение корректирующих мероприятий (эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества);

·проведение предупреждающих мероприятий (если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий).

При планировании и разработке документации руководству необходимо основываться на:

·контрактных требованиях потребителей и других заинтересованных сторон;

·использовании организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов на продукцию и методов испытаний;

·соответствующих требованиях, установленных законами и регламентами;

·решениях организации;

·источниках внешней информации, касающихся компетенции организации;

·информации о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации по отношению к следующим критериям [2]:

·функционирование (например, скорость обработки);

·дружелюбие пользователя;

·потребность в ресурсах;

·политика и цели;

·текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;

·сравнение с лучшими системами документации;

·взаимодействия, используемые потребителями организации, поставщиками и другими заинтересованными сторонами.

Документы системы менеджмента качества должны быть разработаны персоналом, вовлеченным в процессы и выполняемую деятельность. Это необходимо для обеспечения вовлеченности и заинтересованности персонала, а также лучшего понимания персоналом установленных требований [4].

анализ и отмена (при необходимости) существующих в организации документов, а также используемых ссылок может значительно сократить сроки разработки документов системы менеджмента качества. Кроме того, анализ действующих документов может помочь организации выявить области несоответствий в системе менеджмента качества для устранения которых должны быть внесены в документы необходимые изменения.

Организации, внедряющие или планирующие внедрение системы менеджмента качества, должны:

·определить процессы, необходимые для результативного внедрения системы менеджмента качества;

·определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

·документировать процессы, насколько это необходимо, для обеспечения их результативного функционирования и управления.

На основе анализа процессов организация должна определить необходимое число документов системы менеджмента качества.

Последовательность подготовки документации системы менеджмента качества, в соответствии с иерархической структурой не является обязательной, так как документированные процедуры и рабочие инструкции часто разрабатывают до выпуска руководства по качеству [1].

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

·официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;

·анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

·обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

·обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

·обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

·обеспечение идентификации и управление рассылкой документов внешнего происхождения. определенных организацией как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества;

·предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

2. Структура документации системы менеджмента качества

Рекомендации по структуре документации системы менеджмента качества представлены в национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2011, а также в стандарте ГОСТ Р ИСО/ТО 10013.

.1 Состав и иерархия документов

Система менеджмента качества обычно включает в себя следующие документы [5]:

·политику и цели в области качества;

·руководство по качеству;

·документированные процедуры;

·рабочие инструкции;

·формы;

·планы качества;

·технические условия;

·внешние документы;

·записи.

Руководство по качеству является документом, предоставляющим согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования.

Документированные процедуры, рабочие инструкции — документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы.

Планы качества — документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции проекту или контракту.

Формы — различные документы, регламентирующие единый подход к оформлению и содержанию в конкретных видах деятельности.

Спецификации — документы, устанавливающие требования.

внешняя документация — нормативные, распорядительные, методические и иные документы, поступающие в организацию извне.

Записи — большая группа различных видов документов, содержащая достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятель.

Документы системы менеджмента качества могут быть представлены в любой форме и на любом носителе.

Преимуществами документирования на электронных носителях являются следующие [2]:

·обеспечение постоянного доступа уполномоченного персонала к актуализированной информации;

·легкость предоставления доступа к документам, внесения в них изменений и управления ими;

·возможность распространения документов и управления ими путем распечатки копий (при необходимости);

·обеспечение доступа к документам отдаленных подразделений;

·обеспечение простоты и результативности аннулирования устаревших документов.

Структура взаимодействия документов системы менеджмента качества может быть иерархической. Подобная структура способствует внедрению, поддержанию в рабочем состоянии и лучшему пониманию персоналом требований к документации системы менеджмента качества. Разработка уровней иерархической структуры документов зависит от особенностей организации.

На рисунке 1 представлена типовая структура документации системы качества [6]:

Выделяют 3 основных уровня структуры документации СМК:

·уровень А (верхний уровень) — описывает систему менеджмента качества в соответствии с установленной политикой в области качества и ее целями;

Рисунок 1 — Типовая структура документации системы качества

·уровень С (нижний уровень) — состоит из детальных рабочих документов [7].

Если руководство по качеству включает в себя политику и цели в области качества, то в описание уровня «А» структуры документации системы менеджмента качества обычно включают политику и цели в области качества [8].

2.2 Назначение документации

Главные назначения документации, которую ведет каждая организация, независимо от того, внедрила она у себя документально оформленную СМК или нет, следующие [7]:

1.Передача информации. В качестве средства передачи информации, а также в качестве способа коммуникаций. Тип документации и степень документированности организации зависят от характера продукции и услуг, природы процессов организации, степени формализации системы коммуникаций, уровня коммуникативных навыков внутри организации, а также ее организационной культуры.

2.подтверждение соответствия. В качестве свидетельства того, что запланированное было действительно выполнено.

Распространение знаний. Надлежащим образом распространять и сохранять опыт организации. типичным примером может служить техническая спецификация, которая может использоваться для разработки и проектирования новой продукции. Также в качестве накопления опыта организации могут быть использованы, например, приказы, распоряжения, протоколы, в которых содержатся материалы по выявленным проблемам и предлагаемым решениям.

менеджмент качество документация

3. Нормативное обеспечение документирования

ИСО 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Среди стандартов, входящих в серию можно выделить стандарты, которые относятся к документированию системы менеджмента качества [9]:

1.ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». Введен 01.01.2013. М.: Стандартинформ, 2011. 32 с.

2.ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования». Введен 01.01.2013. М.: Стандартинформ, 2011. 36 с.

.ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». Введен 01.06.2011. М.: Стандартинформ, 2011. 47 с.

Также среди стандартов ИСО серии 10000 можно выделить стандарт, которые относится непосредственно к документированию Системы менеджмента качества [10]:

1.ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Рекомендации по документированию системы менеджмента качества». Введен 01.06.2008. М.: Стандартинформ, 2011. 16 с.

В качестве дополнительных стандартов, которые относятся к документации в целом, можно отнести следующие стандарты:

1.ГОСТ Р ИСО 22310-2009 «Информация и документация. руководство для разработчиков стандартов, устанавливающих требования к управлению документами». Введен 01.07.2013. М.: Стандартинформ, 2011. 13 с.

2.ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», и др. Введен 01.07.2003. М.: Стандартинформ, 2011. 20 с.

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы получены следующие основные результаты:

1.Проведен поиск и изучение материалов по документированию СМК. Показаны требования и преимущества документирования системы менеджмента качества. К основным преимуществам документирования системы менеджмента качества относятся:

·обеспечение достоверной и объективной информацией всех взаимодействующих подразделений с целью лучшего понимания взаимосвязей;

·доведение до персонала информации об обязательствах руководства в области качества планирования, обеспечения и управления необходимыми ресурсами для производства работ на всех участках;

·обеспечение взаимопонимания между персоналом и руководством, и т.д.

также перечислены основные значения документирования СМК, и т.д.

.Установлены значения документирования СМК, которые способствуют:

·достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

·обеспечению соответствующей подготовки кадров;

·повторяемости и прослеживаемости;

·обеспечению объективных свидетельств;

·оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

3.Проанализирована структура и назначение документации СМК. К основным уровням структуры документации СМК относятся:

·уровень В (средний уровень) — описывает взаимосвязанные процессы и действия, необходимые для внедрения системы менеджмента качества;

·уровень С (нижний уровень) — состоит из детальных рабочих документов.

К главным назначениям документации СМК относят:

·передача информации;

·подтверждение соответствия;

·распространение знаний.

4.Изучены требования к процедуре документирования СМК. Выделяют шесть обязательных процедур:

·управление документацией;

·управление записями о качестве;

·управление несоответствующей продукцией;

·проведение внутренних аудитов;

·проведение корректирующих мероприятий;

·проведение предупреждающих мероприятий.

таким образом, документирование СМК должно соответствовать требованиям ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007, который устанавливает требования к подготовке, выпуску, пересмотру, утверждению и изменению документации системы менеджмента качества (политики в области качества, руководства по качеству, документированных процедур, рабочих инструкций, форм, планов качества, спецификаций, внешней документации и записей), а также серии стандартов ИСО 9000, и ИСО 9001, которые содержат общие положения СМК, и требования к документированию СМК.

список использованных источников

1Самсонова М.В. Управление документацией СМК/ М. Самсонова // М.: изд-во «Фаир-Пресс», 2008. 384 с. Яз. рус.

2Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества/ И. Заика, Н. Гительсон // М.: Изд-во «Кнорус», 2012. 68 с. Яз. рус.

ГОСТ ИСО 9001:2011. Система менеджмента качества. Требования

Клочкова М.С. Документированная система менеджмента качества // Институт экономики и права Ивана Кушнира / Метрология, стандартизация, сертификация

ГОСТ ИСО 9000:2011. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ИСО 10013:2007. руководство по документированию системы менеджмента качества

Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000/ Никитин В.А., Филончева В.В. // 2-е изд. — СПб.: Питер, 2007. 127 с. Яз. рус.

Курс «Процессный подход к созданию и внедрению эффективной СМК / Опорный материал к лекционному курсу. — М.: Учебный центр Госстандарта россии Московский государственный институт стали и сплавов (технологический университет) — Учебно-научный центр сертификации, 2005. 88 с. Яз. рус.

руководство по требованиям стандарта ИСО 9001 // методы системы менеджмента качества. М., 2002. № 11. С. 24-28.

концепция современной инфраструктуры управления документацией системы менеджмента качества