Менеджмент

Учебная работа. Анализ качества сервисного менеджмента

анализ качества сервисного менеджмента

Тема: Анализ качества сервисного менеджмента

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования в данной курсовой работе связана с тем, что современная рыночная Экономика всё больше становиться системой, в которой начинает преобладать сфера услуг. услуги, в отличие от товаров, не представляют собой материальный объект. Тем не менее, как и товар, они имеют себестоимость и потребительские свойства. Исходя из этого, услуги и сервис могут обладать показателями качества.

анализ качества сервисного менеджмента является необходимым для любого предприятия, чья деятельность связана с обслуживанием клиента. Равно как и производственный менеджмент, сервисный Менеджмент представляет собой систему мероприятий, которые направлены на то, чтобы повысить качество тех услуг, которые предприятие продает клиенту.

В гостиничном бизнесе сервисному менеджменту, в части его анализа и внедрения, по результатам этого анализа, мероприятий по его совершенствованию, должно уделяться важное значение. Ведь качество услуги, которую оказывают гостиницы своим посетителям зависит не только от материального обеспечения, связанного с оборудованием номеров и т.д. огромная роль, особенно с учетом конкуренции, отводиться здесь именно уровню организации сервиса.

Среди ученых, которые занимались проблематикой, затронутой темой данной курсовой работы можно выделить Б.Н. Чернышева, М.А. Николаеву, Ф. Котлера, В.Э Гордина, <#"302" src="/wimg/18/doc_zip1.jpg" />

Рис.1. Модель 4P

однако, из-за особенностей сервисной деятельности, в плане вовлечения клиента в производственный процесс и придание особого значения фактору времени, необходимо дополнительно принимать во внимание такие факторы, как процесс (process), производительность (productivity), люди (people) и материальные признаки качества (physcal evidence). То есть «модель 8Р», элементы которой выдвигают на первый план переменные, определяемые стратегическими решениями менеджеров сервисных организаций.

рассмотрим подробнее элементы «модели 8Р»:

. Сервисный продукт. Для увеличения эффекта полезности продукта (товара, услуги) необходимо комбинировать потребительские свойства основного продукта и дополнительные элементы сервиса. В этом случае, с одной стороны, необходимы стандартизация и автоматизация услуг, с другой — их индивидуализация. Для обеспечения приемлемости услуг и их конкурентоспособности применяется модульный принцип формирования сервисного продукта с учетом индивидуальных потребностей клиентов.

. Место, киберпространство и время. Предоставление сервисного продукта клиентам определяется решением относительно места и времени доставки, а так же, используемых способов и каналов. Доставка может осуществляться по материальным или виртуальным каналам (либо по обо- им).

Развитие интернета позволяет решать многие проблемы услуг информационного характера. При его помощи услуги выводятся в киберпространство и могут потребляться клиентом в любой момент.

Вопрос времени при предоставлении услуг стоит на первом месте. Рассматривается в двух аспектах: своевременность и скорость доставки.

. процесс. Создание и доставка сервисного продукта требует четкого выполнения технологических процессов, при этом учитывая мнение клиента. При применении нерациональных технологий затрудняется процесс взаимодействия работников непосредственно имеющих общение с клиентом и увеличивается вероятность срыва сделки.

. Производительность и качество. Производительность — это уровень эффективности процесса с конечным результатом — услугой, которая оценивается клиентом, а качество — означает степень удовлетворенности клиента услугой. Эти элементы, необходимо рассматривать в стратегической взаимосвязи.

. Люди. На восприятие качества услуг оказывает персонал, взаимодействующий с потребителем. Именно по оценке конкретного лица, предоставляющего, услугу клиент судит о качестве этой самой услуги и о предприятии в целом.

В этой связи, становятся ценными квалифицированные кадры, выступающие ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике формируется явно выраженная Рынок, зависит прежде всего от наличия эффективных коммуникаций. Данный компонент участвует в управлении поведением клиентов и их обучении, то есть, предоставляет им необходимую информацию и рекомендации, мотивирует к покупке, убеждает в достоинствах продукта.

. Материальные признаки качества. Сервисным компаниям необходимо следить за красотой интерьера, внешним видом сотрудников, товарным знаком и любой другой осязаемой атрибутикой, которая, как правило, сильно воздействует на впечатление клиентов с психологической точки зрения обеспечения качества услуг.

. цена покупки и другие затраты потребителя. Объектом рассмотрения становятся не только денежные, но и временные, умственные, физические расходы клиента, а также влияние негативных факторов, которое он может испытывать при покупке и использовании услуги, например неприятные ощущения от чего либо.[3]

Все выше перечисленные стратегические элементы взаимосвязаны между собой и при формировании корпоративной стратегии, необходимо рассматривать их как единое целое. фирмы с более успешной интегративной стратегией будут иметь более устойчивые конкурентные способности на рынке.

Развитие сервисного менеджмента актуально для современной российской экономики, в которой стремительно развивается бизнес услуг (в этой сфере уже создается более 60% ВНП), многие промышленные предприятия все чаще применяют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения конкурентоспособности, повышается спрос на соответствующих специалистов.

Таким образом, по данному подпункту можно сделать следующий вывод.

Сервисный менеджмент представляет собой тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес — деятельности.

.3 Система менеджмента качества в гостинице

В настоящее время основой для построения система менеджмента качества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предприятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятель и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной области требуется разработка методов и моделей построения система менеджмента качества с учетом специфики этой области.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», под системой менеджмента качества понимается система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон.

Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации. Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизировать применительно к организациям гостиничного типа.

Как известно в основе стандартов серии ISO 9000 лежит процессно-ориентированный или процессный подход в управлении организацией. суть процессного подхода заключается в том, что организация, рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами.[12]

Поэтому при создании системы менеджмента качества любой, в том числе и сервисной организации, прежде всего, необходимо выделить и описать основные и обеспечивающие процессы, которые связаны с деятельностью этой организации и определяют качество выпускаемой продукции, или предоставляемой услуги.

Для практического построения системы менеджмента качества гостиницы необходима разработка детализированной базовой процессной модели система менеджмента качества, включая выделение, описание и регламентацию процессов и видов деятельности, относящихся к ответственности руководства, процессам жизненного цикла гостиничных услуг, процессам менеджмента ресурсов и обеспечивающих процессов, процессов измерения, анализа и улучшения.[1]

Внутренняя система менеджмента качества гостиницы может эффективно функционировать, если в организации существует действенная система измерений и сбора и анализа данных о качестве процессов обслуживания, о степени достижения поставленных целей и степени удовлетворенности посетителей.

При этом желательно, чтобы система измерений и мониторинга система менеджмента качества могла бы обеспечить получение информации и управление характеристиками качества гостиничных услуг трех групп, а именно:

а) характеристиками потенциальных ресурсов гостиницы;

б) характеристиками процессов предоставления гостиничных услуг;

в) характеристиками оценки качества предоставленных услуг, определяемых степенью, удовлетворённости потребителей с помощью системы их анкетирования, сбора и анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Это, с одной стороны, создавало бы потенциальные условия для государственной и международной сертификации гостиниц и последующему их вхождению в международные сети, а, с другой стороны, позволяло бы контролировать важнейшие показатели удовлетворенности потребителей и использовать их для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению всех процессов гостиницы.

Для реализации этой важнейшей функции система менеджмента качества гостиницы необходимы, прежде всего, выделение основных факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, и разработка методов получения оценки качества гостиничного сервиса (включая комплексные и интегральные показатели) на основе анкетирования потребителей, сбора и анализа их жалоб и предложений.

показатели качества — это качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. существуют различные классы характеристик услуги, такие как:

а) функциональные характеристики;

б) социальные характеристики;

в) временные характеристики (например, скорость исполнения, пунктуальность, надежность);

г) эргономические характеристики, связанные с комфортом и удобством требования в гостинице и обусловленные физиологическими особенностями человека;

д) этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость персонала);

е) характеристики безопасности;

ж) экологические характеристики;

з) характеристики соответствия стандартам разных уровней государственным, сетевым и др.).

С точки зрения механизмов регулирования и менеджмента качества гостиничного сервиса, приведенные выше показатели (характеристики) качества услуг, по мнению автора, можно условно разделить на три группы. При этом выделенные группы могут включать в себя различные характеристики выделенных ранее классов.

Таблица 1

классификация характеристик качества гостиничных услуг

Группа IГруппа IIГруппа IIIПотенциальные ресурсы гостиницыПроцессы предоставления гостиничных услугОценка качества предоставленных услуг

К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятель гостиниц, добровольной государственной и между народной сертификации гостиниц.

К группе II относятся характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц. К таким характеристикам относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номеров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др. Контроль и надзор за характеристиками этой группы обычно осуществляется внутренними контролерами гостиниц, аудиторами корпоративных объединений, или независимыми аудиторскими компаниями.

К группе III относятся характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.[2]

Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки.

Естественным выходом из создавшегося положения является разработка и внедрение системы сбора и анализа данных в рамках система менеджмента качества гостиницы, которая могла бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характеристиками качества всех трех групп посредством своих процессов (управления ресурсами, жизненного цикла услуги, измерения, анализа и улучшения).[11, c. 76]

В заключение данного подпункта можно сделать следующий вывод.

В гостиничном бизнесе необходимо уделять большое внимание менеджменту качества.

Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизировать применительно к организациям гостиничного типа.

Выводы по первой главе

В заключение первой главы курсовой работы можно сделать следующие выводы.

Современная Экономика характеризуется постоянно растущей долей сферы услуги. Исходя из этого, важными и актуальными начинают становиться вопросы, которые касаются оценки качества этих услуг.

качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а так- же уровень предлагаемого клиенту сервиса. причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания в организации.

Сервисный менеджмент — это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес — деятельности.

В гостиничном бизнесе менеджменту качества, который имеет дело, прежде всего с вопросами сервисного менеджмента, уделяется большое значение.

ГЛАВА 2. характеристика ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «УТЕС»

.1 Общая характеристика гостиницы «Утес»

В отеле гостям могут быть оказаны следующие дополнительные услуги:

а) услуги кафе, где у клиентов имеется возможность сделать заказ обеда, ужина, прохладительных и алкогольных напитком, которые могут быть оставлены в номер;

б) международный и междугородный телефон;

в) услуги мелкого ремонта одежды и услуги прачечной;

г) услуга заказа такси.

номеров дают возможность разместиться 3-м постояльцам одновременно. В них имеется два спальных места и диван. У клиентов есть возможность выбора номера с двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. Все номера оборудованы ванными комнатами, телефоном, цветным телевизором и холодильником.

Информация об официальных тарифах на размещение постояльцев в гостинице «Утес» представлена в таблице 2.

Таблица 2

Тарифы на проживание в мини-отеле «Утес»

категории номеров Низкий сезон 01.10.15 — 30.04.16Номера класса «Люкс» 3700 руб.Номера класса «Полу-Люкс»3400 руб.Номера класса «комфорт» 3200 руб.Номера класса «комфорт +»3200 руб.

Расчетный час в гостинице установлен в 12:00. дополнительное место в отеле стоит 1500 руб. За процедуру бронирования клиент должен заплатить 500 руб. Если необходимо зарегистрировать иностранного гражданина, то эта услуга обойдется клиента в 150 руб.

Цена за номер включает в себя проживание в номере той категории, которую выбрал клиент, а также завтрак (шведский стол), который в гостинице «Утес» действует с 8:00 до 11:00.

Юридический адрес: Россия, Челябинск, ул. ул. Комаровского, 9а.

Тел.: + 7 (351) 726-98-64, 726-95-27

E-mail: hotel-ytes@mail.ru

В ООО «Утес» исполняются все функции, которые являются необходимыми для того, чтобы гостиница работала эффективно. Также нужно отметить, что организационная структура предприятия является типовой для гостиниц, которые имеют небольшой номерной фонд. В гостинице «Утес» имеется линейно-функциональная структура, которая предполагает разделение функций между персоналом и которая свойственна для большого числа малых предприятий. Штат организации включает в себя 40 человек.

Организационная структура представлена на рисунке 2.

Рис.2. Организационная структура ООО «Утес»

Руководство ООО «Утес» осуществляется генеральным директором, финансовая сторона деятель предприятия находится в ведении финансовой службы, которая представлена главным бухгалтером и бухгалтером. Техническая сторона обеспечения работы гостиницы находится в компетенции инженерно-технической службы, которая представлена главным инженером. В случае, если возникает такая необходимость, главный инженер может привлекать сторонние компании по договору подряда. Службу, которая отвечает за прием и размещение, возглавляет заместитель генерального директора, в подчинении которого находится старший администратор и администраторы. В задачи службы обслуживания фонда номеров входит обеспечение работы, направленной на уборку и поддержание порядка в номерах. Также, в штате гостиницы имеется носильщик, который находится в подчинении у старшего администратора. У гостиницы имеется договор с охранным агентством, сотрудники которого отвечают за порядок и безопасность клиентов.

2.2 Показатели деятельности гостиницы «Утес»

далее рассмотрим структуру и динамику затрат отеля «Утес». Данные показатели приведены в таблице 3.

Таблица 3

Анализ затрат на Производство и реализацию услуг отеля «Утес»

Статья затрат20142015руб.% от общего числа затратруб.% от общего числа затратЗатраты, всего17770,1100,0021358100,00Переменные затраты, всего10750,960,501298560,80Эксплуатация и ремонт номерного фонда1386,17,8013466,30Отплата телефонии и интернета248,81,403421,60Закупка продуктов и напитков2932,116,50365217,10зарплата обслуживающего персонала4300,424,20531824,90Взносы на социальное страхование1119,56,3013886,50Санитарно-гигиенические средства319,91,804061,90Белье444,32,505342,50постоянные затраты, всего7019,239,50837239,20Административные1670,49,4019659,20Энергоносители1297,27,3016237,60Амортизация639,73,607903,70Эксплуатация и ремонт зданий959,65,4011325,30Реклама и маркетинг550,93,107053,30Прочие расходы622,03,505982,80зарплата управленческого персонала1012,95,7012395,80Взносы на социальное страхование266,61,503201,50

Исходя из анализа показателей, представленных в таблице 2, можно сказать что имело место несущественное изменение в структуре затрат организации в 2015 году. Данное изменение было следствием роста выручки за счет привлечения новых клиентов. Можно сказать, что структурный сдвиг имел место в части снижение затрат, необходимых для закупки химических средств и выплаты заработной платы, тем не менее, повышение ставок аренды и коммунальных услуг, а также расходов на оплату электроэнергии привел к изменениям в структуре себестоимости гостиничных услуг ООО «Утес».

далее, в таблице 4 рассмотрим основе показатели деятельности мини-отеля «Утес».

Таблица 4

основные показатели деятельности мини-отеля «Утес»

ПоказательЕд. изм.20142015Изменение+/-%Выручка (без НДС)тыс.руб.26567,632545,35977,7122,50Себестоимостьтыс.руб.17770,121357,73587,6120,19Валовая прибыльтыс.руб.8797,511187,62390,1127,17прочие расходытыс.руб.169,0313,5144,4185,46Налогооблагаемая прибыль (балансовая Прибыль)тыс.руб.8628,510874,22245,7126,03Налог на прибыльтыс.руб.2070,82609,8539,0126,03чистая прибыльтыс.руб.6557,68264,41706,7126,03Рентабельность продукции%36,90%38,69%1,79%хРентабельность продаж%24,68%25,39%0,71%х

Исходя из данных, которые представлены в таблице 3, можно сделать вывод о том, что за 2015 год имелся рост объемов реализации на 122,5%. Балансовая прибыль выросла на 126,03%. Гостинице «Утес» удалось также увеличить рентабельность своей деятельности рентабельность продаж.

указанные данные дают возможность сделать вывод о том, что работа предприятия за 2015 год была более успешной, чем в 2014 году исходя из выручки и иных показателей деятельности.

Далее, рассмотрим еще ряд показателей, которыми характеризуется деятельности организации.

Структура выручки предприятия по группам клиентов в 2015 году представлена на рисунке 3.

Рис.3. структура выручки гостиницы «Утес» в 2015 году по группам клиентов

Таким образом, можно сказать, что основной объем реализации гостиничных услуг в 2015 году пришелся на граждан Российской Федерации.

Также необходимо отметить, что как в случае с отечественными клиентами, так и с клиентами из заграницы, преобладают клиенты, которые прибыли индивидуально. Об этом свидетельствуют данные, которые представлены на рисунке 4.

Рис.4. структура клиентов гостиницы «Утес» по размещению индивидуально или в группе в 2015 году

Тот факт, что среди иностранных клиентов большую часть составляют индивидуальные посетители объясняется тем, что иностранцы, как правило, приезжают в Челябинск на деловые переговоры индивидуально, а не в группах.

Структура клиентов гостиницы по направлениям представлена на рисунке 5.

Рис.5 Структура клиентов гостиницы «Утес» по направлениям

Исходя из данных, можно сказать, что основная часть клиентов гостинцы — это граждане Российской Федерации. Тем не менее, можно также говорить о том, имеет место быть постепенный рост доли тех клиентов, которые не являются россиянами.

Далее, в следующей главе курсовой работы проведем оценку качества сервисного менеджмента в гостинице «Утес», а также рассмотрим мероприятия по его совершенствованию.

Выводы по второй главе

В завершение второй главы курсовой работы можно сделать следующие выводы.

Гостиница «Утес» представляет собой обществе с ограниченной ответственности. Гостиница расположена в городе Челябинске. Организация предоставляет своим клиентам весь спектр услуг по размещению, а также организует питание.

Анализируя показатели деятельности организации можно сказать, что деятельность гостиницы является рентабельной и эффективной.

Основная часть посетителей гостиницы представлена гражданами Российской Федерации, но исходя из анализа динамики можно сделать вывод о том, что доля иностранных граждан в числе посетителей растет.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА качества СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ГОСТИННИЦЕ «УТЕС» И МЕРОПРИЯТИЯ ПО ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

.1 Оценка качества обслуживания в гостинице «Утес»

Для того, чтобы провести оценку сервисного менеджмента, который предоставляет гостиница «Утес» своим клиентам, было проведено анкетирование клиентов при выбытии их из гостиницы.

Оценка качества обслуживания в гостинице «Утес» представлена на рисунке 6.

Рис.6. Оценка качества обслуживания в гостинице «Утес»

Данный опрос показал, что клиенты в целом положительно оценивают работу службы приема и размещения. Тем не менее, 21% опрошенных дали среднюю оценку услугам гостинцы или же оценку ниже среднего.

Можно выделить следующие недостатки, на которые указывают клиенты:

а) администраторы гостиницы бывают не всегда корректными в беседах с гостями;

б) номера не всегда готовы к приезду новых гостей;

в) не все заявки на бронирование, которые отправляли клиенты, были обработаны с первого раза. иногда заказчикам необходимо было отправить запрос повторно.

Те недочеты в работе гостиницы, на которые указали клиенты, нельзя назвать критичными. Но, несмотря на это, указанные недочеты оказывают влияние на степень удовлетворенности посетителей как службой прима и размещения, так и в целом гостиницей «Утес». Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что необходимо проводить работу, направленную на повышение контроля за деятель персонала, а также работу, направленную на обучение сотрудников гостиницы.

Далее, на рисунке 7 рассмотрим причины, на которые указали клиенты, которые остались недовольными услугами гостиницы.

Рис. 7. причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Утес»

Рассматривая данные, представленные на рисунке 7 можно сделать вывод о том, что у большей части недовольных клиентов ожидание не совпали с полученным качеством обслуживания. Данный фактор является комплексным и связан не только с практической реализацией услуг гостиницы, но и с возможным неверным информированием клиентов о предлагаемых услугах гостиницы, в связи с чем, у них могут формироваться ложные ожидания.

Также, достаточно большое число недовольных клиентов отметили проблемы с бронированием и проблемы с персоналом как факторы, которые испортили их представление о сервисе в гостинице.

В связи с этим, в целях повышения качества сервисного менеджмента предполагается проведения среди персонала тренинга ведения телефонных переговоров. Как известно, компетентность в ведении переговоров по телефону также позволяет сотруднику вести более эффективные коммуникации и непосредственно с клиентом при личном общении.

.2 Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров

Для того, чтобы обосновать необходимость планируемых мероприятий, рассмотрим таблицу 5

Таблица 5

анализ процесса и предложения по его совершенствованию

ПроблемаРискиПредложенияНе соответствие ожиданий клиентов реальному качеству обслуживанияНедовольство клиентаПовышения уровня информированности клиентовПроблемы с бронированиемТрудности с заселением, негативные отзывыПовышение уровня коммуникативной культуры и профессионализма сотрудников в части ведения телефонных переговоровПроблем с персоналомКонфликты, плохой имидж, негативные отзывыПовышение качества обслуживания, повышения уровня подготовки персонала

Для совершенствования повышения квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы «Утес» необходимо провести тренинги. Рекомендуется их проводить бизнес-тренером из тренингового центра «технологии консалтинга» г.Челябинск. Срок обучения — 3 дня. Стоимость тренинга 20 тыс. руб.

Ожидаемый результат — повышение квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышение качества обслуживания.

Тренинг (периодическое повышение квалификации) — это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций.

Рис. 8. структура персонала службы приема и размещения гостиницы «Утес» по наличию профильного образования.

Как показано на рисунке 8 — всего лишь 25% работников службы приема и размещения имеют профильное образование, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Методика проведения тренинга в гостинице «Утес»:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала гостиницы:

а) работа в малых группах;

б) видеосъемка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

в) анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе предварительного аудита;

г) наглядные материалы;

д) слайды;

е) практические задания.

Темы, рассматриваемые в процессе тренинга:

) телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

) технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

) алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

множество персонала службы приема и размещения делают ошибки в общении с потенциальными клиентами по телефону, что приводит к жалобам и снижению эффективностью продаж. Для того чтобы улучшить качество обслуживания, во время проведения тренинга обсуждаются такие важные вопросы как телефонный этикет и его особенности. Есть определенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следовать гостиницы заботящиеся о своем имидже и гостях:

а) необходимо следить за своим голосом — голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. улыбка и положительное отношение слышатся в интонации;

б) приветствуйте звонящего — если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)»;

в) на входные звонки необходимо отвечать после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и работник скучал в ожидании, когда же, наконец, ему кто-нибудь позвонит. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы;

г) совершенно недопустимо есть во время разговора с клиентом;

д) нельзя разговаривать с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;

е) если вы не можете разговаривать в тот момент как вам позвонил клиент, необходимо ответить на звонок, извиниться, и сообщить через какое время вы сможете ему перезвонить.

В результате, обучение и развитие персонала гостиницы «Утес» производится с максимальной эффективностью. Обучение проходит в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

Выводы по третьей главе

В заключение третьей главы курсовой работы можно сделать выводы о том, что в результате оценки качества гостиничных услуг, которые предоставляет «Утес», было выяснено, что значительная часть недовольных посетителей связывает свое недовольство с несоответствие уровня предоставленных услуг их ожиданиям, а также возникшим у них проблемам с персоналом.

Для того, чтобы повысить качество услуг в гостинице «Утес» предполагается провести для сотрудников гостиницы тренинг, направленный на повышение навыков общения по телефону. Предполагается, что данный тренинг будет способствовать не только формированию у персонала исключительно навыков телефонного общения, но также и общей культуры общения, что в совокупности должно повысить качество услуг, предлагаемых гостиницей своим посетителям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение курсовой работы можно сделать следующие выводы.

В современной экономике все больший удельный вес начинает занимать сфера услуг. Развитая сфера услуг, как правило, присутствует в странах, где достаточно развиты рыночные отношения и высокий уровень жизни населения. Исходя из этого факта, возникает вопрос о качестве услуг, а также о методах измерения этого качества и способах его повышения.

Главным фактором, определяющим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы потребителя.

Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что клиент находится в центре внимания предприятия, которое стремится удовлетворить его потребности. С другой стороны, организация воздействует на поведение потребителя и рынок. Возрастает роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.

В рамках данной курсовой работы была рассмотрена гостиницы «Утес».

Гостиница «Утес» представляет собой обществе с ограниченной ответственности. Гостиница расположена в городе Челябинске. У всех номеров гостиницы имеется свой интерьер, который индивидуален. Для гостей имеются в наличии 26 комфортабельных двухместны номера, среди которых имеются 2 «люкса» и 3 номера «полулюкс». гостиницей имеет охраняемая автомобильная стоянка. В шаговой доступности расположены автозаправочная станция, аптека, два универсама, супермаркет, а также имеется большое число специализированных магазинов.

основной объем реализации гостиничных услуг в 2015 году пришелся на граждан Российской Федерации.

Как в случае с отечественными клиентами, так и с клиентами из заграницы, преобладают клиенты, которые прибыли индивидуально.

Основная часть клиентов гостинцы — это граждане российской Федерации. Тем не менее, можно также говорить о том, имеет место быть постепенный рост доли тех клиентов, которые не являются россиянами.

У большей части недовольных клиентов ожидание не совпали с полученным качеством обслуживания. Данный фактор является комплексным и связан не только с практической реализацией услуг гостиницы, но и с возможным неверным информированием клиентов о предлагаемых услугах гостиницы, в связи с чем, у них могут формироваться ложные ожидания.

В связи с этим, в целях повышения качества сервисного менеджмента предполагается проведения среди персонала тренинга ведения телефонных переговоров.

Всего лишь 25% работников службы приема и размещения имеют профильное образование, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2014.

Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Гордин В.Э. <HTTP://elibrary.ru/author_items.asp?refid=275003337&fam=%D0%93%D0%BE%D1%80%D0%B4%D0%B8%D0%BD&init=%D0%92+%D0%AD>, Сущинская М.Д. <HTTP://elibrary.ru/author_items.asp?refid=275003337&fam=%D0%A1%D1%83%D1%89%D0%B8%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F&init=%D0%9C+%D0%94>, Волошинова М.В. <HTTP://elibrary.ru/author_items.asp?refid=275003337&fam=%D0%92%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D1%88%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%B0&init=%D0%9C+%D0%92> и др. Менеджмент в сфере услуг: учебник. — СПб: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2012. — 271 с.

Котлер, Ф. Управление маркетингом [текст] / Ф. Котлер. М. : Экономика, 2013.

Крянев, Ю. В. Философия качества [Текст] / Ю. В. Крянев, М. А. Кузнецов. М. : Вузовская книга, 2014.

Мазур, И. И. Управление качеством [Текст] / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. М. : Омега-Л, 2013.

Маркс, К. Собр. соч. [текст] : в 25 т. / К. Маркс. М., 2012. Т. 2

Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. — 2012. — №1. — C.64

Николаева, М. А. Маркетинг товаров и услуг [текст] : учебник / М. А. Николаева. М.: Изд. дом «Деловая литература», 2012.

Окрепилов, В.В. Управление качеством [текст] / В.В. Окрепилов. — М.: Экономика, 2010, — 288 с.

Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. — 2014. — №11-12. — C.76-80

Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. — 2013. — №6. — C. 98- 111.