Учебная работа. Практика корпоративной социальной ответственности в компаниях сферы ассистанс
Практика корпоративной социальной ответственности в компаниях сферы ассистанс
Оглавление
Введение
Глава 1. Корпоративная социальная ответственность: суть концепции и ее актуальность в современных условиях
.1 Корпоративная социальная ответственность
.2 Направления корпоративной социально ответственности, характерные для практики функционирования российских предприятий
.3 Мотивация к следованию концепции корпоративной социальной ответственности у современных компаний
Выводы по главе 1
Глава 2. особенности корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс. Практика КСО в сфере ассистанс
.1 характеристика отрасли
.2 Актуальность концепции корпоративной социальной ответственности в рассматриваемой отрасли, ключевые черты
Выводы по главе 2
Глава 3. Сравнительный анализ корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс
.1 характеристика специфики корпоративной социальной ответственности по странам
.2 Сравнительный анализ ассистанс компаний-членов группы IAG (International Assistance Group)
Выводы по главе 3
Заключение
список использованной литературы
Приложение
Введение
Корпоративная социальная ответственность в современном обществе входит в область стратегического целеполагания большинства компаний. абсолютно невозможно представить успешную компанию без следования данному направлению, и при этом занимающую лидирующее положение в своей отрасли. Концепция корпоративной социальной ответственности ежегодно всё больше трансформируется в интернациональный элемент усиления ключевых компетенций компании на национальном международном рынке.
Актуальность данной работы в современных условиях особенно подчеркнута тем, что существует важнейшая проблема, заключающаяся в необходимости привлечения инвестиций, которые способны создать очень сильный толчок для развития. Это сегодня беспокоит большинство коммерческих организаций.
Компаниям приходится в полной мере согласовывать и учитывать любую мелочь, связанную с условиями, по которым они получают Инвестиции, поэтому при возможном наступлении неприятных событий они очень рискуют понести убытки, а при самом худшем раскладе и в ряде случаев вообще стать банкротами. Того же, кто предоставляет компаниям денежные средства, или, так называемого, инвестора, интересует не только исключительно прибыль, которую он может получить, вложившись в ту или иную компанию, но также наряду с высокой прибылью от возможных инвестиций, инвестора все чаще волнуют репутационные риски, надежность того проекта, или той компании, в которую он вкладывает деньги, прозрачность и достоверность информации, которую она о себе предоставляет.
Одно из важнейших направлений деятель, казалось бы. напрямую не приносящее прибыли, но в то же время являющееся важным для организации или компании, занимающейся предпринимательской Деятельностью в условиях нестабильной рыночной экономики — корпоративная социальная ответственность, которая создает благоприятный имидж компании как работодателя в глазах сотрудника, имидж компании как надежного партнера в глазах поставщиков, надежного объекта для инвестиций в глазах инвесторов и акционеров и прочих заинтересованных сторон. То есть, поскольку корпоративная социальная ответственность подразумевает выстраивание долгосрочных и надежных отношений со всеми группами стейкхолдеров, то она и создает все эти конкурентные преимущества в том случае, если организация добросовестно следует принципам корпоративной социальной ответственности.
Корпоративная социальная ответственность в современном понимании этого понятия начала распространяться в 90-е годы 20 века, когда плавный переход предпринимателей к рыночному механизму инвестирования потребовал изменений в работе, связанных с финансированием капитальных вложений, однако, следование отдельным принципам и сферам этой концепции существовало в России и до революции (меценаты, благотворители и др.), и в советское время (социальные комплексы градообразующих предприятий с санаториями, больницами, поликлиниками, лагерями, детскими садами, клубами и проч.).
Можно выделить два фактора, которые привели к созданию и развитию обновленной модели инвестиционного планирования при переходе к рыночной экономике. первый фактор — сокращение инвестиций государства, обусловившее необходимую для компаний потребность в других, альтернативных источниках финансирования, причем на возвратных началах. Другой, также немаловажный, фактор — задачи достижения соответствия разрабатываемых проектов международным нормам.
Внедрение корпоративной социальной ответственности позволяет компаниям, следующим этой концепции иметь более выгодное положение на рынке как с точки зрения репутации, что позволяет увеличить приток хороших кадров в нее, так и с точки зрения взаимодействия на рынке. Отсутствие ведения компанией корпоративной социально ответственности является существенным недостатком организации или предприятия, отражающим слабость управления компанией. разумеется, важность введения корпоративной социальной ответственности отличается в разных отраслях деятельности в экономике. Существуют те отрасли, которые традиционно активно внедряют корпоративную социальную ответственность в свою практику. Корпоративная социальная ответственность особенно важна для вредных производств (химические производства, табачные компании и проч., и проч.).
отрасль ассистанс еще не была изучена с точки зрения корпоративной социальной ответственности, поэтому проведенное в рамках работы исследование является актуальным. Отрасль ассистанс всегда была специфической, ориентированной как на клиента, так и на заказчика — страховую компанию, так что введение корпоративной социальной ответственности может существенно увеличить шансы развития компаний отрасли в новых направлениях. Впрочем, интересно проследить, какое количество компаний на международном рынке следуют данной концепции и что она привносит в компанию
Целью моей выпускной квалификационной работы является изучение на примере организаций сферы ассистанс значимости внедрения корпоративной социальной ответственности для укрепления конкурентных преимуществ компании, а также анализ различий в практике КСО у компаний рассматриваемой отрасли, работающих на различных национальных рынках.
Задачами данной дипломной работы являются следующие:
1)изучение теоретических аспектов корпоративной социальной ответственности;
2)характеристика направлений корпоративной социальной ответственности;
)изучение причин следования принципам КСО корпоративной социальной ответственности в компаниях;
)проведение сравнительного анализа практики КСО в российских и зарубежных компаниях сферы ассистанс;
)изучение структуры отрасли ассистанс с точки зрения социальной защиты;
)применение методов научного и аналитического познания для формулирования выводов относительно специфики корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс.
Предметом моего исследования является практика корпоративной социальной ответственности в компаниях сферы ассистанс.
Объектом исследования, соответственно, являются компании сферы ассистанс, работающие на различных национальных рынках.
Методы исследования, используемые в дипломной работе: анализ научной и методической литературы по теме исследования, сравнение и сопоставление мнений различных авторов, обобщение материала, анализ существующих в организациях систем мониторинга финансового и экономического состояния, метод сравнительного анализа, метод анкетирования и метод глубинного интервью для получения необходимой внутренней информации о практике КСО рассматриваемых компаниях.
Информационной базой для данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов, среди которых можно особо выделить: Р.Г. Маниловского, В.М. Попова, И.В. Липсица, Е.Р. Орлову, О.Н. Бекетову, В.В. Коссова, Благова Ю.Е., Эскиндарова М.А., Беляеву И.Ю., Тульчинского Г.Л., Ярову А.И., Архипова С.Ю., Банникову С.М.
структура выпускной квалификационной работы: состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе выпускной квалификационной работы описаны теоретические аспекты корпоративной социальной ответственности, а также ее актуальные направления и причины, которые побуждают компании развивать и внедрять принципы корпоративной социальной ответственности.
Во второй главе работы дана общая характеристика сферы ассистанс, ее специфические особенности, а также рассмотрена актуальность концепции корпоративной социальной ответственности для организаций данной отрасли.
В третьей главе ВКР проведен сравнительный анализ практики корпоративной социальной ответственности компаний, работающих в сфере ассистанса в разных странах.
Теоретическая значимость исследования:
. Расширение представлений о корпоративной социальной ответственности, ее направлениях, развитии и распространении в россии и за рубежом.
. Анализ особенностей корпоративной социальной ответственность в выбранной для анализа сфере — отрасли ассистанс.
Практическая значимость исследования: изучение корпоративной социальной ответственности в выбранных компаниях, рассматриваемых в ходе сравнительного анализа.
гипотезы, предложенные для практического анализа:
.Европейские компании в сфере ассистанс в большей степени следуют принципам корпоративной социальной ответственности и. в частности, в рамках «внутренних» направлений КСО больше заботятся о благополучии собственных работников, чем российские, западные и азиатские компании.
.Российские ассистанс-компании в большей степени выбирают «внешние» направления корпоративной социальной ответственности, предпочитая фокусировать свои усилия на внешнем окружении (внешних по отношению к компании стейкхолдерах);
.Сравнительный анализ покажет, что самый высокий уровень приверженности принципам корпоративной социальной ответственности наблюдается в компаниях из постиндустриальных стран.
Полученные в ходе анализа выводы охарактеризуют практику КСО компаний, работающих в рассматриваемой отрасли. А также позволят определить различия в расстановке приоритетов компаниями данной отрасли, работающими в различных странах, в сторону «внешних» и «внутренних» стейкхолдеров при формировании стратегии КСО. Результаты исследования могут быть использованы в образовательных программах (в том числе корпоративных программах для обучения сотрудников компаний выбранной отрасли), а также будут полезны для компаний в целях выявления проблемных сторон своей организации с целью переформирования собственной политики ведения корпоративной социальной ответственности по всем выявленным в ходе анализа направлениям.
Актуальность этой работы связана, в первую очередь, с возросшим интересом российских и зарубежных организаций к вопросам корпоративной социальной ответственности. Это связано не только с процессом глобализации, но также с заинтересованностью бизнеса найти общий язык с обществом и властью всех уровней, что повысит устойчивость самой компании.
Глава 1. Корпоративная социальная ответственность: суть концепции и ее актуальность в современных условиях
1.1 Корпоративная социальная ответственность
Концепция корпоративной социальной ответственности начала активно распространяться в деловых кругах вскоре после окончания второй мировой войны. Знаменитая книга американского экономиста Г. Боуэна «социальная ответственность бизнесмена», опубликованная в 1953 году, стала основой современного подхода к социальной ответственности бизнеса. По мнению Г. Боуэна, социальная ответственность бизнеса состоит в «реализации той политики, принятии таких решений либо следовании такой линии поведения, которые были бы желательны с позиций целей и ценностей общества» [23, 3] Подход Г. Боуэна подразумевает под собой наличие своего рода общественного договора, который согласует поведение владельца бизнеса с ценностями и целями, стоящими перед обществом, при том условии, что договор, заключенный между сторонами является источником легитимности бизнеса.
Рассматривая эволюцию корпоративной социальной ответственности, нельзя не упомянуть модель А.Кэррола, предложенную в конце 1970-ч годов — своеобразный итог развития комплексного подхода к формированию сущности корпоративной социальной ответственности (на основе признания общественного договора имеющим определяющую роль). Исходя из концепции А.Кэррола, социальная ответственность бизнеса включает в себя не только экономические, но и юридические, дискреционные, а также этические ожидания, которые общество может предъявить организациям. Корпоративная социальная ответственность описывается им в виде модели, согласно которой она является — многоуровневой ответственностью. [24, 273-278]
Модель Кэррола проиллюстрирована на рисунке ниже.
рисунок 1. Модель корпоративной социальной ответственности Кэррола. [26, c. 271]
Корпоративная социальная ответственность как концепция в ее современном понимании окончательно оформилась в 90-е годы 20 века, одновременно с признанием глобализации как основной, доминирующей тенденцией общемирового развития общества. На самом деле, понятие Корпоративная социальная ответственность появилось еще в начале 1970-х годов. Тогда оно означало суть взаимоотношений общества и бизнеса. Основным постулатом того определения стал тезис о том, что если компания выполняет условия по безопасности труда, защите экологии, соблюдении налогообложения, а также устанавливает приемлемый уровень заработной платы своих сотрудников, то такая компания ведет добросовестную деятельность, а значит может считаться социально ответственной. основные положения этой теории впервые были представлены обществу нобелевским лауреатом Милтоном Фридманом, опубликовавшим в 1971-ом году в журнале New York Times: Существует только одна социальная ответственность бизнеса: использоваться свои ресурсы и энергию в действиях, ведущих к увеличению прибыли, пока это осуществляется в пределах правил игры. [3, c.47]
нельзя отрицать также и противоположную точку зрения, которая в общественности получила название теории просвещенного эгоизма. В ней корпоративная социальная ответственность отождествляется с благотворительностью, спонсорством как с разновидностями социального инвестирования внешнего окружения компании. Также данная теория утверждает, что текущее сокращение прибылей компании создает очень благоприятное окружение, которое способствует устойчивому развитию бизнеса за счет социально ориентированных трат компании как на внешнее, так и на внутреннее окружение.
В последние 10 лет понимание важности и необходимости корпоративной социальной ответственности значительно изменилось, так же, как и теоретическое обоснование направлений развития организации. В современных условиях трактовка концепции корпоративной социальной ответственности продвинулась до того уровня, на котором в данное понятие включаются благотворительность, безопасность рабочего места сотрудников, участие компании в социальных проектах, уплата налогов, а также способность организации вовремя выплачивать заработную плату своим сотрудникам. такая трактовка особенно характерна для развивающихся рынков, которые открылись сравнительно недавно (в пределах 10-ти лет). [6, c. 69]
Нельзя не учитывать и более узкую трактовку, принятую в западных организациях. Исходя из нее, корпоративная социальная ответственность — это желание бизнеса и его способность по собственному намерению заниматься вопросами, не только прямо не связанными с производством товаров или предоставлением услуг, но предполагающими обеспечение благополучия общества, в котором компания работает. Обществом в данном определении считаются стейкхолдеры: потребители продукции, сотрудники компании, их семьи, инвесторы, поставщики и партнеры, либо косвенно взаимодействуют с компанией. [7, c. 98]
Современная концепция корпоративной социальной ответственности, которая распространена в Европе и Северной Америке, открыто показывает желание и стремление компании добровольно и абсолютно суверенно решать насущные проблемы, возникающие в отрасли. [1, c.19]
Европейская Комиссия дает следующее определение корпоративной социальной ответственности: Корпоративная социальная ответственность, по своей сути, является концепцией, которая отражает добровольное решение компаний участвовать в улучшении общества и защите окружающей среды. [15, c.121]
указанные ранее концепции корпоративной социальной ответственности подчеркивают добровольность проводимых организациями общественно ориентированных кампаний и мероприятий. Фактически, это и является основным условиям ведения корпоративной социальной ответственности компанией.
профессор М. Ван Марревиик из университета Эразмуса в Нидерландах, городе Роттердам представляет следующее определение: Корпоративная социальная ответственность — это включение социальных вопросов в процесс организации бизнеса, а также его взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами, как внешними, так и внутренними. [11, c. 76]
Значительное количество существующих на сей день теорий связано с необходимостью уточнения и разъяснения целого ряда вопросов, среди которых наиболее значимыми являются содержание ответственности бизнеса перед обществом, также как методы и инструменты, с помощью которых концепция корпоративной социальной ответственности, являющаяся нормативной по своему содержанию, может быть реализована на практике. Ю. Благов предлагает рассматривать корпоративную социальную ответственность как в рамках теоретического «ядра», которое включает, помимо социальной ответственности, также социальной деятельности и социальной восприимчивости, но также и в более широком контексте, который включает в себя «альтернативные темы» (например, концепции стейкхолдеров, концепцию устойчивого развития, концепцию создания общей ценности и др.)
Григорий Львович Тульчинский в своей работе Корпоративная социальная ответственность. Технологии и оценка эффективности отмечает, что, по сути, можно выделить пять отличающихся моделей корпоративной социальной ответственности, появившихся в разных регионах:
.В США работник, получая заработную плату рассчитывает на самостоятельное удовлетворение собственных потребностей посредством частных организаций. Это напрямую связано с тем, что государственное регулирование в этой стране минимально.
.В Европе государство создает условия для реализации самых значимых потребностей населения за счет обложения бизнеса высокими налогами.
.Британская модель представляет собой сочетание американской и европейской моделей и предполагает нахождение компромисса между ними. Организации облагаются не столь высокими налогами, но меньшее количество потребностей население остается реализованным.
.Японская модель ставит своим приоритетом человеческие отношения и делает упор на гармонизацию отношений между управляющим и работником.
.В социалистической модели доминантой является самостоятельно удовлетворяет свои потребности. [19, 21]
Несмотря на многочисленные обзоры бизнес-кейсов для корпоративной социальной ответственности (Haigh and Jones, 2006; Margolis and Walsh, 2001; Salzmann et al., 2005; Smith, 2003; Vogel, 2005), большинство из них сосредоточено на организации и оценке доказательств для установления связи между корпоративной социальной ответственностью и финансовой деятельностью (Griffin and Mohon, 1997; Orlitzky et al., 2003, Roman et al., 1999). более 120-ти исследований изучили эту связь за последние 30 лет со смешанными результатами (Margolis and Walsh, 2003), в результате чего некоторые ученые в области корпоративной социальной ответственности поставили вопрос о том, существует ли какая-либо четкая рыночная мотивация для фирм для участия в социально ответственных проектах (Vogel, 2005). В таком случае может показаться, что в реальном мире стратегического управления невозможно построить прочный бизнес, зависящий исключительно от определения неопровержимо установленной причинно-следственной связи между корпоративной социальной ответственностью и финансовыми показателями.
учитывая разнообразные отзывы, необходимо другой подход. Хотя это неоднозначное свидетельство может показать, что нет априорной причины для разработки бизнес-кейса для корпоративной социальной ответственности, все чаще звучат призывы к бизнесу принять более широкий круг социальных и экологических обязательств — от бизнес-ассоциаций, таких как Всемирный деловой совет по устойчивому развитию «бизнес для социальной ответственности» (Smith, 2003), а также от правительств и бизнес-лидеров (Уилер и Грейсон, 2001). Поскольку экономическая, политическая и социальная сила бизнеса возросла по сравнению с другими общественными институтами (например, правительствами, организованной религией), некоторые утверждают, что корпоративная социальная ответственность расширилась до предоставления видов услуг, которые включают функцию защиты и обеспечения прав граждан (Crane et al., 2004; Matten et al., 2003).
Необходимым шагом на пути создания надежного экономического обоснования для корпоративной социальной ответственности является тщательное изучение фундаментальных основополагающих допущений доминирующих подходов. несмотря на то, что универсального определения корпоративной социальной ответственности нет (Carroll, 1999; Driver, 2006; Garriga and Melé, 2004; Smith, 2003; Van Marrewijk, 2003 — все эти авторы дают собственные определения концепции), это само по себе не является проблематичным. Например, корпоративная социальная ответственность, часто упоминается как «оспариваемая концепция» и в этой области альтернативных значений есть возможность для передовых предприятий, которые принимают эту структуру. Эндрю Крэйн предполагает, что необходим набор вопросов для выявления основополагающих допущений различных подходов с целью построения лучшего (более надежного, многомерного, более убедительного) бизнес-обоснования для корпоративной социальной ответственности с целью удовлетворения растущей потребности бизнеса в создании ценности на нескольких фронтах. Андрю Крэйн утверждает, что если к призыву разрабатывать более интегративные модели корпоративной социальной ответственности и добиваться успехов в этом направлении, предлагать набор критериев, которые начнут позволять однозначно интерпретировать действия компании тем или иным образом, то это значительно сосредоточит исследователей на формировании универсального определения, подходов к изучению и допущений. [26,13]
Из представленных выше определений можно сделать вывод, что в корпоративной социальной ответственности можно выделить два направления: развитие социальных и экономических отношений, частью которых можно выделить трудовые отношения внутри компании, и экологическую безопасность.
Ниже на рисунке показана иерархия уровней, составляющих корпоративной социальной ответственности.
рисунок 2. Иерархия корпоративной социальной ответственности [17, c.117]
Подводя итог предыдущих определений, можно сформировать общую трактовку, актуальную для современного времени и включающую в себя разделение специализаций корпоративной социальной ответственности.
Корпоративная социальная ответственность — концепция, которая обязана учитывать интересы общества как среди государственных, так и негосударственных структур при условии, что все обязательства компанией возлагаются на нее саму. такая концепция применима к акционерам, поставщикам, сотрудникам, трудовым сообществам и другим заинтересованным в функционировании организации лицам. [9, c. 18]
1.2 Направления корпоративной социально ответственности, характерные для практики функционирования российских предприятий
Корпоративная социальная политика понимается, в основном, как ответственность перед стейкхолдерами организации, местными сообществами на территории компании, а также обществом в целом.
В отличие от корпоративной социальной ответственности, корпоративная социальная политика не является концепцией, принимаемой организацией. скорее, социальную политику можно определить, как обязательства по уже принятой концепции, выполняемые компанией по отношению к окружающему обществу и собственным стейкхолдерам компании.
Социальная политика корпорации в соответствие с ее адресатами разделяется на внутреннюю и внешнюю.
Внешняя корпоративная социальная политика — та политика, которая проводится для местных сообществ на территории деятельности организации и ее отдельных подразделений.
Внутренняя корпоративная социальная политика — такая политика, которая проводится для стейкхолдеров своей компании, и, соответственно, она ограничена рамками этой компании. Она основывается на сложившемся мнении общества о необходимости для организации не только обеспечить собственную прибыль и своевременно платить Налоги, но также заботиться о собственных работниках. В свою очередь, общество не посылает бизнесу четкие сигналы относительно своих потребностей что нередко заставляет компанию формировать свою социальную политику исходя из собственных представлений о данном процессе.
Социальные программы, направленные на разные группы стейкхолдеров [15, c. 79]:
Внутренние направления:
·Стабильность выплаты заработной платы;
·Охрана и безопасность труда;
·Формирование сильной корпоративной культуры;
·дополнительное медицинское страхование сотрудников;
·Оказание помощи сотрудникам в критической ситуации;
·Развитие человеческих ресурсов, программы повышения квалификации;
·Поддержание социально значимого уровня заработной платы.
внешние направления:
oСоциальные программы;
oОбеспечение высокого качества выпускаемой продукции и/или услуги;
oСоциальное инвестирование;
oВнедрение ресурсосберегающих технологий;
oЭкологическая безопасность производства;
Теперь следует рассмотреть каждое направление более расширенно.
Стабильность выплаты заработной платы, а также ее легальность являются не только социальной ответственностью компании, но также и критерием ее порядочности и устойчивости как во внешней среде, так и во внутренней.
Охрана и безопасность труда в первую очередь подразумевает условия, в которых сотрудники будут работать в хороших условиях, в освещенных помещениях и без непосредственной угрозы для жизни во время работы.
Формирование сильной корпоративной культуры подразумевает внутреннюю сплоченность и следование целям компании, то есть, фактически, работа в интересах коллектива.
дополнительное медицинское страхование сотрудников имеет возможность показать сотрудникам заботу о них, а также таким образом ограничить количество случаев потери работы в результате инвалидности или ограниченности физического состояния, не позволяющего работать на должном уровне, что означает подготовку и обучение нового сотрудника.
Помощь своим сотрудникам может показать сплоченность компании, что стимулирует мотивацию, ведь работник, простимулированный не только материально, но и психологически будет отдавать компании больше собственных сил и выполнять работу более качественно, нежели простимулированный исключительно материально.
программы повышения квалификации имеют большое значение в корпоративной социальной ответственности, так как означают мотивацию персонала на повышение уровня своей работы и, соответственно отсутствие у компании затрат на переподготовку нового сотрудника и его обучение.
Поддержание социального значимого уровня заработной платы означает выплату легальных заработных плат на уровне, обеспечивающем сохранение и развитие потенциала работника и являющегося конкурентоспособным на рынке труда.
Переходя к внешним направлениям корпоративной социальной ответственности, нельзя не отметить, в первую очередь, социальные программы, которые имеют большое значение как критерий экономического влияния компании на рынке. Говоря иначе, социальные программы, предоставляемые организацией, позволяют показать ее участие не только во внутренних вопросах, связанных с сотрудниками, но и продемонстрировать ее участие с развитие бизнеса как такового.
Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции, разумеется, тоже имеет большое влияние на репутацию компании. Оно порождает лояльность со стороны клиентов и показывает внимание компании к выбранной стезе. товар низкого качества, ориентированный на единичную продажу не предполагает возвращение клиента в будущем. Как пример можно привести две компании: компании А и Б выпускают наклейки на корпуса ноутбуков и планшетных компьютером, но наклейки компании А отклеиваются через 1 месяц, оставляя следы красителя на устройстве, а наклейки компании Б великолепно держатся за счет более высокого уровня клеящего материала и качества самого рисунка. Какую компанию повторно выберет потребитель, при условии, что цена товара одинакова? Очевидно, что компания Б выше ценит качество товара как ключевой фактор успеха своей организации.
Социальное инвестирование чем-то схоже с продвижением и поддержкой социальных программ. Отличие заключается в финансовой составляющей. социальное инвестирование подразумевает, в первую очередь, финансовое вовлечение компании в тот или иной проект, а социальная программа более характеризуется предоставлением места, научных материалов и знаний для участников проекта.
Благотворительность — отдельное направление социального инвестирования. Если любое другое социальное инвестирование подразумевает какую-либо финансовую выгоду, то благотворительность имеет перед собой целью помощи или облагораживания чего-либо абсолютно безвозмездно, исключая, разве что, этическую выгоду, которую приобретает компания, принимая участие в подобных проектах и фондах.
Внедрение ресурсосберегающих технологий не только позволяет компании показать заботу о природе и экологии, но также и продемонстрировать свое отношение к экономии невосполнимых средств, не упоминая уже даже, что возможность инвестиций и использования энергосберегающих ресурсов позволяет компании значительно сократить собственные издержки по уменьшению ущерба от использования невосполнимых ресурсов. (Иная налоговая ставка, цена ренты оборудования также в большинстве случаев заметно отличается).
Экологическая безопасность производства представляет собой, в первую очередь, отсутствие использования животных как тестовой модели производства, экономия электричества, воды и других жизненно важных и необходимых для региона работы ресурсов. Это также направлено не только и не столько на сотрудников компании, но также позволяет показать более желанную для потребителя позицию на рынке.
Корпоративная социальная ответственность, как уже было сказано ранее, это концепция, которая отражает добровольное решение компаний участвовать в улучшении общества и защите окружающей среды. Она проявляется в реализации разного рода социально значимых программ и мероприятий как внешней, так и внутренней направленности.
Невозможно понять: как и почему формируется корпоративная социальная ответственность в современных российских компаниях современном мире, не заглянув в причины того как зародилось это направление.
В первой половине 1990-х годов, основное кризисное время в бизнесе, происходило существенное сокращение социальных расходов компаний. Это случалось, в первую очередь, за счет сокращения заработной платы сотрудников, которая в то время проявляла небывалую, особенно для России, гибкость, опускаясь иногда даже ниже уровня прожиточного минимума. Расходы компаний на социальную поддержку сотрудников в то же время возрастали, так как призваны были компенсировать упадок заработной платы. В то время были популярны следующие льготы: дотации на содержание детей в детских садах и школах, возможность приобрести товары по сниженной цене, надбавки к будущей пенсии, а также жилищное строительство для своих работников и другие объекты социального строительства. Во второй половине 90-х годов, в связи с усугубившимся в кризисе положением, а также в связи с тем, что бывшие государственные компании в результате приватизации стали частными и вся социальная инфраструктура легла на плечи новых, частных, собственников, которые довольно часто не желали и не имели финансовой возможности ее содержать, большинство компаний сокращало социальные программы, а также отказывалось от всех непрофильных активов, обеспечивающих выполнение социальных обязательство в прошлом (санатории, лагеря, медицинские учреждения, детские сады и проч., находившиеся на балансе предприятий). Социальные льготы, которые предоставлялись большей части работников на регулярной основе, были вытеснены едино разовыми выплатами, например, материальной помощью или же пособием, предоставляемым при выходе на пенсию.
благоприятная конъюнктура, которая возникла после выхода страны из кризиса в 1998-ом году, позволила организациям значительно увеличить социальные расходы на персонал. прежде всего это отразилось на заработной плате сотрудников, но также повлияло и на покрытие расходов на социальную защиту и всевозможные услуги для работников. Такие расходы воспринимались компаниями как вынужденные в 90-е годах, в то время как в 2000-х годах отношение резко поменялось и переросло в инстутиализацию. иначе говоря, работники уже привыкли к низким социальным обязательствам работодателей, которое ими самими воспринималось в 90-х годах как обязательное, вынужденное, профсоюзы в организациях потеряли свое влияние, так как не выполнили самой важной на тот момент защитной функции в, несомненно, самый трудный период как для компаний, так и для их сотрудников. К руководству в организациях постепенно пришли новые люди, как менеджеры, так и собственники. Они не понимали важности введения социальных льгот для своих сотрудников. Именно на это время, на начало 2000-х годов, приходятся первые дискуссии о значимости корпоративной социальной ответственности, в которых работодатели отстаивают либеральное (или минималистическое) понимание корпоративной социальной ответственности как выполнение своих обязательств по выплате заработной платы, достойной сотрудника по стажу, производительности и эффективности, а также выполнение своих налоговых обязательств. На тот момент эти два фактора имели единственно важное значение для оживленной экономики. Называя такую практику институционализированной, имеется ввиду, прежде всего, устойчивость практики, а вовсе не нормативное регулирование. большинство коллективных договоров в то время были очень схожи между собой и сформулированы с действующего кодекса законов о труде, то есть, фактически, они не включали никаких или практически никаких дополнительных социальных льгот для сотрудников кроме определяемых государством. [9, c.67]
Некорректность формулировок законов позволяла работодателю интерпретировать тот или иной закон в зависимости от своих потребностей, а во второй половине 90-хх годов и вовсе не выполнять обязательства, данные своим сотрудникам, как, например, это было с заработной платой и выплатой пособий сотрудникам). Современный трудовой Кодекс Российской Федерации оставляет достаточно много вопросов как по занятости, так и по предоставлению социальных услуг на откуп коллективного договорного регулирования в рамках компании, а значит, в конце концов, на откуп самих работодателей. заинтересованность компаний в максимизации прибыли породила всплеск интереса к теме корпоративной социальной ответственности и социальной политике в целом и, фактически, породил новый этап развития отношений работников и работодателей. социальный пакет — это инструмент управления человеческими ресурсами (как наличествующими, так и потенциальными). В функции социального пакета можно отнести:
1.Поддержание здоровья сотрудников, а тем самым, сокращение издержек, направленных на покрытие временной нетрудоспособности или инвалидности работников;
.Мотивация персонала, а также обеспечение высокой производительности труда;
.Создание положительной репутации компании перед ее окружением, а, соответственно, потенциальными работниками, партнерами, поставщиками, потребителями и проч.;
.Привлечение лучших трудовых ресурсов в компанию;
.Поддержание тех социальных стандартов, которые имеются в других организациях, то есть конкурентоспособности компании как на отраслевом, так и на межотраслевом рынках труда. [12, c. 91]
Со временем изменилась преемственность социального пакета как основы социальной политики в организациях, как и социальной ответственности работодателей, изменилась структура социального пакета, функции и его направленность. В итоге, та абстрактная цель заботы о сотруднике, которая декларировалась в советское время, ушла на задний план. вместе с абстрактной целью на задний план ушло и неоправданное, нецелевое использование средств. С одной стороны, многие объекты социальной сферы исключаются из состава компаний, а с другой — происходит последовательная сегментация социальных услуг, предоставляемых компанией целевым группам сотрудников, что также снизило распыление средств на нецелевые нужды.
наиболее весомыми в этой структуре были и остаются массовые услуги и льготы, предоставляемыми компанией работникам. Одновременно, такие социальные пакеты и льготы хорошо работают на общую мотивацию сотрудников, поэтому ее полное сокращение нецелесообразно. В крупных, промышленных компаниях к таким услугам и льготам обычно относится медицинское и пенсионное страхование, а иногда и дотации на питание, проезд и мобильную связь. Еще реже можно встретить расходы на культурные мероприятия. остальные виды социальной помощи и услуг чаще всего привязаны к тем или иным профессиональным группам работников, в которых компания имеет заинтересованность. Объем заботы компании зависит от вклада конкретного работника в предприятие, а также потенциальных рисков его замены, что обусловлено состоянием рынка труда, как отраслевого, так и межрегионального.
один из лучших примеров целевого подхода — жилищные программы, появившиеся совсем недавно в крупных компаниях. Современные программы существенно отличаются от проводимых в советское время. Прежде всего, они жилье предоставляется вовсе не бесплатно, как это происходило раньше, а социальная помощь от компании чаще всего представляет собой помощь по выплате первого взноса по банковскому кредиту, а также процентов по нему. Во-вторых, такие программы распространяются далеко не на все профессиональные группы персонала. Чаще всего получающими такую социальную помощь группами являются молодые сотрудники, либо определенные профессиональные группы приоритетных направлений (работники дефицитных специальностей). Группы, нуждающиеся в улучшении жилищных условий, также могут выступать целевой группой, но происходит это значительно реже. Даже в случае попадания их в целевую группу, участие их в этой программе весьма сомнительно, так как условия кредитования, предписанные банком, не допускают к этой программе работников с низким уровнем заработной платы. В некоторых случаях компания, заинтересованная в выполнении таких программ, пытается увязать заинтересованность работника в получении этой льготы и производительность его труда, производственные результаты, но, в связи с тем, что социальный пакет, по сути являясь бонусной программой, компенсирующей выплату меньшей заработной платы, изначально предназначен для других целей, будучи компенсационным механизмом, приводит к тому, что подобные меры не приносят ощутимого результата. Если услуга предоставляется только определенным, лучшим работникам, то есть по сути является редкой, то она априори не может выполнять стимулирующую функцию для большинства. Если же услуга слишком распространена, например, медицинское страхование, отказ некоторым сотрудникам в предоставлении такой услуги может быть рассмотрен ими как социальная дискриминация в сторону такого сотрудника.
Существует еще одно современное свойство социального пакета. Сдерживание роста заработной платы сотрудника, фактически фигурируя в списке социальных благ, предоставляемых компанией, социальный пакет услуг скрывает от работника разницу между реальной ценой средств вознаграждения и возможной полученной заработной платой, которая могла бы быть выплачена сотруднику при отсутствии социального пакета. Помимо этого, выплата социальных расходов как социального пакета является хорошим способом для компаний сократить налоговые выплаты, в том числе единый социальный налог.
В целом, исходя из всего вышеперечисленного, можно сделать вывод, что заинтересованность бизнеса в социально ответственном поведении является, в большинстве своем ничем иным как экономически выгодным для компании поведением.
Разумеется, инвесторов беспокоит капитализация, то есть оценка стоимости компании фондовым рынком, но если говорить о значении корпоративной социальной ответственности для потребителя, то здесь очень трудно провести различия между мероприятиями корпоративной социальной ответственности компании и маркетинговыми мероприятиями, направленными на продвижение отдельных товаров и брендов. Потребитель предпочтет купить товар компании, ведущей политику корпоративной социальной ответственности, в направлении отчисления благотворительных взносов, нежели чем не ведущей такую политику, при условии, что цена на оба товара будет одинаковой.
То же можно сказать о завоевании потребителя. Связь между капитализацией организаций и корпоративной социальной ответственностью явственно проглядывается и в этой стезе. В последние годы каждая крупная компания старается обзавестись миссией, видением и другими кодексами, показывающими корпоративную социальную ответственность организации, даже если это не приносит компании экономической прибыли.
Даже если у компании нет возможности проявить свою социальную ответственность, она пытается создать видимость хорошего социального пакета для своих сотрудников. Постепенно, складывается определенная позиция компаний, смысл которой в том, что корпоративная социальная ответственность, социальная помощь и активность постепенно находит свое место в экономической деятельности компаний. Во внешней активности бизнеса все больше обнаруживаются признаки социально ответственного поведения. Даже несмотря на добровольный характер благотворительности, в бизнесе происходит выработка общих форм поведения.
довольно популярно стало также государственно-частное партнерство, предполагающее приобретение обеими сторонами — государством и частными компаниями, — существенно расширенных возможностей по инвестированию, доступу к квалифицированным экспертам, технологиям и проч. финансирования крупными компаниями крупных проектов.
Все направления представляют собой согласованный комплекс политики корпоративной социальной ответственности в каждой отдельной организации. идеальная компания четко выстраивает стратегию корпоративной социальной ответственности, четко увязывает между собой все направления и внедряемые программы, понимает, зачем она это делает и каких целей тем самым пытается достичь… В хорошей компании стратегия корпоративной социальной ответственности плотно увязана со стратегией компании в целом.
Подводя итог, можно отметить что видов принятия компанией корпоративной социальной ответственности достаточно много, чтобы оставить организации выбор того, как именно она будет действовать и каких целей такой политикой хочет достичь. Внедрение корпоративной социальной ответственности добровольно и внедрение любого из видов может как принести пользу компании, так и вред при неправильном ее принятии в организации.
1.3 Мотивация к следованию концепции корпоративной социальной ответственности у современных компаний
компании принимают решения о внедрении практики корпоративной социальной ответственности под влиянием следующих стимулов [14, c. 124-132]:
§Этическое потребление
Популяризация концепции корпоративной социальной ответственности в последние два десятилетия породила активный рост популярности этического потребления. Ограниченность природных ресурсов, которые необходимы для удовлетворения постоянно растущего потребительского спроса, привела к расширению Индустриализации как результату глобализации и развитию технологий. потребители, которые больше узнают о социальной и экологической составляющих своих потребностей и потребительских решений, начинают принимать решения о покупках, на основе этических предпочтений. Несмотря на все вышесказанное, практика эта далеко не универсальна.
§Осведомленность общества, образование
Роль заинтересованных сторон компаний в совместной работе для оказания давления на корпорации ежегодно меняется. Инвесторы и акционеры с помощью социально-ответственного инвестирования оказывают давление на корпорации. Это действенный способ призвать компанию к ответственному поведению.
Роль местных сообществ в обеспечении ответственности бизнеса за свою деятельность значительно растет при помощи диалога и образования.
§Глобализация и рыночные силы
несколько лет назад корпорации столкнулись с новым проблем, которые ограничили их рост и потенциальную Прибыль. Экологические ограничения, тарифы, государственное регулирование, а также меняющиеся стандарты того, что именно представляет собой эксплуатация труда — все это представляет собой те проблемы, которые могут очень дорого обойтись организации. некоторые компании используют методы корпоративной социальной ответственности как стратегическую тактику для получения общественной поддержки своего присутствия на глобальном рынке, помогающей организациям сохранять конкурентоспособность, используя их социальные вклады с целью распространения рекламы на подсознательном уровне восприятия. Глобальная Корпорации, фактически заставляя их отслеживать не только собственную практику трудовых отношений, но также практику по всей цепи поставки с точки зрения корпоративной социальной ответственности.
§Регулирование и законода
Роль независимых посредников, как, например, правительства, заключается в обеспечении предотвращения нанесения компаниями ущерба общему благу, включающему и экологию, и людей, является еще одним мотивом следования принципам корпоративной социальной ответственности со стороны компаний. Регулирование неспособно самостоятельно и всесторонне охватить все аспекты деятельности организаций. Поднятые регулированием вопросы затрагивают некоторые проблемы.
Прежде всего, нельзя не принимать во внимание наличие своего рода обременительных процессов, которые затрагивают серые зоны контракта и некорректные толкования регулирования.
Также регулирование затрагивает бремя, которое накладывается на экономику. Критики корпоративной социальной ответственности тоже указывают на тот факт, что компании платят налоги государству для того, чтобы у него была возможность обеспечить отсутствие какого-либо негативного воздействия на общество и экологию от их деятель.
§Подготовка в области этики
Еще один мотив изменения поведения и культуры компании — рост подготовки в области этики. Цель подобной подготовки — помощь работникам в принятии этических решений, даже если ответы на вопросы не ясны. Организации также просматривают преимущества в повышении гордости за организацию и лояльности клиентов. Год от года компании все больше заинтересованы в таких процессах, которые смогут наглядно продемонстрировать политику компании и ее деятельность в сфере корпоративной социальной ответственности. Одним из методов, используемой компаниями и завоевывающим все большую популярность среди организаций, является использование качественно обоснованных программ подготовки, где главный вопрос — корпоративная социальная ответственность.
Выводы по главе 1
Подводя итоги, мы можем сделать вывод, что корпоративная социальная ответственность развивалась довольно долго, первое упоминание о ней, как о современном направлении развития бизнеса, было опубликовано в 1953 году известным теоретиком Г.Боуэном. впрочем, еще многие исследователи после него предлагали собственные, более модернизированные трактовки. В современном мире, корпоративная социальная ответственность представляет из себя определённую концепцию, которая отражает добровольное решение компаний участвовать в улучшении общества и защите окружающей среды.
Существует комплекс направлений корпоративной социальной ответственности, каждый из которых имеет свою социальную значимость и предлагает организации свой вариант развития дальнейших событий.
Самыми распространенными и, несомненно, имеющими важную роль в становлении компаний современного бизнеса, являются следующие направления:
·Стабильность выплаты заработной платы;
·Охрана и безопасность труда;
·Формирование сильной корпоративной культуры;
·дополнительное медицинское страхование сотрудников;
·Оказание помощи сотрудникам в критической ситуации;
·Развитие человеческих ресурсов, программы повышения квалификации;
·Поддержание социально значимого уровня заработной платы.
·Социальные программы;
·Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и/или услуги;
·Социальное инвестирование;
·Внедрение ресурсосберегающих технологий;
·Экологическая безопасность производства;
Общество и государство традиционно стимулирует компании к внедрению принципов корпоративной социальной ответственности, а также развитию ее практики в организациях. Для этого используется этическое потребление, осведомленность общества, образование, глобализация, рыночные силы, регулирование, законода и подготовка компании в области этики.
Таким образом, корпоративная социальная ответственность — это концепция, которая отражает добровольное решение компаний участвовать в улучшении общества и защите окружающей среды. Она проявляется в реализации разного рода социально значимых программ и мероприятий как внешней, так и внутренней направленности.
Существует чуть более десятка активных и актуальных направления корпоративной социальной ответственности для российских компаний. Эти социальные программы можно разделить на внешние, направленные на общество и внутренние, направленные на стейкхолдеров компании.
Заинтересованность компаний в максимизации прибыли породила всплеск интереса к теме корпоративной социальной ответственности и социальной политике в целом и, фактически, породила новый этап развития отношений работников и работодателей как в россии, так и за рубежом.
Существует несколько стимулов, которые вынуждают компании принимать решение о реализации концепции в своей организации. Особо важными причинами в России являются:
·Этическое потребление
·Образование, осведомленность общества
·Глобализация и рыночные силы
·Регулирование и законода
·Подготовка в области этики
Более подробно мотивы компаний описаны в разделе 1.3.
На основании всего вышесказанного, можно сделать вывод, что корпоративная социальная ответственность набирает популярность в россии. Все больше компаний в современном мире следуют направлениям концепции корпоративной социальной ответственности и активно применяют ее для популяризации своего бизнеса и повышения собственного уровня на рынке.
Глава 2. особенности корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс. Практика КСО в сфере ассистанс
2.1 характеристика отрасли
Ассистанс — компания — это посредник, который осуществляет взаимодействие между страховой компанией и ее компаньонами, как российскими, так и иностранными. Такими компаньонами в основном являются: медицинские центры, сторонние ассистанс-компании, работающие за рубежом, транспортные агентства, туристические организации, отели и частные лица, работающие по разовому найму в связи с запросом заказчика (например, получение документов, сопровождение застрахованного в юридическое, лечебное или любое другое учреждение, заказы на доставку определенного груза или предмета по месту требования). Ассистанс-компании организуют оказание медицинской или юридической помощи для клиентов страховых компаний, а также курируют госпитализации, транспортировку автомобиля или самого застрахованного, а также, хотя и реже, репатриацию застрахованного на Родину. Ассистанс-компании также занимаются локализацией последствий наступления страхового события, то есть дальнейшим урегулированием финансовых и юридических вопросов при наступлении страхового события, проводит экспертизу случившегося и предоставляет экспертное мнение о ситуации, урегулирует претензии. деятельность ассистанса имеет значение не только для страховой компании, но и для клиента, пользующегося продуктом страхования.
наиболее популярная сфера ответственности ассистанс-компании — медицинское обслуживание застрахованных, так что неудивительно, что большинство страховых компаний, которые работают по обслуживанию клиентов добровольным медицинским страхованием препоручают взаимодействие по таким случаям настоящим профессионалам — ассистанс-компаниям. Благодаря им, у клиентов появляется возможность получить медицинскую помощь в любое время суток и в любом регионе мира, за исключением, пожалуй, Антарктиды. таким образом, ассистанс-компании становятся посредниками между страховой компанией и клиентом, а поэтому именно от их работы зависит будет ли клиент лоялен и захочет ли вновь воспользоваться услугами той или иной страховой компании.
Медицинский ассистанс — оптимальная организация лечения для застрахованного. Суть его состоит в поиске и организации лечения в том медицинском центре, в котором будет достигнут баланс между снижением потерь времени и денег и наилучшим по качеству оказанием помощи и последующей реабилитации пациента.
Логично подтвердить, что конечная цель данного продукта — организация медицинской помощи для застрахованного.
В ходе процесса организации возникает цепь, по которой осуществляется взаимодействие:
рисунок 3. Цепь взаимодействия по организации медицинской помощи [Предложено автором]
.Плательщик (заказчик, которым чаще всего является страховая компания, но иногда заказы принимаются и от частных лиц)
Он несет финансовые расходы за проведенные ассистанс — компанией мероприятия.
.Пациент
Он является лицом, нуждающимся в организации лечения определенного заболевания.
.медицинский ассистанс — сервисная медицинская компания
Является посредником между первыми двумя звеньями. Осуществляет контакты с медицинским учреждением, согласует сроки и суммы, оказывает поддержку пациенту.
.лечебное учреждение
Медицинский центр — структура, которая и осуществляет медицинскую помощь, а также несет ответственность за жизнь и здоровье пациента на весь период выздоровления.
Технический ассистанс — услуга дорожного сервиса, которая создана специально для обеспечения владельцам застрахованных по КАСКО транспортных средств максимальный комфорт при поездках по России и за рубежом.
Конечный продукт данного типа ассистанса — организация комплексного осмотра и оказание сервиса техническому средству.
Взаимодействие при работе с такими случаями происходит в первую очередь с ремонтными мастерскими, службами эвакуации транспортных средств и т.д.)
Правовой ассистанс — услуга, направленная на оказание содействия и помощи при получении вреда здоровью, транспортному средству, утере документов или вещей.
Конечный продукт такого ассистанса — оказание юридической помощи. именно в правовом ассистансе наиболее распространено привлечение партнера, физического лица, сопровождающего застрахованного по требуемым учреждениям.
Морской ассистанс — спектр услуг в области морского страхования на длительный период времени. Этой услугой могут воспользоваться: судовладельцы, администрации портов, фрахтователи, грузоотправители, перевозчики, и другие заинтересованные лица.
Отличие морского ассистанса от стандартных форм медицинского ассистанса заключается во временных рамках и сложности случаев. Судно стоит в порту короткий срок, за который моряк должен выполнить свои обязательные обязанности, выехать из порта (который зачастую расположен не в черте города), посетить врача и вернуться обратно после прохождения обследования и назначения лечения до выхода судна из порта. помимо этого, суда, которые проводят в море большую часть года не могут быть оснащены профессиональной медицинской лабораторией, поэтому застрахованные вынуждены ожидать прибытия в порт.
Если рассматривать сферу ассистанс с точки зрения реализации политики обеспечения качества услуг, то можно выделить следующие методы:
Использование новейших технологий маркетинга, обучения персонала
Развитие устойчивых деловых отношений с подрядчиками и партнерами на заявляемых принципах, условленных политикой качества
Формирование задач и целей в области обеспечения качества в каждом подразделении
Совершение и управление упреждающими действиями с целью предупреждения неудовлетворенности потребителей
регулярное повышение квалификации среди персонала
Разъяснение задач в области обеспечения качества услуг, а также создание условий для их реализации у персонала
Организация регулярной работы с потребителем учет претензий, пожеланий, изучение спроса на предоставляемую услугу
Работа с поставщиками (в сфере ассистанс ими являются страховые компании и иностранные заказчики) по расширению ассортимента и качества предоставляемых услуг
Регулярное проведение проверок эффективности среди персонала по качеству предоставляемых компанией услуг
совершенствование методов организации и повышения культуры производства
Освещение информации о качестве предоставляемых услуг в общедоступных местах, а также в структурных подразделениях
Проверка знаний и умений персонала в качестве подтверждения занимаемой должности
Проверка понимания работников собственной роли в обеспечении качества работы компании равно при функционировании, а также при внутренних проверках персонала
Заблаговременное ознакомление принимаемого на работу сотрудника с положениями качества услуг, а также со спецификой работы в данной отрасли.
Компания Global Voyager Assistance, рассматриваемая далее, является самой крупной на рынке ассистанса в россии. Она — единственный член International Assistance Group, крупного международного альянса. Компания обслуживает более 200 звонков в сутки, ежедневно организовывая медицинскую и техническую помощь для более чем 100 застрахованных.
Рассмотрим, каким образом «Global Voyager Assistance» обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, в первую очередь застрахованных по полисам выезжающих за рубеж.
Сервисный центр по обслуживанию застрахованных — это, в первую очередь, Call-центр, или, иначе говоря, платформа. Большое внимание уделяется принятию и урегулированию входящих звонков от клиентов.
Высокое качество услуг на платформе обеспечивается несколькими критериями:
.Многоканальная связь. В Global Voyager Assistance существует с момента начала существования организации. В данный момент сервер, принимающих звонки может принять и распределить по координаторам до 70 одновременно приходящих звонков и распределить их между координаторами. большинство страховых компаний используют выделенные линии, что позволяет определять ВИП-клиентов к опытным операторам, одобренным руководством компании. Также эта система позволяет координаторам, принимающим звонки, быстрее обслуживать клиентов, а также сокращать количество вопросов, задаваемых застрахованным, что повышает желание клиента пользоваться услугами компании.
.Автоматическое приветствие тоже является непременным атрибутом платформы. Оно позволяет звонящим клиентам сразу убедиться, что они набрали правильный номер, звонят в крупную организацию и непременно буду обслужены оператором.
.Запись телефонных разговоров. Это непременный атрибут при работе с застрахованными, которые могут быть недовольны качеством оказанной услуги. За время прохождения преддипломной практики мной было обнаружено весьма неприятное качество людей, которые не хотят слышать информации о том, что их случай не является страховым. Расстроившиеся люди иногда используют нецензурную лексику, а также оскорбления, что непозволительно. Запись разговоров также помогает оценить качество обслуживания клиентов оператором и получить благодарности от клиентов. заказчик, при возникновении спорных ситуаций, также запрашивает записи разговоров с клиентом для урегулирования спорной ситуации.
.наличие большого количества партнеров. В задачу координатора входит не только прием входящих звонков, но также, в первую очередь, организация помощи для пострадавших клиентов. Для корректной и оперативной организации помощи компании требуется иметь надежных подрядчиков по всему свету, поэтому организация и подписание договоров между компаниями чрезвычайно важны.
.Мини-АТС. Несмотря на то, что каждый координатор при входящем звонке клиента может заглянуть в его дело, многие застрахованные предпочитают разговаривать с одним человеком, организовывающим помощь. Это удобнее как с точки зрения клиента, так и с точки зрения самого координатора. каждый аппарат снабжен системой мини-АТС и персональным реферативным номером, который позволяет соединить клиента с нужным координатором.
2.2 Актуальность концепции корпоративной социальной ответственности в рассматриваемой отрасли, ключевые черты
Сфера ассистанс значительно отличается от большинства сфер деятель компаний, работающих на современном рынке, так как направлена на взаимодействие не с одной-двумя целевыми группами, а не менее чем с тремя (потребитель, страховщик, лечебное учреждение), каждая из которых имеет свои интересы и приоритеты. Смысл работы ассистанса — в соблюдении баланса между этими группами и удовлетворении потребностей всех стратегически важных групп.
Стейкхолдерами средней ассистанской компании являются:
внешние:
1.Заказчики
.Посредники
.Медицинские учреждения
.Сервисные центры/службы эвакуации
.Агенты на территории другой страны
.Властные структуры принимающих государств
.Властные структуры страны, в которой работает компания
.потребитель
.Партнеры
.Общественные группы
Внутренние:
11.Учредители
12.Персонал
13.Инвесторы
14.Топ-Менеджмент (руководящие сотрудники)
Рисунок 4. Матрица стейкхолдеров ассистанс-компании [Предложено автором]
Как видно из графика выше, наибольшей властью для ассистанской компании обладают заказчики, потребители, учредители, инвесторы и топ-менеджеры компании.
особенность рассматриваемой сферы в том, что сами компании не являются большими, до 100 человек, включая отделы урегулирования убытков, оперативного отдела, медицинского отдела и высшего руководства компании.
У ассистанс-компании весьма большая сфера ответственности, что, разумеется, влияет на ведение компанией корпоративной социальной ответственности внешних и внутренних направлений.
Еще одна характерная особенность работы компаний в этой сфере — круглосуточная работа сотрудников. В связи с тем, что звонки от застрахованных поступают круглосуточно, в офисе должен круглосуточно находиться хотя бы один человек, принимающий звонки и организовывающий помощь пострадавшим. В связи с этим фактором, помещение для офисной работы должно быть адаптировано под нужды для работы и отдыха сотрудников, что также является направлением ведения компанией ответственной политики по отношению к собственным сотрудникам. Также, в связи с трудностью работы, длительностью рабочих смен (в среднем 10-12 часов), а также большой текучкой кадров эта сфера формирует собственные отличительные черты «внутренних» направлений корпоративной социальной ответственности, как, например, безопасность условий труда, которая должна соблюдаться неукоснительно и комфорт сотрудника во время рабочей смены.
Окружением компании, в отличие от большинства других сфер деятель, являются организации, располагающиеся за рубежом и обладающие собственным кодексом, видением партнерства и, что немаловажно, законодательствам страны, в которой компания работают.
например, все страховые события требуют для подтверждения медицинского отчета, в котором расписано что с застрахованным произошло и какой диагноз ему поставлен. Законодательство многих постиндустриальных стран (в первую очередь Канада и Соединенные Штаты Америки) запрещает предоставление медицинских отчетов пациентов без их письменного согласия на определенной форме. Это, хотя и вызывает множество затруднений в работе, только подтверждает тот факт, что законода играет важную роль во взаимодействии между контрагентами в разных странах.
Соответственно, так как окружение компании является принципиально отличным от большинства организаций, работающих на российском рынке, и влияние корпоративной социальной ответственности отличается от общепринятых направлений. Во многом, внутренние направления схожи со многими другими направлениями, но, разумеется, есть и отличные стейкхолдеры, к примеру: властные структуры принимающего государства, которые могут запретить те или иные действия на территории принимающей страны, или же, например, сервисные центры и службы эвакуации, являющиеся чрезвычайно важным партнером у ассистанса, но не имеющие никакого значения для большинства организаций в других отраслях.
общество, являющееся участником внешнего направления, социальной политики, имеет очень большое значение для организации, так как может формировать спрос. Компания, выбранная потребителем, должна соответствовать хорошему уровню оказания предоставляемой услуги, а также заботиться не только о собственных стейкхолдерах, но также и об обществе в целом.
Например, при происшествии с человеческими жертвами, как это было, например, в Париже 17 марта 2017-го года, или в Стокгольме 7 апреля 2017-го года, координатор либо супервайзер обязательно связывается с действующим консулом принимающей страны и предлагает свою помощь в организации медицинской помощи, либо транспортировки как собственных застрахованных, так и других представителей России и других стран.
В целом, следование политике принятия и внедрения корпоративной социальной ответственности дает компании не только спрос, но также положительное влияние компании на рынке и повышение репутации среди конкурентов. Социальная политика ассистанс компании должна быть направлена не только на внутренние направления (стейкхолдеров), но также и на общество в целом. Фактически, внешние направления дают членам общества понять, что компания обладает хорошей репутацией и взаимодействие с ней, как с контрагентом, может быть полезным.
корпоративный социальный ответственность ассистанс
Выводы по главе 2
В результате анализа сферы ассистанса в главе 2 были выявлены особенности сферы, а также сформирована матрица стейкхолдеров и актуальность корпоративной социальной ответственности в рассматриваемой отрасли.
Сфера ассистанс значительно отличается от большинства сфер деятельности компаний, работающих на современном рынке, оказывая услуги в соответствии с условиями договора страхования при наступлении страхового события через медицинское, техническое и финансовое содействие.
У ассистанс-компании весьма большая сфера ответственности, что, разумеется, влияет на ведение компанией корпоративной социальной ответственности внешних и внутренних направлений.
Cледование политике принятия и внедрения корпоративной социальной ответственности дает компании спрос, а также положительное влияние компании на рынке и повышение репутации среди конкурентов. Социальная политика ассистанс компании должна быть направлена как на внутренние направления (стейкхолдеров), но и на общество в целом.
По результатам исследования источников, доступных в литературе и сети Интернет, о сфере ассистанс написано совсем немного информации, что не оставляет иной возможности, как проведение собственного анализа, получая информацию от непосредственных сотрудников организаций, работающих в этой отрасли.
Глава 3. Сравнительный анализ корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс
3.1 характеристика специфики корпоративной социальной ответственности по странам
Говоря о корпоративной социальной ответственности, сложно представить, что она является схожей в россии, в европейских, азиатских странах и странах Северной Америки. У каждой страны есть свои специфические особенности политики корпоративной социальной ответственности.
прежде всего, стоит сравнить особенности развития специфики корпоративной социальной ответственности в Великобритании и России. Собранные данные представлены в таблице ниже:
Таблица 1. Корпоративная социальная ответственность в России и Европе: основные отличия.
Сравнимые индикаторыВеликобритания и континентальная ЕвропаРоссияОсновные стейкхолдеры по степени важностиПерсонал. потребители. Сообщество. Акционеры.Государство. Собственники. Персонал. потребители.Стимулирующие/движущие силы развития КСОСами Корпорации. НКО и сообщество. Государство.Государство (верховная исполнительная многообразны; Одни из основных драйверов, подстегивающих и/или сотрудничающих с бизнесом в (Гринпис, Бизнес в Сообществе, т.п.); большое влияние на общественное мнение существенным влиянием и реальные механизмы давления на бизнес в целом (например, дело «Шелл» и вышки «Брент Спар»).Пока сравнительно немногочисленны; Скорее помощники, чем двигатели КСО; Тенденции социальной отчетности (СО)СО инициируется самим бизнесом; СО находится на начальном этапе; стандарты СО хорошо адаптированы и широко применяются; СО ориентировано на всех большинство стейкхолдеров.СО находится на начальном этапе; Зачастую недопонимается как целостная система и недооценивается ее полезность в долгосрочной перспективе; СО в основном ориентирована на американская политика ведения корпоративной социальной ответственности, в отличие от европейской, в первую очередь направлена на внешние направления корпоративной социальной ответственности.
Социальные программы, как и социальное инвестирование активно продвигается североамериканскими компаниями. Организации также стараются обеспечить максимально высокое качество обслуживания клиентов, внедряют ресурсосберегающие технологии и преобразовывают производства более экологично и безопасно как для собственных работников, так и для окружающее компанию общество.
Азиатские компании гораздо меньше продвинулись в ведении корпоративной социальной ответственности. социальная ответственность начала свое развитие в Азии совсем недавно и на данный момент, в основном, выражается в экологичности производства, защите окружающей среды, что, в первую очередь обусловлено политикой государства по отношению к компаниям, корпоративной филантропии, защите прав человек и ответственности по отношению к клиентам.
Ниже сформирована сводная таблица сравнительных характеристик моделей корпоративной социальной ответственности в разных национальных культурах.
Таблица 2. Сравнительная характеристика моделей КСО в национальных культурах [18, c. 81]
Модели КСОАмерикано-канадскаяЕвропейскаяЯпонско-китайскаяИсламская модельФорма КСООткрытаяСкрытаяСкрытаяСкрытаяЭкономическая ответственностьНаправленность на соответствие с передовыми принципами корпоративного управления, достойного вознаграждения и защиты потребителя.Законодательно установленные рамки поведения, например, 35-часовая рабочая неделя, МРОТ, регулирование сверхурочной работы, правила производства и тестирования медицинских препаратов.Активное участие государства в корпоративном стратегическом планировании.Направленность на соответствие с принципами социально-экономической справедливости ислама, заложенными в Коране и СуннеЮридическая ответственностьНевысокий уровень законодательно закрепленных правил поведения корпораций.Глубоко проработанное законодательство о правилах ведения бизнеса.Эффективная правовая основа для КСО и корпоративного поведения (устав корпоративного поведения).Приоритет религиозного фактора и статуса компании. Организации могут существовать только до тех пор, пока определенное общество признает их легитимность.Этическая ответственностьТенденции преобладания поддержки местного сообщества.Высокие налоги и высокий уровень государственной социальной защиты.Формирование правильного восприятия бытия, общества и окружающего мира. стремление к прогрессу цивилизации в целом.Приоритет состояния человеческих отношений в экономической жизни, содействие целям процветания исламского общества в целомБлаготворительность (филантропия)Спонсирование искусства, культуры и университетского образования.Высокое налоговое бремя переносит на защита окружающей среды. Образование и культура. Развитие технического потенциала. Поддержка сообществ.Пропаганда ислама, религиозно-просветительской и благотворительной деятель.Основные стейкхолдеры по степени важностиПерсонал. НКО и сообщество.Персонал. Потребители. Сообщество. Акционеры.Персонал. Акционеры. сообщество. Деление стейкхолдеров на внутренних (персонал, акционеры) и внешних (сообщество, потребители) Приоритет отдается внутр. СтейкхолдерамОбщество. компании.Стимулирующие / движущие силы КСОСами корпорации. НКО и сообщество.Сами корпорации. НКО и сообщество. Государство.успех путем проявления уважения к этическим ценностям, людям, обществу и окружающей среде (US Business for Social Responsibility (BSR), Canadian Business for Social Responsibility (CBSR).Оказывают большое влияние на общественное мнение и давление на бизнес.НКО не оказывают давления на бизнес.Недостаточно развита. Продвигают как современные, таки традиционные формы КСО (CSR Asiа, CSR Мalaysia, The Dubai Centre for Corporate Values, CSR Development center (Иран), СSR Association of Turkey).Тенденции социальной отчетности (СО)Инициируется самим бизнесом. Стандарты хорошо адаптированы и широко применяются. ориентирована на большинство стейкхолдеров.Инициируется самим бизнесом. Стандарты хорошо адаптированы и широко применяются. ориентирована на большинство стейкхолдеров.Инициируется как самим бизнесом, так и государством. Имеет три основных направления: защита окружающей среды (устойчивое развитие), корпоративная филантропия, ответственность по отношению к клиенту и защита прав человека.На стадии развития ввиду экономической отсталости большей части стран.
Таким образом, можно сделать вывод, что Политика ведения корпоративной социальной ответственности отличается между европейскими, российскими, североамериканскими и азиатскими странами.
Рассматривая политику ведения корпоративной социальной ответственности, нельзя не упомянуть, что в среде ассистанс-компаний также существуют серьезные отличия между организациями этой сферы в разных странах. Рассматривая эту отрасль более подробно, легко сделать вывод, что все компании отличаются друг от друга, в первую очередь количеством стейкхолдеров и других полезных контрагентов и поставщиков, с помощью которых может быть организована помощь застрахованным, а также оплата поступающих счетов.
мало кому известно, что работа ассистанса включает в себя не только организацию помощи (как технической и юридической, так и, в первую очередь, медицинской), но в том числе и оплату счетов всем субподрядчикам и агентам на территории других стран, а также родного государства. только потом эта сумма компенсируется компании заказчиком.
Оглядывая реальную практику взаимодействия российской ассистанс-компании и американской больницы по страховому случаю, произошедшему в Нью-Йорке в 2016 году с несовершеннолетним ребенком, дело по которому еще не закрыто: после лечения в больнице ассистанс-компании был представлен счет за оказание лечения. Помимо счета, организации-плательщику требуется также медицинский отчет по каждому прецеденту для выяснения природы страхового случая. Американское законодательство, в свою очередь, запрещает какое-либо предоставление медицинской информации третьим лицам без письменного разрешения клиента. Так как пациент является несовершеннолетним лицом, письменное разрешение должен предоставить его родитель. Семья проживает на дальнем востоке, поэтому получение оригиналов документов потребовало более месяца. Также, больница принимает запросы исключительно обычной почтой и отправляет медицинскую информацию только по Соединенным Штатам Америки. При условии, что собственного адреса для получения корреспонденции российская ассистанс-компания в Соединенных Штатах Америки не имеет, ими был привлечен местный корреспондент, располагающий физическим адресом на территории Купертино, штат Калифорния. Таким образом, счет не может быть оплачен пока запрос на медицинский отчет пройдет весь путь от дальнего Востока до Москвы, от Москвы до Купертино, от Купертино до Нью-Йорка, будет обработан и преобразован в медицинский отчет, пройдя обратный путь от Нью-Йорка до Москвы.
Эта ситуация хорошо характеризует те формальности, которые компании необходимо преодолеть для закрытия дела по страховому события и оплаты счета застрахованного.
Такая система взаимодействия существенно ограничивает возможности развития ассистанс компании количеством собственных ресурсов, которые могут быть пущены на оплату потребностей компании.
Рассмотрим отрасль ассистанс по форме, указанной выше, характеризующей разницу характеристик корпоративной социальной ответственности в различных национальных культурах.
Каждая ассистанс-компания зависит не только от законодательства своей страны, но также и от законодательств всех принимающих стран.
Например, рассматривая пример из реальной практики работы в организации: иностранный застрахованный, гражданин Франции старше 75-ти лет попал в больницу в Улан-удэ, Республика Бурятия. Согласно законодательству, ему необходимо продление визы, но, во время его госпитализации у него нет возможности посетить ОВИР, в то время как французские законы позволяют продление визы по окончании госпитализации, а также предусматривает выезд консула в больницу к пациенту для урегулирования вопросов. Для французского заказчика совершенно непонятны условия, при которых для урегулирования вопроса продления визы требуется везти застрахованного в больницу на машине скорой помощи.
Этическая ответственность в данной отрасли чрезвычайно важна, потому что следование этому фактору формирует спрос среди заказчиков, а соответственно и среди клиентов. Редкие компании этой отрасли занимаются благотворительностью, поскольку сектор их работы предполагает оказание помощи и осуществление социальных программ только на коммерческих условиях, исключая благотворительность с целью отсутствия растраты ресурсов компании. Впрочем, более подробно этот вопрос рассмотрен в разделе 3.2 о сравнительном анализе ассистанс-компаний. основными стейкхолдерами ассистанс-компаний является персонал компании и, в первую очередь, заказчики. Это подтверждается тем фактом, что заказчик может попросить не только об организации помощи для своих клиентов, но также и о других услугах, например, о доставке цветов или лекарств для клиента. Неправительственные, некоммерческие организации периодически могут оказать весьма большое влияние на организацию, например, распространив информацию о компании в прессе, как положительную, так и негативную. Тенденции социальной отчетности в этой отрасли обычно инициируются самими организациями, хотя, напомню, большое влияние на политику взаимодействия компании.
3.2 Сравнительный анализ ассистанс компаний-членов группы IAG (International Assistance Group)
В данном подразделе проведен сравнительный анализ пятнадцати компаний — членов International Assistance Group.
Все компании, исследуемые в ходе проведения исследования обеспечивают медицинскую помощь своим застрахованным за рубежом, а также принимают участие в организации помощи для иностранных застрахованных в своей стране. Кроме того, все рассматриваемые компании занимаются организацией помощи по техническим случаям.
У компаний также имеется еще одно объединяющее свойство — каждая их них является сервисным центром не одной, а более чем 5-ти страховых компаний своей страны.
Ниже в таблице можно увидеть краткое описание каждой из рассматриваемых компаний. Для простоты визуализации мной была сформирована сводная таблица, где обозначено название компании, страна ее пребывания и регион, к которому эта страна относится.
Таблица 3. компании, рассматриваемые в ходе сравнительного анализа
Global Voyager AssistanceРоссияРоссияOn Call InternationalСоединенные Штаты АмерикиСеверная АмерикаWTP AssistКанадаСеверная АмерикаIKE ASISTENCIAМексикаСеверная АмерикаOMINT Health GroupАргентинаЮжная АмерикаMulti Servicios OKЧилиЮжная АмерикаMD MedicusГерманияЕвропаRACCИспанияЕвропаRede Nacional de AssistênciaПортугалияЕвропаSOS InternationalНидерландыЕвропаHealix InternationalВеликобританияЕвропаEast West RescueИндияАзияAssistance OnlineКитайАзияIran AssistanceИранАзияCustomer CareАвстралияАвстралия
Опрос, который использовался для анализа, находится в приложениях 1-2.
На вопрос пол были предложены к выбору следующие варианты ответов: мужской и женский. Ответы, полученные от респондентов, сформированы в сводную диаграмму:
рисунок 5. Пол респондентов [Предложено автором]
рисунок 6. Пол респондентов [Предложено автором]
Как можно увидеть на диаграммах выше наибольшее количество женщин работает в России и Австралии, а наибольшая концентрация мужчин в этой сфере наблюдается в Южной Америке, это может быть связано как со спецификой работы (постоянный прием звонков и большое количество случаев, по которым происходит постоянное общение с клиентами, так и со спецификой страны. Работодатель требует хорошего знания английского языка, также принимаемый на работу получает преимущества если говорит более чем на одном иностранном языке. Например, в Global Voyager Assistance, российском члене International Assistance Group работают преимущественно координаторы, говорящие на двух и более иностранных языках. В штате постоянно работают координаторы, говорящие на немецком, французском, греческом, испанском и итальянском языках. специфика работы подтверждает необходимость знания иностранного языка на высоком уровне, что, в некоторых странах формирует Спрос на данную вакансию среди потениальных работников.
возраст респондентов также отличается в разных странах. Сводная диаграмма, сравнивающая возраст, рассмотрена ниже.
Рисунок 7. Возраст респондентов [Предложено автором]
Разница в возрасте респондентов также может быть напрямую завязана на специфике работы, на знании иностранных языков либо на возрастных ограничениях при приеме на работу. Как видно на диаграмме выше, основной контингент работников — молодые люди 18-27 лет либо 43-7 лет. Очевидно, первая возрастная группа более состоит из работников — специалистов, а вторая — руководителей. Это также подтверждается следующим вопросом респондентам о стаже их работы в организации.
Как уже было сказано ранее, стаж работы в сфере ассистанс всегда невелик. Отрасль характеризуется большой текучкой кадров. Те же результаты показаны на диаграмме ниже.
рисунок 8. Стаж работы в компании [Предложено автором]
Как и следовало ожидать, диаграмма показывает большую текучку кадров через 3 года после начала работы в организации. Люди на руководящих должностях, добившиеся определенного карьерного роста, должностей руководителя, остаются в компании более семи лет.
Условием анализа каждой из компаний было участие в опросе семи исполнителей и трех руководителей, и данное условие было соблюдено.
следующий вопрос был связан с удовлетворенностью сотрудником своей работой и на него были получены следующие ответы:
Рисунок 9. Гордость за свою работу [Предложено автором]
На диаграмме выше показано, что очень малое количество сотрудников желает поменять место работы, оставаясь в той же отрасли, сменив работодателя. Это может, в первую очередь, говорить о том, что персонал остается лояльным своей компании или же, наоборот, не хочет более оставаться в этой отрасли. Насколько видно по результатам исследования, большинство сотрудников по всему миру не чувствует гордости за свою работу, но не собирается в ближайшее время менять профессию. Это может быть результатом мирового кризиса, которое заставляет людей держаться за свое рабочее место. Впрочем, это лишь предположение исследователя, в ходе исследования подтверждений данной теории выявлено не было. С другой стороны, полученные данные могут также говорить о том, что персонал не хочет менять компанию, поскольку организации, являющиеся членами International Assistance Group, являются лучшими ассистанс-компаниями в своей стране, именно поэтому они были приняты в альянс.
Следующим вопросом, заданным респондентам, является вопрос о доверии к работодателю. Ответы, полученные от респондентов по результатам анализа, логичны и представлены ниже:
рисунок 10. Доверие к руководству [Предложено автором]
На диаграмме выше видно, что большинство сотрудников доверяют своим руководителям. Наибольшее доверие к руководителю испытывают сотрудники европейских и австралийских ассистанс-компаний, а наименьшее доверие получают руководители южноамериканских ассистанс-компаний. Это может быть обусловлено как национальными традициями, так и влиянием корпоративной социальной ответственности в стране взаимодействия.
На вопрос: Вы знаете что такое корпоративная социальная ответственность? большинство респондентов ответили, что имеют отдаленное рисунок 11. Понимание респондентами понятия корпоративной социальной ответственности [Предложено автором]
Далее респондентам было предложено в зависимости от указанного выше ответа на предыдущий вопрос либо написать собственное определение корпоративной социальной ответственности, либо посмотреть готовое определение для того, чтобы респондент мог более качественно отвечать на следующие вопросы. Так как этот вопрос является открытым мной были сформированы несколько групп ответов, подразделяющиеся на:
·Написанный правильно более чем на 80% процентов, то есть содержащий правильный смысл, цели ее использования компаниями, а также детали направлений благотворительности
·Написанный правильно более чем на 60%, но менее чем на 80% процентов, то есть имеющий правильно сформулированный смысл, цели ее использования, но не имеющий направлений ведения социальной ответственности
·Написанный правильно более чем 40%, но менее чем на 60% процентов, то есть имеющий правильно сформулированный, но не обоснованный ни целями использования, ни направлениями деятель
·Написанный правильно более чем на 20%, но менее чем на 40% процентов. Такой ответ не имеется сформулированного определения, но написанное в нем несет правильное направление мысли.
·Написанный менее чем на 20% процентов ответ, то есть такой ответ, который не несет в себе ни корректного определения, ни направлений деятельности, ни целей внедрения программ.
Респондентам, ответ которых был оценен менее чем на 40% было предложено посмотреть определение корпоративной социальной ответственности, сформулированное в ходе работы на основе определений известных авторов.
В ходе анализа данного вопроса были получены следующие вариации ответов:
рисунок 12. Знание понятия корпоративной социальной ответственности [Предложено автором]
Как видно на круговой диаграмме выше большинство сотрудников медицинских ассистанс-компаний знакомо с понятием корпоративной социальной ответственности как минимум опосредованно, что может означать что сотрудники осведомлены о своих правах и поддерживают политику своих компаний как минимум по внутренним направлениям социальной ответственности.
Если рассматривать данный вопрос по страновому отличию, то можно отметить, что как минимум один работник в каждой компании ознакомлен с понятием корпоративной социальной ответственности.
рисунок 13. Знание респондентами понятия Корпоративная социальная ответственность [Предложено автором]
Как видно на диаграмме выше, наименьшее количество респондентов, знающих о корпоративной социальной ответственности находится в Южной Америке и Азии, в то время как самыми осведомленными об указанном понятии людьми являются сотрудники компаний в Австралии и Северной Америке. Это может быть связано как с политикой самих компаний, оповещающих своих сотрудников о ведении компанией корпоративной социальной ответственности, так и с моделью корпоративной социальной ответственности, принятой в данном регионе. (более подробно об этом написано в разделе 3.1)
рисунок 14. Мнения респондентов о наличии в компании направлений корпоративной социальной ответственности. [Предложено автором]
Для большей наглядности были сформированы отдельные таблицы по каждой выбранной для анализа стране.
Рисунок 15. Направления корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс в россии. [Предложено автором]
На основании диаграммы выше можно сделать вывод, что наиболее популярными ответами среди респондентов являются:
üСтабильность выплаты заработной платы;
üПоддержание социально значимого уровня заработной платы;
üВнедрение ресурсосберегающих технологий;
üОбеспечение высокого качества предоставляемой услуги.
Российские ассистанс-компании одновременно выбирают «внешние» направления корпоративной социальной ответственности, фокусируя свои усилия на внешнем окружении (внешних по отношению к компании стейкхолдерах) и на внутренних стейкхолдерах, (персонале и топ-менеджменте компании).
Рассматривая Северную Америку, можно сделать вывод, что ориентированность корпоративной социальной политики также распространяется как на внешние, так и на внутренние направления. Результаты, предоставленные респондентами, представлены ниже:
рисунок 16. Направления корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс в Северной Америке. [Предложено автором]
Если говорить о Южной Америке, то можно отметить, что в данном регионе более приоритетны внутренние направления корпоративной социальной политики, хотя влияние внешнего окружения формирует также и внешнее направление социальной политики.
рисунок 17. Направления корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс в Южной Америке. [Предложено автором]
Европейские компании более привержены современным западным веяниям, поэтому влияние внешних направлений социальной политики там весьма велико, даже несмотря на большое количество социально ответственных программ и мероприятий, направленных на стейкхолдеров.
рисунок 18. Направления корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс в Европе. [Предложено автором]
Азиатские компании в целом использует корпоративную социальную ответственность как одну из направляющих программ гораздо меньше, чем европейские, российские и североамериканские организации. Внутренние направления тут, пожалуй, более приоритетны, чем внешние, хотя и несколько внешних направлений все же внедряются в организации.
рисунок 19. Направления корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс в Азии. [Предложено автором]
Австралия, отчасти, очень похожа на Соединенные Штаты Америки. Ориентированность корпоративной социальной политики также распространяется как на внешние, так и на внутренние направления. Результаты, предоставленные респондентами, представлены ниже:
рисунок 20. Направления корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс в Австралии. [Предложено автором]
На диаграммах выше можно увидеть, что компании гораздо более привержены внутренним, направленным на сотрудников направлениям корпоративной социальной ответственности, нежели чем внешним. Таким образом, наибольшей приоритетностью у компаний являются направления:
·Стабильность выплаты заработной платы;
·Охрана и безопасность труда;
·Оказание помощи сотрудникам в критической ситуации;
·Развитие человеческих ресурсов, программы повышения квалификации;
·Поддержание социально значимого уровня заработной платы.
Итог, полученные в предыдущих диаграммах (на рисунках 14-19), могут также быть обоснованы спецификой модели корпоративной социальной ответственности в регионе работы либо же спецификой работы в конкретной компании. Можно отметить, что отрасль характеризуется высоким качеством оказания услуг для клиентов, а также стабильностью партнерства между компаниями альянса и сторонними организациями. Предоставление социальных программ населению, нехарактерное для России и Азии, но при этом являющееся одним из приоритетных направлений в Европе, Северной, Южной Америке и Австралии, скорее всего выражено моделью корпоративной социальной ответственности, принятой в регионе, поскольку следует общей концепции, описанной в подразделе 3.1
следующим вопросом, представленным респондентам, является вопрос: необходима ли компании корпоративная социальная ответственность?. Ответы, полученные от респондентов представлены в круговых диаграммах ниже.
рисунки 21-27. Необходимость корпоративной социальной ответственности для респондентов ассистанс — компаний.
удивительно, что 2 сотрудника в Южной Америке и 2 сотрудника в Азии считают, что в корпоративной социальной ответственности в их компании нет необходимости. Очевидно, эти люди не осведомлены о характере ведения корпоративной социальной ответственности и ее преимуществах как для компании, так и самого сотрудника. Это, опять же, может быть напрямую связано со спецификой региона. Очевидно, что Азия и Южная Америка являются менее развитыми зонами, чем Северная Америка, Австралия, Европа и россия. Как уже было сказано в главе 1, Политика ведения корпоративной социальной ответственности развивается по всему миру развивается неоднородно и такие регионы как Азия и юная Америка приняли для себя ведение политики корпоративной социальной ответственности несколько позже, чем другие рассматриваемые регионы. (более подробно эта информация содержится в главе 1.3).
последним вопросом, заданным респондентам, является вопрос получения их персональных выгод от ведения их компанией политики корпоративной социальной ответственности.
Ответы, полученные респондентами во многом схожи с полученными в вопросе об изменениях, замеченных в компании за время работы там, но, в отличие от предыдущего вопроса, ответы респондентов были гораздо более связаны с внутренними направлениями корпоративной социальной ответственности.
рисунок 28. Влияние корпоративной социальной ответственности на респондента. [Предложено автором]
По результатам анализа сформирована диаграмма (выше), которая говорит о том, что ни в одной компании не практикуется предоставление добровольного медицинского страхования для собственных сотрудников. возможно, это связано с тем, что размер рассматриваемых компаний невелик. Также, несомненно, большое влияние оказывает сама отрасль, напрямую связанная с большой текучкой кадров на низких должностях. Предоставление полисов добровольного медицинского страхования всем сотрудникам возможно только при условии устоявшего коллектива, в котором сотрудник задерживается в компании более чем на 3-5 лет. В противном случае перед руководителем может возникнуть проблема значительного перерасхода ресурсов из-за предоставления сотрудникам компании, которые через несколько месяцев покинут должность, полисов. В малом количестве компаний (в трех из пятнадцати заявленных для анализа) практикуется социальное инвестирование. Это может также быть связано с наличием у этих трех организаций контрактов или срочных договоров с государственными либо коммерческими организациями, которые, в свою очередь, инвестируют компанию. большинство компаний следят за безопасностью и экологичностью своего производства и стабильно выплачивают заработную плату своим сотрудникам. такой фактор, на мой взгляд, не требует обоснования и показывает, что организация стабильна и заботится не только о собственной прибыли, но также и об окружающем обществе. Это поддерживает приток заказчиков, клиентов, а также формирует положительное восприятие компании у потенциальных клиентов. Все компании следят за качеством предоставляемой услуги, что неудивительно, имея ввиду тот факт, что качество предоставляемой услуги играет чрезвычайно важную роль, формируя Спрос на услуги компании, поскольку, фактически, является главным источником дохода. Удивительно, что меньше половины организаций (Европейские и Австралийская компании) следят за формированием корпоративной культуры в своей организации. Это может быть обусловлено наличием большой текучки кадров на низких, исполнительных должностях.
Тем не менее, несмотря на то, что в большинстве рассматриваемых компаний корпоративная социальная ответственность не является приоритетным направлением деятель, по результатам сравнительного анализа можно сформировать порядковую шкалу (где 1 — наилучшая оценка эффективности, а 6 — наихудшая), которая покажет какие регионы отрасли ассистанс более социально ответственны, чем другие.
Лист компаний можно сформировать следующим:
1.Европейские ассистанс-компании
.Североамериканские ассистанс-компании
.Австралийские ассистанс-компании
.Российские ассистанс-компании
.Азиатские ассистанс-компании
.Южноамериканские ассистанс-компании
Таким образом, можно сделать вывод, что гипотеза 1 подтверждена. Европейские компании в сфере ассистанс в большей степени следуют принципам корпоративной социальной ответственности и. в частности, в рамках «внутренних» направлений корпоративной социальной ответственности больше заботятся о благополучии собственных работников, чем российские, западные и азиатские компании.
Также можно сделать вывод, что гипотеза 3 также подтверждена. Сравнительный анализ показал, что самую большую приверженность принципам корпоративной социальной ответственности демонстрируют компании из постиндустриальных стран (европейские, североамериканские страны, Россия).
Выводы по главе 3
Проведенный анализ показал, что корпоративная социальная ответственность в сфере ассистанс существует, и, несомненно, имеет большое значение для компании и ее работников, а также ее окружения.
Сравнительный анализ компаний, работающих на территории России, Северной и Южной Америки, Европы, Азии и Австралии, показал, что компании, располагающиеся на территории Северной Америки, Европы и Австралии более следуют политике ведения корпоративной социальной ответственности, нежели чем российские, Азиатские и Южноамериканские компании. Организации, более ценящие своих сотрудников и окружающее себя общество закономерно, работают с большим количеством партнеров и имеют больше поставщиков, а, соответственно, и клиентов, чем их коллеги, не ведущие упомянутую выше политику.
По результатам анализа можно сделать вывод, что следование концепции корпоративной социальной ответственности дает компаниям сферы ассистанс не только преимущества для работников, но также и помогает компании увеличить спрос на их услуги среди заказчиков и клиентов, а также формирует качество, необходимое для заключения партнерства и пребывания в крупных альянсах, таких как International Assistance Group.
Наибольшей приоритетностью у рассмотренных компаний пользуются направления:
·Стабильность выплаты заработной платы;
·Охрана и безопасность труда;
·Оказание помощи сотрудникам в критической ситуации;
·Развитие человеческих ресурсов, программы повышения квалификации;
·Поддержание социально значимого уровня заработной платы.
Ассистанс-компании одновременно выбирают «внешние» направления корпоративной социальной ответственности, фокусируя свои усилия на внешнем окружении (внешних по отношению к компании стейкхолдерах) и на внутренних стейкхолдерах, (персонале и топ-менеджменте компании).
Заключение
В данной выпускной квалификационной работе рассмотрено понятие корпоративной социальной ответственности, ее направления в современном мире, мотивация к следованию этой концепции у современных компаний, а также особенности корпоративной социальной ответственности на российские и зарубежные ассистанс — компании, проведен сравнительный анализ ассистанс-компаний — членов International Assistance Group.
Целью моей выпускной квалификационной работы было поставлено изучение на примере организаций сферы ассистанс значимости внедрения корпоративной социальной ответственности для укрепления конкурентных преимуществ компании, а также анализ различий в практике корпоративной социальной ответственности у компаний отрасли ассистанс, работающих на различных национальных рынках.
Задачами данной дипломной работы являются следующие:
1)изучение теоретических аспектов корпоративной социальной ответственности;
2)характеристика направлений корпоративной социальной ответственности;
)изучение причин следования принципам КСО корпоративной социальной ответственности в компаниях;
)проведение сравнительного анализа практики КСО в российских и зарубежных компаниях сферы ассистанс;
)изучение структуры отрасли ассистанс с точки зрения социальной защиты;
)применение методов научного и аналитического познания для формулирования выводов относительно специфики корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс.
Исходя из данных задач, можно сказать, что в данной работе были выполнены все задачи, установленные в начале работы.
Объектом исследования мной была выбрана сфера ассистанс и, в особенности, компании, работающие в этой сфере на различных национальных рынках.
Методы исследования, используемые в дипломной работе: анализ научной и методической литературы по теме исследования, сравнение и сопоставление мнений различных авторов, обобщение материала, анализ существующих в организациях систем анализа финансового и экономического состояния, метод сравнительного анализа, метод анкетирования и метод глубинного интервью для получения внутренней информации об анкетируемых компаниях.
По итогам работы можно сделать следующие выводы:
Корпоративная социальная ответственность — это концепция, которая отражает добровольное решение компаний участвовать в улучшении общества и защите окружающей среды. Она проявляется в реализации разного рода социально значимых программ и мероприятий как внешней, так и внутренней направленности.
Существует комплекс направлений корпоративной социальной ответственности, каждый из которых имеет свою социальную значимость и предлагает организации свой вариант развития дальнейших событий.
Самыми распространенными и, несомненно, имеющими важную роль в становлении компаний современного бизнеса, являются:
Внутренние направления (ориентированные на стейкхолдеров):
·Стабильность выплаты заработной платы;
·Охрана и безопасность труда;
·Формирование сильной корпоративной культуры;
·дополнительное медицинское страхование сотрудников;
·Оказание помощи сотрудникам в критической ситуации;
·Развитие человеческих ресурсов, программы повышения квалификации;
·Поддержание социально значимого уровня заработной платы.
внешние направления (ориентированные на общество):
·Социальные программы;
·Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и/или услуги;
·Социальное инвестирование;
·Внедрение ресурсосберегающих технологий;
·Экологическая безопасность производства;
Также нельзя не отметить, что общество и государство старается стимулировать мотивировать компании к внедрению принципов корпоративной социальной ответственности, развитию ее практики развитие корпоративной социальной ответственности в организациях, используя для этого этическое потребление, осведомленность общества и образование, глобализацию и рыночные силы, регулирование и законода и подготовку компании в области этики.
Сфера ассистанс значительно отличается от большинства сфер деятельности компаний, работающих на современном рынке, оказывая услуги в соответствии с условиями договора страхования при наступлении страхового события через медицинское, техническое и финансовое содействие.
Проведенный сравнительный анализ показал, что корпоративная социальная ответственность в сфере ассистанс существует, и, несомненно, имеет большое значение для компании и ее работников, а также ее окружения.
гипотезы, поставленные в начале работы подтвердились наполовину.
)Европейские компании в сфере ассистанс в большей степени следуют принципам корпоративной социальной ответственности и. в частности, в рамках «внутренних» направлений КСО больше заботятся о благополучии собственных работников, чем российские, западные и азиатские компании. Гипотеза подтвердилась.
)российские ассистанс-компании в большей степени выбирают «внешние» направления корпоративной социальной ответственности, предпочитая фокусировать свои усилия на внешнем окружении (внешних по отношению к компании стейкхолдерах). гипотеза не подтвердилась.
)Сравнительный анализ покажет, что самый высокий уровень приверженности принципам корпоративной социальной ответственности наблюдается в компаниях из постиндустриальных стран. Гипотез подтвердилась.
В целом, по результатам проведенного исследования можно сделать вывод, что корпоративная социальная ответственность в сфере ассистанс существует и развивается, хотя и несколько специфично. Не все традиционные направления применяются в этой отрасли. Качество предоставляемой услуги имеет чрезвычайно важное значение для этой сферы деятель, так что это направление корпоративной социальной ответственности в большинстве рассмотренных компаний стало приоритетным.
Ассистанс-компании одновременно выбирают «внешние» направления корпоративной социальной ответственности, фокусируя свои усилия на внешнем окружении (внешних по отношению к компании стейкхолдерах) и на внутренних стейкхолдерах, (персонале и топ-менеджменте компании).
список использованной литературы
1.Аникина И. Д. Анализ финансовых инструментов стимулирования социальной активности российского бизнеса / И. Д. Аникина, А. П. Карибов // Транспортное дело россии. — 2012. — № 5. — С. 93-95.
2.Анкудинов А. Б. Корпоративная социальная ответственность как фактор долгосрочного роста / А. Б. Анкудинов, Д. М. Борисов // Известия Уральского государственного экономического университета. — 2013. — № 1. — С. 109-114.
.Архипов С. Ю. проблемы и тенденции практики применения корпоративной социальной ответственности в россии / С. Ю. Архипов // Экономика и предпринимательство. — 2013. — № 4. — С. 366-368.
.Афанасьев Д. В. инструмент для оценки социальной ответственности бизнеса / Д. В. Афанасьев // Управленческие науки. — 2012. — № 1. — С. 57-60.
.Банникова М. С. особенности и проблемы формирования корпоративной социальной и социальной ответственности бизнеса в России / М. С. Банникова // Политическое управление: научный информационно-образовательный электронный журнал. — 2013. — № 2. — С. 79-86.
.Банникова М. Формирование корпоративной социальной ответственности предприятий как условие развития муниципального образования / М. Банникова // Самоуправление. — 2012. — № 11. — С. 25-26.
.Баранова Ю. А. социальная ответственность бизнеса: теоретический аспект / Ю. А. Баранова // Вестник московского государственного университета культуры и искусств. — 2012. — № 4. — С. 225-228.
.Бармина Е. А. Истоки формирования корпоративно-социальной ответственности предпринимателей XVIII — начала XX вв. / Е. А. Бармина // вопросы новой экономики. — 2013. — № 3. — С. 62-66.
.Беляев Ю. К. Оценка, нормирование и мотивация социально ответственной деятель в кредитных организациях / Ю. К. Беляев // Нормирование и оплата труда в промышленности. — 2013. — № 6. — С. 53-58.
10.Беляев Ю. К. Социально ответственная деятельность: проблемы управления / Ю. К. Беляев // Нормирование и оплата труда в промышленности. — 2013. — № 5. — С. 37-41.
11.Беляева И.Ю. Корпоративная социальная ответственность в россии: проблемы взаимодействия бизнеса и власти / И.Ю.Беляева // Корпоративное управление и устойчивое развитие бизнеса: стратегическая роль советов директоров -М.: Европа, 2008. С. 174 -175.
.Беляева И.Ю., Эскиндаров М.А. Корпоративная социальная ответственность: управленческий аспект. М., 2008. — С. 14.
. Березин В.М. сущность и реальность массовой коммуникации:
Монография. — М.: Изд-во РУДН, 2002. С. 157
.Благов Ю. Е. Генезис концепции корпоративной социальной ответственности. / Вестник С.- Петерб. ун-та. 2006.
15.Благотворительность в россии: Социальные и исторические исследования / под общ. ред. О.Л.Лейкина. СПб.: Лики россии, 2001.
. Коллект. автор Корпоративная социальная ответственность: общественные ожидания. Ассоциация менеджеров, 2003. — 100 с.
.Коротков, Э. М. Корпоративная социальная ответственность. М. Юрайт, 2013. — 445 с.
.Лютов, А. А.Корпоративная социальная ответственность и американские ТНК.США. Канада: Экономика, политика, культура, N.8, 2010. — с. 117-126.
.Садреева, Э. Ф. Корпоративная социальная ответственность российского бизнеса: проблемы становления и экономическая эффективность. Казанский гос. фин.-экон. ин-т, 2010. — 23 с.
.Смит А. исследование о природе и причинах богатства народов. — М.: ЭКСМО, 2003. — 960 с
.Тульчинский Г. Л. Корпоративная социальная ответственность (Социальные инвестиции, партнерство и коммуникации). — С.- Петербург, Петрополис, 2009.
.Тульчинский, Г. Л. Корпоративная социальная ответственность: технологии и оценка эффективности. М. Юрайт, 2014. — 338 с.
.Эскиндаров М.А., Беляева И.Ю., Беляев Ю.К., Плотицына Л.А., Столяров Н.С., Цыгалов Ю.М., Батаева Б.С., Беляева Е.Ю., Большаков А.В., Бутова Т.В., Винников В.С., Полунин К.А., Панина О.В., Пухова М.М., Сычева Е.А. Корпоративная социальная ответственность: управленческий аспект. Монография. Под общ. ред. И.Ю. Беляевой, М.А. Эскиндарова. 504 с.
.Ярова, А. И. Корпоративная социальная ответственность в современной России: опыт и перспективы развития. М. ГУ-ВШЭ, 2010. — 166 с
25.Bowen, H. Social Responsibilities of the Businessman / H. Bowen. N. Y.: Harper and Row, 1953.
26.Carroll, A. B. Corporate Social Responsibility: Evolution of Defi nitional Construct / A. B. Carroll // Business and Society. 1999. Vol. 38, № 3. P. 268-295
27.Crane, A., Matten, D., Spence, L.J. Corporate Social Responsibility — Readings and cases in global context. New York, 2008, 2013. URL: #»justify»>приложение
Корпоративная социальная ответственность в сфере ассистанс. Сравнительный анализ опыта российских и зарубежных компаний.
Анкета для респондентов:
здравствуйте, меня зовут Сенашенко Мария. Я являюсь студентом 4 курса Высшей Школы экономики. В рамках Выпускной Квалификационной Работы я провожу исследование, посвященное изучению корпоративной социальной ответственности в сфере ассистанс.
Ответьте, пожалуйста, на вопросы анкеты, это займет не более 7 минут. Заполнение анкеты анонимно. Информация, собранная в ходе исследования, будет использована в обобщенном виде.
Если у Вас возникнут вопросы или Вы захотите получить результаты исследования, пожалуйста, свяжитесь со мной.
1Пол
üМужской
üженский
2Возраст
§18-22
§23-27
§28-32
§33-37
§38-42
§43-47
§48-52
§53-57
§58-62
§63+
3Компания
_____________________________________________________________
Стаж работы в этой компании
·Год и менее
·1-3 года
·4-6 лет
·7-10 лет
·более 10-ти лет
1Должность в компании
ØРуководящая
ØИсполнитель
2насколько Вы удовлетворены условиями работы в компании?
1
совсем не удовлетворена
Полностью удовлетворена
3Вы можете сказать о себе:
·Я горжусь работой в этой компании
·Я хочу уйти к другому работодателю в этой отрасли
·Я хочу уйти к другому работодателю в другой отрасли
·Это просто работа, я не чувствую гордости за нее, но и менять не собираюсь
·Другое
_________________________________________________________
4Доверяете ли Вы информации, получаемой от руководства?
Доверяю
Не доверяю, иногда от них приходят противоречащие друг другу приказы
Другое
5. Вы знаете что такое корпоративная социальная ответственность?
oДа (Пожалуйста, перейдите к пункту 5.1)
oНет (Пожалуйста, перейдите к пункту 5.2)
oПримерно знаю (Пожалуйста, перейдите к пункту 5.1)
5.1 Как Вы можете определить понятие корпоративной социальной ответственности?
Корпоративная социальная ответственность -это____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5.2 Пожалуйста, прочитайте определение
Корпоративная социальная ответственность — это концепция, которая отражает добровольное решение компаний участвовать в улучшении общества и защите окружающей среды, а также заботе о своих сотрудниках и внешних стейкхолдерах компании.
6.Какие области корпоративной социальной ответственности применимы в Вашей компании?
·Стабильность выплаты заработной платы;
·Охрана и безопасность труда;
·Формирование сильной корпоративной культуры;
·дополнительное медицинское страхование сотрудников;
·Оказание помощи сотрудникам в критической ситуации;
·Программы повышения квалификации;
·Поддержание социально значимого уровня заработной платы.
·Социальные программы;
·Обеспечение высокого качества выпускаемой услуги;
·Социальное инвестирование/Благотворительность;
·Внедрение ресурсосберегающих технологий;
·Экологическая безопасность производства;
·Другое
________________________________________________________
7.Какую позицию, на Ваш взгляд, Ваша компания занимает на международном рынке ассистанса?
ØМы лучшие и свою работу выполняем быстро и качественно
ØК нам обращаются в крайнем случае, если другие не могут
ØК нам обращаются, чтобы мы помогли другим в одном, строго определенном регионе/клинике
8.Какие изменения в политике корпоративной социальной ответственности Вы заметили за время Вашей работы в компании?
·Стабильность выплаты заработной платы;
·Охрана и безопасность труда;
·Формирование сильной корпоративной культуры;
·дополнительное медицинское страхование сотрудников;
·Оказание помощи сотрудникам в критической ситуации;
·Программы повышения квалификации;
·Поддержание социально значимого уровня заработной платы.
·Социальные программы;
·Обеспечение высокого качества выпускаемой услуги;
·Социальное инвестирование/Благотворительность;
·Внедрение ресурсосберегающих технологий;
·Экологическая безопасность производства;
·Другое
________________________________________________________
9.По Вашему мнению, необходима ли компании корпоративная социальная ответственность?
vДа, необходима
Нет, она не необходимаОбоснуйте свой ответ, пожалуйста: ____________________________________________________________________________________________________________________________________
10.Какие выгоды получаете лично Вы от работы в этой компании?
üСтабильность выплаты заработной платы;
üОхрана и безопасность труда;
üФормирование сильной корпоративной культуры;
üдополнительное медицинское страхование сотрудников;
üОказание помощи сотрудникам в критической ситуации;
üПрограммы повышения квалификации;
üПоддержание социально значимого уровня заработной платы.
üДругое
_____________________________________________________________