Учебная работа. Управление качеством в салоне красоты

Управление качеством в салоне красоты

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления качеством услуг в салоне красоты

.1 Понятие управления качеством услуг в салоне красоты

.2 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг

.3 Организация управления качеством услуг, как способ совершенствования предпринимательской деятельности

2. Применение технологии структурирования функции качества (СФК)для салона — парикмахерской «Delia»

2.1 История создания и организационная структура

.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг

.3 Структурирование функций качества в салоне — парикмахерская «Delia»

.4 Разработка сто « Общие требования к безопасности SPA-услуг» Организация SPA — услуг в салоне — парикмахерской «Delia»

.4.1 процесс внедрения SPA — услуг в салоне — парикмахерской «Delia»

. экономическая часть

. Экологическая часть

. БЖД

Заключение

список использованных источников

Приложения

АННОТАЦИЯ

В данной дипломной работе рассмотрены основные теоретические и практические вопросы, связанные с оказанием услуг в салоне красоты «Delia».

Целью данной работы является применение технологии развертывания функций качества (QFD) в салоне — парикмахерская «Delia» с целью повышения конкурентоспособности предприятия и престижа предприятия.

Актуальность данной тематики обусловлена тем, что в современных условиях необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинговой разработкой новых продуктов (услуг). Недостаточно идти в ногу с существующими потребностями клиентов: нужно ещё и превосходить возможные изменения потребительского спроса.

Данная дипломная работа состоит из 123 страниц и включает в себя пять глав, введение, заключение, библиографический список и приложения.

Во введении изложена цель работы, актуальность выбранной темы, а так же поставлен ряд задач, которые предстоит решить в ходе анализа данной темы.

первая глава посвящена рассмотрению теоретических вопросов и основы управления качеством услуг в салоне красоты

Во второй главе проводится анализ вопросов, связанных применение технологии структурирования функции качества (СФК)для салона — парикмахерской «Delia», а также разработан стандарт организации «Требования безопасности СПА-услуг».

В третьей части — рассмотрены экономические вопросы, связанные с конкурентоспособностью салона.

четвертая и пятя части работы посвящены вопросам экологии и безопасности в сфере услуг.

В заключении описаны полученные результаты проделанной работы.

ANNOTATION

research paper describes the main theoretical and practical issues related to the provision of services in the beauty salon «Delia».aim of this work is the use of technology when deploying-of Quality Function (QFD) in the salon — hair salon «Delia» in order to improve the competitiveness of enterprises and the prestige of the company.relevance of the subject due to the fact that under current conditions need to constantly stay ahead of their competitors doing the marketing development of new products (services). It is not enough to keep pace with the needs of customers: it is necessary and even surpass the possible changes in consumer demand.thesis consists of 123 pages and includes five chapters, introduction, conclusion, bibliography and Applications of.introduction sets out the objective of the work, the relevance of the chosen theme, as well as a number of tasks to be solved in the analysis of the topic.first chapter is devoted to the theoretical issues and the basics of quality management services in the beauty salonsecond chapter analyzes the issues related to the use of technology quality function (QFD) for salon — Barber «Delia», as well as the organization developed a standard «Safety requirements for spa services.»the third part — discussed economic issues related to the competitiveness of the cabin.back and fourth part of the work devoted to environmental issues and safety in the services sector.conclusion, the results described in this work.

Введение

услуга салон красота качество

Сфера услуг — обширное и малоисследованное поле приложения общественного труда. длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.

Важной задачей является маркетинговое исследование предприятия и его конкурентной и потребительской среды. В условиях рыночных отношений эта проблема становится все более актуальной.

С переходом России к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе развития российского бизнеса, особое положение занимают парикмахерские и салоны красоты.

Спрос на услуги данных предприятий носит сезонный характер, потребности в красоте, неповторимом имидже, не имеют большого спада в любое время года, что позволяет успешно развиваться данной отрасли.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004-2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.

В соответствии с ИСО 9004-2-91 услуга — результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятель поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:

постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

непрерывное повышение качества услуги;

учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;

эффективность при предоставлении услуги.

Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

Проектирование управления качеством включает:

определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;

анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;

введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. И результаты исследований, и здравый смысл подтверждают, что привлечение нового клиента обходится существенно дороже, чем удержание старого. Особенно справедливо это утверждение для компаний, работающих в сфере услуг. чего выбирать и к кому уходить. Поэтому все больший Интерес вызывают различные инструменты, помогающие выстраивать долгосрочные взаимоотношения с покупателем. Для выбора конкретного инструмента необходимо определить показатели качества предоставляемых услуг, которые можно разделить на четыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня профессиональной подготовки. Качество предоставляемых услуг рассмотрим на примере салона — парикмахерская «Delia».

Еще лет двадцать лет назад понятие «салон красоты» большинство из наших сограждан связывали с дорогими парикмахерскими, которые существуют лишь для обслуживания населения в особых случаях, например, накануне свадьбы. А те отдельные личности, которые позволяли себе посещать их чаще, вызывали откровенную неприязнь — мол, у нормального честного человека таких денег быть не может. Уделом большинства были скромные парикмахерские с минимумом услуг (стрижка и окрашивание волос, маникюр и педикюр), и составлявшие предмет гордости женщин собственные косметические секреты домашнего ухода.

Времена изменились. Сегодня точное количество салонов и парикмахерских в россии не берется назвать никто, но, по данным столичного Департамента потребительского рынка и услуг, в этой сфере бытового обслуживания число предприятий, работников и оборот услуг не уменьшается. Теперь услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. При этом 41% из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий — ежемесячно. Но удивительно то, что мужчины несколько преобладают в числе потребителей услуг индустрии красоты 51,3% над представительницами прекрасного пола 48,7%. [35, с. 19]

услуги в салонах красоты должны отвечать некоторым требованиям, общим для всех организаций, оказывающих эти услуги. Обязательными требованиями являются: высокое качество оказания услуги; эффективность той или иной процедуры; высокая квалификация специалистов, оказывающих услугу и др.

Салоны красоты на сегодняшний день классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождению предприятия, характеру обслуживаемого контингента, и т.д. Сюда приходят, чтобы сделать прическу на юбилей, свадьбу, или просто привести себя в порядок. Радушно встретить, красиво и качественно обслужить, создать им все условия для комфортного обслуживания — такова задача работников салона красоты.

Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя «продукции» салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Ведь человек часто приходит к мастеру не просто постричься, но и пообщаться.

Актуальность работы:

В современных условиях необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинговой разработкой новых продуктов (услуг). Недостаточно идти в ногу с существующими потребностями клиентов: нужно ещё и превосходить возможные изменения потребительского спроса.

Предмет исследования — салон красоты «Delia»

Цель работы — применение технологии развертывания функций качества (QFD) в салоне — парикмахерская «Delia» с целью повышения конкурентоспособности предприятия и престижа предприятия.

Задачи работы:

анкетный опрос;

выявление и уточнение требований потребителя;

ранжирование потребительских требований;

разработка инженерных характеристик;

анализ учёт влияния конкурентов;

1. Теоретические основы управления качеством услуг в салоне красоты

1.1 понятие управления качеством услуг в салоне красоты

Цель оказания услуг в сфере бытового обслуживания — удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и конечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отрасль бытового обслуживания населения. [35, с. 8]

Бытовое обслуживание населения имеет целый ряд особенностей: в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами.

Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности. С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, — повышения эффективности производства услуг.

Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путем увеличения объемов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.

Интересы населения состоят в получении качественных и сравнительно недорогих услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в организации обслуживания населения.

Как и любой другой трудовой деятельности, обслуживанию в салоне красоты присущи определенные принципы организации:

более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

максимальное приближение услуг к потребителю;

повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Процесс облуживания — последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Этот процесс должен быть рациональным, протекать с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.

Особое значение в предприятиях типа салонов красоты (парикмахерских) уделяется форме обслуживания. Форма обслуживания — это способ доведения услуги до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. предприятиям данной отрасли следует учитывать тот факт, что прогрессивная форма обслуживания является более предпочтительной для потребителей различных видов услуг.

Преимуществами прогрессивных форм обслуживания являются:

экономия времени заказчика на получение услуги;

удобство и комфорт при пользовании услугами;

увеличение прибыли от предоставления услуг. [41, с. 98]

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания должна быть одинаково выгодна как клиенту, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. В последние годы в сфере бытового обслуживания населения стали появляться предприятия, которые соединяют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо косметическими кабинетами — салоны красоты.

Показателями качества оказания услуги могут служить следующие критерии:

удобство расположения салона красоты;

удобство времени работы и системы записи;

чистота и уют в салоне;

обходительность, вежливость персонала;

качество и количество необходимого оборудования, инструментов и используемых материалов;

использование фирменных, сертифицированных материалов;

объем предоставляемых услуг;

опрятность и профессиональный вид персонала;

наличие высококвалифицированного персонала;

положительные отзывы клиентов;

наличие постоянных клиентов. [30, с. 56]

В салонах красоты должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно-гигиенические и технологические требования, а также нормы, утвержденные региональными центрами государственного и санитарно-эпидемиологического надзора.

При оказании услуг салонами красоты соблюдаются следующие требования безопасности:

срок используемых материалов по назначению должен соответствовать сроку годности, установленному изготовителем;

при использовании материалов и проведении технологических процессов оказания услуги необходимо учитывать противопоказания и индивидуальную особенность клиента;

перед началом технологических процессов оказания услуги необходимо проверить кожу клиента на чувствительность к используемым материалам в соответствии с технологией;

нормы времени, расхода материалов и последовательность технологических операций должны быть соблюдены в соответствии с технологией;

используемые инструменты и приспособления должны проходить обязательную дезинфекцию;

белье, применяемое при обслуживании клиентов, должно регулярно проходить санитарную обработку или быть одноразовым. Повторное применение использованного белья не допускается;

температура воды, используемой при оказании услуги должна соответствовать технологии на данный вид услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. Температура воды должна быть не менее (38°C), но не более (50°C);

при использовании химических красителей необходимо строго соблюдать состав, концентрацию и время воздействия (выдержки) применяемых химических препаратов в соответствии с технологией с учетом индивидуальной структуры волос клиента. Массовая доля пероксида (перекиси водорода) должна быть от (0,2 до 18,0 %). [41, с. 19]

Проверку соблюдения требований при оказании услуг салонов красоты осуществляют с помощью органолептических, аналитических и социологических методов контроля. Функциональные показатели оценивают на основе нормативных документов, отражающих показатели назначения, а также на основе мнения клиентов.

Проверку соблюдения требований безопасности и экологических требований следует осуществлять непосредственно в организации. указанные требования должны соответствовать нормативно — технической документации.

Проверка соблюдения требований безопасности при непосредственном оказании услуги должна быть осуществлена на основе анализа нормативных и технических документов на оказываемые услуги парикмахерских и фактического состояния процесса оказания услуг салонами красоты.

Проверку температуры воды, используемой при оказании услуг, осуществляют с помощью термометра.

При окраске волос химическими красителями в случае приготовления раствора парикмахером осуществляют по техническому документу (методике) с использованием мерной посуды или аналогичной мерной посуды по нормативной и технической документации. При определении длительности нахождения раствора на волосах используют часы.

Сервис, качественное обслуживание определяется с помощью наблюдения, мнения клиентов. Клиент, посещая салон, в первую очередь обращает внимание на администратора, его отношение к клиентам, сервис. после оказания услуги, человек может объективно оценить, насколько грамотно и профессионально услуга выполнена, и сделать соответствующие выводы.

Грамотность специалистов оценивается наличием диплома, опыта работы в данной сфере, личные качества (отзывчивость, вежливость, психологический подход).

Удовлетворенность клиентов определяется наличием положительных отзывов в книге отзывов, рекламаций, а так же числом постоянных клиентов.

Для построения дерева качества используются следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования»;

— ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». [25, с. 67]

Комплексное и эффективное управление качеством в дополнение к сертификации продукции, работ и услуг предусматривает также сертификацию систем качества.

Под сертификацией систем качества понимается действие третьей (независимой) стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная система качества соответствует выбранной модели или иным нормативным документам, определенным заявителем.

В современных условиях рыночных отношений необходимым условием успешной работы предприятий и организаций становится наличие сертифицированных систем менеджмента качества. Доказательством стабильного получения качественного продукта может служить сертификат на систему менеджмента качества.

Сертификация систем менеджмента качества — это высокоэффективный рыночный инструмент, так как сертификат, выданный авторитетной организацией, признается как осязаемое свидетельство качества, которого вправе ожидать потребитель.

1.2 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг

Требования к качеству услуг — совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика (рисунок 1). [11, с. 28]

Услуга может иметь функциональное и социальное назначение.

Функциональное назначение услуги — способность удовлетворять основные потребности. Например, функциональное назначение образовательных услуг определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг может быть оценен по перечню показателей — по успеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практике. Социальное назначение услуги — способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика. Так, образовательные услуги, помимо развития профессиональных качеств человека, способствуют повышению его культурного уровня, позволяют определить его место в обществе, формируют круг общения и т.д.

рисунок 1 — Составляющие качества услуг

Назначение услуги — способность услуги удовлетворять основные и дополнительные потребности заказчика. [23, с. 47]

Эргономические свойства услуги — способность услуги удовлетворять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей.

Антропометрические свойства — способность услуги удовлетворять потребности с учетом антропометрических характеристик потребителя. Показателями этих свойств услуги могут служить данные ее материального результата — прически, сделанной по индивидуальному заказу.

Психофизиологические свойства — способность услуги удовлетворять психофизиологические потребности заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний вид, вкус<, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услуги. Прическа, сделанная парикмахером, должна зрительно нравиться клиенту и т.д.

Рациональное сочетание антропометрических и психофизиологических свойств услуги, средств или результатов ее предоставления создает у потребителя ощущение комфорта, уюта и удобства.

Для создания и восприятия эргономических свойств могут применяться различные средства: удобная мебель, оборудование, приборы, посуда и т. п. Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет хорошо обученный персонал, владеющий психологическими навыками общения с потребителями.

Эстетические свойства услуги — способность услуги удовлетворять эстетические потребности заказчика. Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждого человека существуют свои представления о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств окружающих (примером могут служить услуги салона красоты). [23, с. 60]

Количество и уровень требований к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.

В распоряжении потребителя имеются два основных подхода к оценке качества услуги.

первый можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом или каким-либо другим способом;

второй — «плавающий», т.е. качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности. например, по каким критериям может быть оценена хорошая стрижка? Однако относительно услуг могут быть установлены некоторые жесткие стандарты качества обслуживания (быстрота обслуживания, отсутствие очереди и т.д.). [30, с. 63]

Как правило, потребители сталкиваются с проблемами при оценке услуг с «плавающим» качеством, т.е. определяя качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя, и от поставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, неосязаемы, из-за чего не представляется возможным их измерить.

Степень удовлетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформировал свои ожидания относительно технической сложности, стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуального опыта потребителя. При этом существенную роль играет Вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ему приписывает.

При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества ее предоставления, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.

Первый интервал — между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.

Второй интервал — между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.

Третий интервал — между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием, т.е. способностью поставщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и обеспечить обучение персонала.

четвертый интервал — между обещанным и фактически предоставленным обслуживанием.

Эти этапы суммируются в пятом интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и воспринятая предоставленного обслуживания.

Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при которой устанавливается определенная градация качества.

Градация качества — категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но различные требования к качеству. [35, с. 28]

Градации или категории качества для различных групп и видов услуг имеют разные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы услуг.

Так, категории качества гостиничных услуг обозначаются звездочками (чем больше звездочек, тем выше категория качества услуг). категории качества услуг общественного питания отражаются через тип и класс предприятий (ресторан и бар классов люкс, высшего и первого, кафе, столовая и закусочная).

Градации качества услуг отличаются действительными значениями показателей, которые должны быть не ниже требований, установленных для определенных категорий. качество услуг формируется под воздействием определенных факторов, многие из которых одновременно являются и средствами предоставления услуги. Все факторы, влияющие на качество услуг, относятся к формирующим.качество продукции, используемой для предоставления услуги, оказывает существенное влияние на качество услуги. При оказании услуги салонов красоты применяются самые разные виды продукции: косметические, парфюмерные товары и препараты. Следует отметить, что формирующие факторы товаров и услуг имеют много общего. однако наряду с этим есть и определенные отличия (рисунок 2.). [24, с. 73]

Рисунок 2 — Факторы, формирующие качество товаров и услуг

Качество производственных процессов. предприятия сферы услуг в процессе обслуживания могут использовать продукцию собственного производства, готовые (покупные) товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество услуг могут влиять производственный и/или обслуживающий процессы. При наличии собственной продукции в числе формирующих факторов будет производственный процесс, который обязательно дополняется процессом обслуживания. При отсутствии собственной продукции формирующим фактором является только обслуживающий процесс. Поэтому качество производственных процессов относится к числу возможных, но не обязательных формирующих факторов. Это первое отличие услуги от товара. Второе отличие производственных процессов по оказанию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы. Производственные процессы при оказании услуги предопределяют ее материальный результат — продукцию собственного производства или изменение потребительских и иных свойств объектов, на которые направлена услуга. Например, услуги общественного питания, по пошиву одежды или обуви, изготовлению головных уборов, мебели и других вещей имеют материальный результат — собственную продукцию.

услуги по ремонту, обработке, проявлению и печатанию фотографий, услуги парикмахерских, прачечных, бань и т.п. предназначены для изменения свойств объектов (вещей, людей, животных, транспортных средств и т.п.). Так, при ремонте восстанавливается функциональное назначение и/или товарный вид вещей. В результате услуг парикмахерских улучшается внешний облик потребителя.

Качество производственных процессов определяется качеством используемой продукции, оборудования и труда производственного персонала. Существенное влияние на качество производственных процессов и услуги оказывает также качество обслуживания. На качество труда влияют профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества и заинтересованность (материальная и моральная) в конечных результатах.

Запросы потребителей оказывают решающее влияние на качество услуги и ее материального результата. Этот фактор составляет главное отличие услуги от товаров, при формировании качества которых отсутствует непосредственное взаимодействие изготовителя с потребителем. Хотя на первых этапах процесса разработки товаров и изучают спрос, опрашиваемые не всегда являются или станут потребителями этих товаров.

Салоны красоты используют следующие нормативные документы, в которых содержатся требования к показателям качества на услуги:

ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. услуги парикмахерские. Общие технические условия» (в ред. изменения № 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 № 249-ст;

СанПиН 2.1.2.1199-03«Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию», утв. Постановлением главного государственного санитарного врача РФ от 12 марта 2003 г. № 15;

-СанПиН 2.1.2.2196-07«Изменение № 1 к санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Парикмахерские. Санитарно -эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию.

— СанПиН 2.1.2.1199-03», утв. Постановлением главного государственного санитарного врача РФ от 25 апреля 2007 г. № 18;

— Письмо главного государственного санитарного врача РФ от 11марта 2004 г. № 2510/2161-04-32 По СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».

При производстве же услуг именно потребитель, делая заказ, определяет перечень необходимых услуг, а также высказывает свои требования, к их качеству исходя из собственной потребительской оценки качества услуги. При этом критерии потребительской оценки могут не совпадать с требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти требования не являются обязательными, то исполнитель может выполнить заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение запросов заказчика может повлечь несоблюдение обязательных требований, исполнитель услуги должен его уведомить об этом и отказаться от выполнения заказа, так как ответственность за нарушение обязательных требований несет исполнитель. Вместе с тем исполнитель может попытаться сформировать новые потребности, разъясняя преимущества качества услуги, которую может предоставить.

Качество труда обслуживающего персонала. К обслуживающему персоналу предъявляются те же требования, что и к производственному. однако имеются и особенности, обусловленные тем, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителем, поэтому ему необходимо обладать такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность.

Показателями качества труда обслуживающего персонала являются время обслуживания заказчика, время ожидания предоставления услуги и/или ее конечного результата, полнота и достоверность предоставления информации об услуге, соблюдение установленных сроков и др. Перечисленные показатели относятся к количественным и достаточно легко измеримы. Наряду с ними могут применяться и качественные показатели: комфортабельность обстановки, благоприятный психологический климат, эстетичность приемов при оказании услуги. Комплектация набора основных и дополнительных услуг позволяет более гибко учитывать разнообразные запросы потребителей. дополнительные услуги чаще всего выступают в качестве организационного или информационного подкрепления. Если товары могут реализовываться без подкрепления, то предоставление основной услуги в большинстве случаев требует подкрепления в виде дополнительных услуг (например, предоставление клиенту парикмахерских услуг неразрывно связано с дополнительными услугами: мытье и сушка головы).

Широта и раци перечня дополнительных услуг оказывают существенное влияние на восприятие потребителем качества основной услуги: чем больше дополнительных услуг предлагает исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель.

1.3 Организация управления качеством услуг, как способ совершенствования предпринимательской деятельности

Проблема конкуренции становится все более острой не только в США и европейских странах, но и в россии. А острием этой конкурентной борьбы являются разработки и вывод на Рынок новых товаров и услуг. Эти товары призваны удовлетворить существующие потребности клиентов в большей степени и/или удовлетворить новые потребности клиентов. Компании ищут возможности использования последних достижений конкурентов и мировые научные достижения в целях собственного выживания и развития бизнеса. На вооружении компаний имеются методики сравнения конкурирующих продуктов: бенчмаркинг продуктов и инженерный анализ, или как его ещё называют, «обратный инжиниринг» (reversed engineering), метод структурирования функции качества QFD (Quality Function Deployment) или метод «домов качества«, позволяющий связать технические характеристики продукта с требованиями потребителей и процессом производства, который уже стал стандартом менеджмента качества.

Бенчмаркинг можно рассматривать как инструмент всеобщего управления качеством. Этот инструмент с успехом используется в ряде корпораций. Бенчмаркингу помогает ориентация на стандарты управления качеством и прежде всего, стандарты ISO серии 9000. Эти стандарты дают всемирно признанный ориентир для управления качеством. Это дает возможность при применении бенчмаркинга делать выводы относительно того, как и в каком направлении развивать управление и одновременно дает точку отсчета для оценки системы управления. Выполнение стандартов ISO 9000 не только в коммерческих, но и в государственных организациях, в том числе в органах регионального и муниципального управления, — важный шаг к повышению эффективности их работы. В настоящее время система Всеобщего управления качеством достаточно широко применяется в деятельности коммерческих организаций всех стран мира. Качество предоставляемых услуг становится центральным моментом в работе многих органов местного управления и местных органов власти. Учитывая практику управления качеством в коммерческих организациях, достижение качества должно опираться на соответствующие стандарты, а оценка качества предполагает процедуру внешнего аудита. Внедрение в практику государственного управления подходов и технологий всеобщего управления качеством, бенчмаркинга и многих других подходов, концепций и технологий управления должно быть признано весьма продуктивным.[24, с. 64]

На сегодняшний день наиболее распространен Метод Структурирования Функции качества или Технология развертывания функции качества (QFD) — это направление развития пожеланий потребителя на основе функций и операций деятель компании по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта ( услуги).

Движущим элементом в применении Метод Структурирования Функции качества является понимание огромной разницы между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательные показатели качества).

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не существенны для потребителя. Поэтому предприятие стремиться приблизить вспомогательные показатели качества и фактическим путем применения метода. Этот метод — экспертный, использующий табличную форму представления данных, так называемый «домик качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Учет взаимосвязи требований потребителей с параметрами сравниваемых продуктов, инженерными характеристиками компонентов и параметрами производства реализован в методе структурирования функции качества QFD (quality function deployment), или как его ещё называют, «метод домов качества» или метод синхронного инжиниринга. В основе QFD лежит использование серии матриц, так называемых «домов качества» (houses of quality) (рисунок 3), позволяющих увязывать требования потребителей к уровню качества с параметрами продукта, параметры продукта с инженерными характеристиками компонентов, характеристики компонентов с производственными операциями, а производственные операции с требованиями производства. [49]

рисунок 3 — «Домик качества» [41, с. 119]

Одно из преимуществ метода Структурирования Функции Качества заключается в создании базы данных для будущих разработок или усовершенствований процессов, которую можно регулярно использовать для обслуживания будущих потребностей. Оно обеспечивает систему подходов и приводит к изменениям продукта или системы, которые могут быть выявлены при исследовании корреляций или зависимостей в процессе. Эта концепция улучшает взаимосвязи и благоприятствует созданию коллектива. Тогда конечный продукт обеспечивает снижение потерь качества и увеличение удовлетворенности потребителя.

Перечисленные выше методы имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все они пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различных формах, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ, как самого процесса обслуживания, так и тех задач, которые вовлечены в этот процесс. Такой анализ обеспечивает не только совершенствование, модификацию или реорганизацию качества процесса обслуживания, но и стратегическую возможность для разработки новых концепций услуг.

Современное предприятие независимо от его размеров и видов деятель должно уделять серьезное внимание управлению качеством, создавая системы качества соответствующие целям и задачам экономического развития.

2. Применение технологии структурирования функции качества (СФК) для салона — парикмахерской «Delia»

.1 История создания и организационная структура

Салон — парикмахерская «Delia» был открыт 1 июля 2014 года. Организационно-правовая форма предприятия — частное предприятие, владельцем является частный предприниматель. Выбор данной организационно — правовой формы обусловлен небольшими масштабами деятельности предприятия, в том числе относительно небольшой численностью персонала.

Для организации салона — парикмахерской было приобретено жилое помещение площадью 48,2 кв. м на цокольном этаже жилого дома по ул. Ленина, в наиболее населенном районе г. Петровска-Забайкальского, в дальнейшем переоформив ее в нежилое помещение для оказания соответствующих услуг, получив на это разрешение администрации города после проведения всех необходимых процедур. К ним относятся разрешение на открытие салона-парикмахерской жильцов дома, разрешение архитектора города на реконструкцию и перепланировку квартиры для более удобного расположения рабочих комнат.

Салон — парикмахерская «Delia» работает с 9-00 до 19-00 (без обеда), выходной понедельник. В салоне работают 4 мастера парикмахера-универсала, 2 мастера ногтевого сервиса, 1 администратор (менеджер), директор.

Основной задачей салона — парикмахерской «Delia» является предоставление услуг потребителю на профессиональном уровне, используя профессиональные качественные материалы, оборудование и высококвалифицированный персонал.

Максимизировать Прибыль предприятия и удовлетворить спрос потребителей — вот цели, которые ставит перед собой салон — парикмахерская «Delia».

деятельность салона ориентирована на жителей города Петровск-Забайкальский и на жителей района со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона услуги.

Миссия салона — парикмахерской «Delia» — используя арсенал передовых достижений парикмахерского искусства, ногтевого сервиса, косметологии и эстетики, уникальные профессиональные возможности и человеческие качества наших специалистов, через совершенствование тела и облика дать возможность нашим клиентам обрести гармонию души и тела с окружающим миром.

Для более эффективной организации сбыта салон предоставляет обширную рекламу своих услуг в средствах массовой информации (газета и телевидение местного уровня), объявления расположенные на информационных стендах города и района. Создана страничка салона в социальных сетях. Для привлечения большего количества клиентов, для удобства их обслуживания выпущены визитные карточки. Для клиентов, которые записываются на дальние сроки (2 недели, месяц и более, по их желанию, пишется стикер с указанием даты посещения. возможен вариант SMS — информирования, звонок — напоминание.

Еще один способ стимулирования сбыта — это предварительная запись по телефону. В салоне имеются номера сотового и городского телефонов.

Салон — парикмахерская «Delia» оказывает следующие виды услуг:

Парикмахерский кабинет:

женская стрижка (модельная, сложная модельная);

— мужская стрижка (простая, модельная, сложная модельная);

детская стрижка;

химическая завивка волос;

долговременная укладка волос;

— окрашивание волос различными способами: мелирование; тон в тон; колорирование, интенсивное и пастельное тонирования, окрашивание с добавлением в краситель 3D — геля и кератина, а также хромэнергитического комплекса (ХЭК) и т.д ;

— ламинирование волос;

кератиновое восстановление волос (бразильское выпрямление);

сушка феном;

мытьё головы;

укладка волос (повседневная, вечерняя);

причёски вечерние, свадебные, на выпускной бал;

художественное плетение волос;

коррекция и покраска бровей, покраска ресниц;

SPA- процедуры:

— снятие или устранение симптомов и проявлений того или иного заболевания»>лечение волос профессиональными средствами;

пилинг кожи головы;

экранирование волос;

массаж головы.

Кабинет маникюра и педикюра:

— маникюр обрезной;

европейский маникюр (смешанный тип);

парафинотерапия;

сухой маникюр;

маникюр;

мужской маникюр;

SPA маникюр;

— массаж кистей рук;

— снятие или устранение симптомов и проявлений того или иного заболевания»>лечение ногтей профессиональными средствами (перманентное глянцевание ногтей по японской технологии PE — SHINE);

покрытие ногтей лаком;

покрытие SHELLAС (гель-лаком);

— наращивание ногтей на типсах;

— наращивание ногтей на формах;

— различные виды дизайна ногтей;

— педикюр классический (ручной и смешанный);

массаж ступней ног;

покрытие ногтевых пластин на ногах лаком и гель — лаком;

парафинотерапия стоп;

SPA — процедуры для ног.

На работу мастер приходит со своим личным комплектом инструментов. необходимый набор включает ножницы прямые (3 штуки с полотнами разной длины, с насечками и без), филировочные ножницы (2 шт. с полотнами разной длины и формы), набор расчесок для стрижки волос, расчёски для укладки волос , кисточку и емкость для смешивания смесей для окрашивания волос, профессиональный фен (жаропрочный, с длинным соплом, 2-3 скорости, 2 температурных режима, мощность от 1200 Вт), машинку для стрижки волос, электрощипцы (круглые и плоские), фартуки для стрижки, для химических процедур, пеньюары (для клиентов) для стрижки, укладки и одноразовые для химических процедур, пульверизатор для воды, набор стайлеров для химической завивки долговременной укладки волос, зажимы для волос.

Также приобретаются расходные материалы. К расходным материалам относятся все средства, которые мастер использует в своей работе: шампуни и бальзамы, красители, растворы для завивки и укладки, а также лечения и восстановления волос. Все это приобретается у специализированных компаний — поставщиков.

В салоне — парикмахерская «Delia» представлены профессиональные линии для ухода и окрашивания волос — Shwarckopf, Estel, Londa, Concept, Ollin, Barex, Indola а также материалы для ногтевого сервиса следующих фирм — Irisk professional, Planet nail, Alabella, Orly, CND.

Косметику и расходные материалы для работы мастера приобретают самостоятельно, на собственные средства, либо по заявке у поставщика, либо в магазине, который находится, непосредственно в салоне — парикмахерская «Delia». Оптовые профессиональные магазины находятся в г. Чита, Забайкальский край; г. Улан-Удэ, р. Бурятия, а также недавно открылась точка профессиональной косметики для волос в г. Петровск — Забайкальский.

вместе с тем каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравится. Организационная структура салона — парикмахерской линейная (рисунок 4).

Рисунок 4 — структура управления салоном красоты

Во главе салона — парикмахерской «Delia» стоит директор. Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договоры, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками Салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

2.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг

При проведении анализа качества услуг предоставляемых салоном «Delia» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.

Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на Рынок.

Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятель в данной сфере.

При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность Салона были выбраны следующие критерии качества услуг:

качество материалов;

качество оборудования;

качество труда мастеров;

качество обслуживания.

рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг.

Как указывалось выше качество услуги — это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.

особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне красоты относится именно к категории облуживания.

Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены:

шампуни;

краска для волос;

бальзамы;

питательные маски;

— средства, предназначенные для педикюра и маникюра.

Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.

Следующим очень важным критерием для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются профессиональные инструменты, спецодежда, расходные материалы.

Особое клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента.

Для проведения маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; рециркулятор; стерилизатор для инструментов; разнообразные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др.

таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата. однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической оценке и имеет субъективный характер. Основным регламентирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.

Немаловажное профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего, это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне — парикмахерская «Delia» предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы на эти цели. повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг. К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания.

процесс общения работников сферы услуг с потребителем. важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются Этика обслуживания — вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам). [43, с. 61]

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются Эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.

Эстетика интерьера — это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным и рациональным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения. [42]

Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.

особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.

Затраты времени клиента на получение услуг складываются из времени:

на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

приема консультации клиента;

исполнения услуги;

— расчета за оказанную услугу. [48, с. 36]

Весь процесс обслуживания в салоне «Delia» разделен между отдельными секторами, в которых осуществляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 20 кв. метров, на которой установлено четыре парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется четырьмя мастерами.

Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги.

таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом.

кроме того, при оценке практических результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует учитывать также социальный и моральный эффект. Социальный эффект выражается увеличением свободного времени потребителя услуг салона за счет улучшения качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение услуг. В работе салона практикуется предварительная запись посетителей в удобное для них время. Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность от оказанных услуг. Его невозможно измерить количественно, однако можно судить о его достижении по настроению людей посетивших в том или иной период салона «Delia».

качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов.

Таким образом, основными факторами улучшения качества услуг в салоне — парикмахерская «Delia» являются:

совершенство оказанной услуги;

качество исходных материалов;

состояние оборудования, инструментов;

прогрессивность применяемой технологии;

использование передовых методов организации обслуживания;

профессионализм и Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона — парикмахерской «Delia» можно отнести:

одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

повышение спроса на услуги, вследствии признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

На эффективность работы салона «Delia» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

рациональное размещение предприятия;

рациональный режим работы;

использование прогрессивных форм обслуживания;

комплексность в обслуживании;

сокращение затрат времени на исполнение услуги;

развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг — важнейший элемент борьбы за потребителя. Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание.

Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества — требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания. [45, с. 27]

2.3 Структурирование функций качества в салоне — парикмахерской «Delia»

Технология развертывания функции качества (QFD), или Метод Структурирования Функции Качества — это направление развития пожеланий потребителя на основе функций и операций деятель компании по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта. Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества» по терминологии К. Исикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта («вспомогательными показателями качества» по терминологии К. Исискавы) существует большое различие. Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда важны для потребителя. Технология QFD позволяет преобразовать фактические показатели качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

В основе QFD лежит «профиль качества» — модель, предложенная Н.Кано, которая основана на трех составляющих:

Базовое качество,

Требуемое качество,

Желаемое качество[41, с. 98]

Профиль базового качества — совокупность тех параметров качества продуктов, наличие которых потребитель считает обязательным.

Профиль требуемого качества — совокупность показателей, представляющих технические и функциональные характеристики продукта(услуги), обычно соответствует среднему уровню на рынке.

Профиль желаемого качества — это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предполагаемого продукта.

Ключевые элементы и инструменты QFD:

уточнение требований потребителя;

перевод требований потребителя в общие характеристики продукта;

— выделение связи «что» и «как», то есть какой вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение желаний потребителя (что);

— выбор цели, то есть определяющих конкурентоспособность параметров качества;

установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонентов «что» и на основе этих данных определение рейтинга важности компонента «как». [41, с. 112]

Движущим элементом в применении метода Структурирования Функции Качества является понимание огромной разницы между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательные показатели качества). Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не существенны для потребителя. Поэтому предприятие стремиться приблизить вспомогательные показатели качества и фактическим путем применения метода. Этот метод — экспертный, использующий табличную форму представления данных, так называемый «домик качества». Метод Структурирования Функций качества предлагает средство для преодоления этого затруднения, называемое домом качества. Построение дома качества начинается с составления списка приоритетов для требований потребителей. Этот список образует «левую стену» дома. А правая стена — это сравнение того, как вы «эшелонируете» мнения потребителя и как это делают ваши конкуренты по каждому пункту списка. На «потолке» составляется список всех тех вещей, которые должны учитываться в вашей разработке для удовлетворения требований потребителей. Внутри дома получается матрица, которая соединяет в пары требования разработчиков и требования потребителей. А над всем этим возводится «крыша», которая показывает, где эти требования к разработке могут вступить в конфликт или, наоборот, хорошо согласуются между собой. метод Структурирования Функции Качества позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта (услуги).

Переход в целом метода структурирования функции качества позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла услуги в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров услуги после ее появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость услуги (за счет сведения к минимуму экономических издержек).

метод структурирования функции качества позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта.

В качестве рекомендации по улучшению работы салона — парикмахерской «Delia» предлагается следующее:

. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений.

. поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно, основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги.

В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников салона осуществляется за их счет. многие связанные с качеством проблемы возникают из — за недостаточного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона красоты рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели.

заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение — самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования

. кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а, следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

Переходим к этапам построения «Домика качества»:

Этап 1 — выяснение и уточнение требований потребителей.

дом качества начинается с потребителей, требования которых называются потребительскими свойствами — выражающими то, что говорят потребители, описывая услуги или их характеристики. Для этого этапа мы составили анкету ( приложение А), и провели анкетный опрос, результаты которого приведены на (рисунке 5).

В создании анкеты участвовало три человека. Каким же будет результат опроса, что мы хотим получить? Мы получим список потребительских требований к нашей ожидаемой продукции, который сможем представить в виде некоторой таблицы, списка. Потребительские требования, которые удалось извлечь на основе проведенного опроса — вот первый результат деятель. Он создает пространство, в котором будем создавать продукцию (услугу).

В анкетировании участвовало 125 клиентов салона — парикмахерской «Delia». По результатам опроса составляем список потребительских требований. Данные требования записывают в графу будущей матрицы метода структурирования функции качества (рисунок 6).

Рисунок 5 — Результаты анкетирования

Этот этап — самая критическая часть процесса Структурирования Функции качества и обычно самая сложная.

Сложность заключается в том, чтобы узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что производитель или разработчик думает о его желаниях. Список потребительских требований, «голос потребителя» формирует горизонтальные строки — входы в плановую матрицу.

этап 2 — ранжирование потребительских требований.

Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1.

Рисунок 6 — Потребительские требования

Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности (которые выявлены из анкетирования и изображены на (рисунке 7). В результате вводится еще одна графа «Ранжирование», в которой указывается степень важности каждого из требований. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию (услугу), отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Но мы должны найти компромисс, имея четкое представление о том, какие требования мы должны, удовлетворить, а какими можем в известной степени пожертвовать.

рисунок 7 — Ранжирование потребительских требований

Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию (услугу), отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Но мы должны найти компромисс, имея четкое представление о том, какие требования мы должны, удовлетворить, а какими можем в известной степени пожертвовать.

этап 3 — разработка инженерных характеристик.

На этом этапе мы должны составить список инженерных характеристик — с точки зрения инженера. Естественно, характеристики должны быть достаточно определенными и четкими.

Во всех случаях важно получить представление о характере зависимости между инженерными характеристика и потребительскими требованиями, о силе этой зависимости, «жесткости» связи.

Берем этот список и представляем в том же виде, что и список потребительских требований (рисунок 8).

Рисунок 8 — Инженерные характеристики

Обычно, проблем с формированием списка технических параметров, характеристик изделий, не возникает. Недостатка в них нет, скорее существует избыток. Вопрос, однако, в том, верно ли эти характеристики отражают требования потребителя, сформулированные на его, потребителя языке?

поэтому после заполнения столбцов и строк верхней части Плановой Матрицы, мы переходим к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия (услуги).

Этап 4 — вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения предыдущих этапов получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков.

Для успешного бизнеса потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица — матрица, продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом. Получаются клетки еще одной таблицы (рисунок 9).

Рисунок 9 — Зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик

Вот это действительно то, о чем мечтает потребитель. Потребитель не умеет думать в этих терминах, просто это значение ему нравится больше, чем другое. Каким способом мы можем узнать, какой вид у этой зависимости в каждой из огромного числа клеток?

Этап 5 — построение «крыши».

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы.

Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить услугу, максимально отвечающую потребительским требованиям (рисунок 10).

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную ли отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта (услуги) с позиций интересов потребителя.

Рисунок 10 — Этап 5 «Построение крыши;

поэтому в каждой клеточке нашей крыши мы поставим один из трех выбранных знаков и, таким образом, мы получим исчерпывающую картину зависимостей. А информация для заполнения этой таблицы у нас есть. Это достаточно серьезная, долгая и Дорогая часть исследования.

Этап 6 — определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

При проектировании услуги необходимо уделить внимание тем инженерным характеристикам, которые получили наибольшее весовое значение. В данном случае наибольшее весовое значение получили следующие инженерные характеристики: Квалификация персонала и Дополнительные услуги.

Этап 7 — учет технических ограничений.

Не все значения инженерных характеристик достижимы. В следующей строчке матрицы проставляем экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Этап 8 — учет влияния конкурентов.

Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. У нас два конкурента: у первого салона красоты «Карина» рыночная доля чуть больше нашей, у второго салона красоты «Аэлита» — чуть меньше.

Оба представляют для нас потенциальную опасность. первый — тем, что он занимает большую нишу, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует внедрить новую конкурентоспособную услугу.

Оценка производится на основе маркетинговых исследований.

этап представлен на (рисунке 11).

а) б)

рисунок 11 — Этап 8 (а) — Потребительские требования и (б) — Учет влияния конкурентов

Формируем «Дом качества» на основании опроса потребителей и инженерных показателей (рисунок 12).

Рисунок 12 — «Дом качества» для салона — парикмахерской «Delia»

после того как мы сформировали «дом качества», выяснилось, что салон -парикмахерская «Delia», для наибольшей конкурентоспособности нуждается в дополнительных услугах и подготовке персонала. В связи с этим предлагается внедрения SPA — услуги, вследствие чего будет разработан стандарт организации « Требование к безопасности SPA-услуг», который представлен в (Приложении Б).

2.4 Разработка сто « Общие требования к безопасности SPA — услуг»

Организация SPA — услуг в салоне — парикмахерской «Delia»

В целях введения в салон дополнительных услуг, был проведен анализ существующих услуг. Он показал, что в связи с особенностями салона (его площадь всего 48,2 кв/м), оптимальным вариантом для внедрения SPA — услуг будет массаж, в связи с этим разработана должностная инструкция массажиста (Приложение В). В целях внедрения в салон новой услуги, есть необходимость разработать СТО, так как анализ Нормативной Документации по SPA-услугам показал отсутствие сто. Разработан проект СТО « Общие требования к безопасности SPA-услуг салона — парикмахерской «Delia»». Для разработки сто необходимо руководствоваться требованием следующих стандартов:

ГОСТ Р 1.4-2004. Стандартизация в российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения.

ГОСТ Р 1.5-2004. Стандартизация в российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения.

ГОСТ Р 1.5-2001.Межгосударственная система стандартизации. стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению.

ГОСТ Р 55317-2012 (введен в действие с 01.01.2014) Услуги населению. СПА-услуги. термины и определения

ГОСТ Р 55321-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования- на сегодня — самый быстрорастущий и экономически выгодный сегмент рынка индустрии оздоровления и красоты. неважно, организовывать SPA-зону на территории уже действующего салона, перепрофилировать уже готовый, но слабый салон или организовать уже готовое SPA-предприятие. главное создать интересный концепт и провести профессиональное зонирование территории, предусматривающее все необходимые, с точки зрения эффективной работы, SPA-зоны. SPA (Sanum Per Aquam), дословно переводится — Здоровье через воду.

существуют некоторые факторы, тормозящие развитие востребованного бизнеса. Создание полномасштабного SPA-предприятия требует больших затрат на профессиональное оборудование и оснащение, значительных площадей, что могут позволить себе очень немногие. Напрашивается вполне закономерное решение вопроса — реорганизация салонного бизнеса, создание SPA-салонов и SPA-зон на территории действующих салонов красоты.

Внедрение SPA-услуг в уже действующий салон, помогут повысить статус салона. Развитие — главная часть успеха в бизнесе. Предоставление красоты, комфорта и эмоций — неотъемлемая часть сервиса.

В России впервые введен стандарт по СПА-услугам.

стандарт разработан закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ») при участии Некоммерческого партнерства «международный Совет по развитию индустрии спа и веллнесс» при поддержке ООО «Издательство КОСМЕТИК интернешнл» и внесен на рассмотрение Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения».

Стандарт по СПА услугам опирается на ранее принятые документы и отсылает пользователя к ним в каждом конкретном случае.

Так помещения, в которых проводят прием и оформление заказов от клиентов на оказание СПА-услуг, должны соответствовать Правилам <#"justify">Еще одна небольшая, но очень важная деталь которую надо взять во внимание менеджеру по персоналу: «Техническое обслуживание и ремонт технологического оборудования осуществляется в соответствии с нормативной документацией изготовителя; ответственность за метрологическое обеспечение возлагается на специально назначенного приказом сотрудника из числа персонала СПА». В стандарте также приведен примерный перечень СПА-услуг и их характеристика.

Определения, утвержденные стандартом, позволяют индустрии определиться, что же вообще считать СПА, чтобы избежать профанации термина.

«СПА-исполнитель должен иметь в составе производственных помещений для оказания СПА-услуг, как минимум, зону релаксации, влажную зону, сухую зону, СПА-бар, и оказывать не менее 30% процедур, указанных в таблице стандарта». следовательно, теперь каждый владелец в состоянии, сверившись с данными, понять, какого рода предприятие он открыл и развивает. воспользоваться этой возможностью могут и клиенты, которые, честно говоря, подустали от СПА как маркетингового хода продаж, не имеющих отношения к содержанию и философии отрасли.

Итак, подведем итоги:

В россии появился первый официальный документ, рассматривающий СПА-индустрию как полноправное явление в сфере услуг.

стандарт определил основные понятия, которые возможно теперь официально использовать при описании видов предприятия, профессии, технологий.

Стандарт прописал связь СПА-индустрии с нормативами, уже существующими в российском своде нормативно-правовых документов.

Однако остаются под вопросом темы, связанные с отнесением услуг к медицинской номенклатуре, а вместе с этим и квалификационные характеристики некоторых профессий, упомянутых в стандарте (например, косметик).Но это уже вопрос времени и активных целенаправленных действий. А значит — вопрос, решаемый в принципе.

«Плюсы» внедрения СПА услуг:

нет жесткой конкуренции;

высокий коэффициент рентабельности предлагаемых услуг для салона.

— высокая актуальность и востребованность программ релаксации и восстановления в городских условиях (или в привычном окружении);

— более полный и индивидуальный подход к клиенту;

при правильно выполненной услуге всегда дают положительный результат.

«Минусы» введения СПА услуг:

нехватка квалифицированных специалистов с опытом результативной работы;

— относительно высокие капиталовложения по сравнению с другими направлениями бизнеса. [37]

2.4.1 Процесс внедрения SPA — услуг в салоне «Delia»

процесс внедрения новой услуги представим схематично (по схеме франчайзы):

Фаза 1: концепция

Модуль 1: Разработка концепции. Концепция адаптация концепции к помещению, планировочные решения, предпроект;. Визуализация-концепт новой Spa-процедуры;. Укрупненный расчет инвестиционного пакета (отделочные работы, инженерия оборудование для SPA, реклама, лицензии, наем персонала и обучение, расходные материалы) и другие затраты на старт проекта;. Согласование бюджета на Spa-проект;. Первичные технико-экономические показатели нового Spa проекта под помещение.

Модуль 2: Работа с концепцией. Передача стандарт блоков дизайн-проекта Spa;. Контроль адаптации -проекта Spa к помещению;. Согласование интерьерных решений после адаптации;. Перечень поставщиков отделочных материалов и согласование окончательных решений, сметы.

Модуль 3: Оборудование. Спецификация оборудования и расчетная стоимость;. Спецификация мебели и расчетная стоимость;. Составление заказа на оборудование и мебель для европейских производителей, согласование бюджета;. Предварительная оплата по спецификациям.

Фаза 2: Работа с проектом

Модуль 1: Работа с проектом. Техническое задание на проектирование инженерных сетей Spa-проекта:

вентиляция и кондиционирование воздуха;

отопление;

водоснабжение и канализация;

электроснабжение и электрооборудование;

связь;

слаботочные системы;

музыкальное оформление, звуковое оповещение;

задание на архитектурный проект и рекомендации.. Технологическое задание (Технология (ТХ)) на SPA зоны;

Разработка технологических схем подключения с указанием мест выводов коммуникаций для профессионального оборудования, требующего стационарную установку (профессиональные ванны, профессиональные души, флотариум и т.п.);

Технические задания и паспорта на оборудование;

Описание Технологических процессов каждой зоны;

Описание требований к каждой функциональной зоне (отделочные материалы, свет — детализация и параметры, кондиционирование, параметры шумоизоляции, электрика, воздухообмен, описание других элементов).. Согласование подрядчиков — поставщиков на рабочий проект зоны и термальной зоны и оплата рабочих проектов водоподготовки бассейна и РП саун, хамам бань и т.д подрядчикам.. Проверка и коррективы в виде пояснительных записок по проектной документации — разделы ВК, электричество, вентиляция кондиционирование.

Модуль 2: Поставка оборудования. График поставок;. Поставка и монтаж оборудования, пусконаладочные работы.

Модуль 3: Авторский надзор и контроль. Контрольные выезды на объект на этапе строительства;. Внесение корректив в проект при необходимости.

Фаза 3: Организация эксплуатационных служб (управление и Менеджмент организации)

Модуль 1: Бизнес планирование. бизнес-план на 3 года

Описание бизнеса;

услуги;

Анализ рынка;

Конкуренты и обеспечение конкурентоспособности;

маркетинговые мероприятия;

Организация предприятия, управление, кадры;

Юридический план;

финансовый план;

Программа уменьшения рисков.. Описание стандартов бизнес-процессов;. Управляющий (SPA-менеджер) и его стандарты работы, требование к позиции, утверждение на должность, стажировка.

Модуль 2: Процедуры. технологии SPA -программ и процедурный план:

Процедурный план;

Система пакетирования услуг. Фирменные процедуры;

Система составления и продаж SPA — пакетов.. Технологические карты и расходные материалы:

Составление технологических карт по процедурам;

Калькуляционные карты на процедуры;

Спецификации по расходным материалам.. Штатное расписание и зарплата:

Штатное расписание;

Система оплаты персонала.. Политика ценообразования

Ценообразование на услуги;

Планы продаж по подразделениям.

Модуль 3: Документооборот. Персонал, должностные инструкции и функциональные карты специалистов, договора и формы;. Документооборот основной и формы отчетности;. Рекомендации по оптимизации налогообложения;. Сертификация и лицензии, взаимодействие с СЭС, Роспотребнадзор.

Модуль 4: Система продаж и коммерческая Политика. Система продвижения услуг и товаров;. Стимулирование сбыта;. стандарты бренда.

Модуль 5: Персонал. Обучение персонала (сервис, командообразующий тренинг, продажи, искусство презентации SPA услуг);. Дополнительное обучение (фирменные массажи и фирменные процедуры нового Spa-проекта.

Модуль 6: Запуск в эксплуатацию и контроль управления

3. экономическая часть

.1 Описание услуг и технологии оказания услуг

услуги оказываются в салоне по предварительной записи и в порядке живой очереди. Запись клиентов осуществляет администратор, который также осуществляет выдачу расходных материалов и их учет. услуги оказываются в соответствии с разработанными в салоне стандартами обслуживания. В соответствие со стандартами обслуживания на обслуживание каждого клиента отводится определенное количество времени, исходя из которого делаются планируемые расчеты, а также определяются все необходимые нормы.

Таблица 3.1. — Персонал предприятия

ИсполнительФункции исполнителяКоличество исполнителей, чел.Мастер парикмахер-универсалВыполнение парикмахерских услуг4Мастер маникюра, педикюраВыполнение услуг маникюра и педикюра2МассажистСПА-услуги: массаж1АдминистраторВстреча клиента, оформление заказа, расчет клиента1ДиректорОбщее руководство предприятием1

Таблица 3.2. — Прейскурант салона-парикмахерской «Delia»

Парикмахерские услугиСтоимость услугЖенская стрижка: · короткая · средняя · длинная 350-450 450-600 600-900Мужская стрижка: · под машинку · модельная · креативная 250 350 350-500Подравнивание кончиков300Оформление челки Женская взрослая150Завивка: · короткие · средние · длинные 900-1500 1500-2000 2000-2500

Услуги педикюраСтоимостьКлассический550Аппаратный700Spa800Комбинированный650Препаратный650Сухой300

услуги маникюраСтоимостьДля детей150Классический250Аппаратный300Комбинированный250Европейский200Французский300Нейл-дизайнОт 15 руб. за ноготьРемонт ногтей шелаком50 руб. за ноготьПокрытие лаком50Покрытие шелаком, гель лаком600

3.2 Оценка конкурентоспособности салона

накладные расходы в смете

Подготовительный этап любых работ предусматривает составление сметной документации, включающей в себя затраты на все разновидности выполняемых работ и услуг, на административно-хозяйственные и накладные расходы, на техническое обеспечение персонала и рабочего процесса салона красоты. Накладные расходы в смете составляются индивидуально для каждого случая в соответствии с реестром услуг конкретного предприятия или производимой им продукции. При этом следует опираться на существующие принципы составления смет, единые для всех предприятий в целом.

Таким образом, все сметные расчеты должны учитывать прямые и накладные расходы, затрачиваемые в процессе деятель салона. Состав накладных расходов в смете представляет собой широкий спектр различных статей затрат. Это могут быть затраты на обучение персонала, на управление и организацию, на служебные командировки, убытки от порчи имущества, простоев, амортизации. Этот список может включать в себя множество строк в зависимости от конкретных особенностей каждого предприятия. Сюда же входят расходы, связанные с косвенными материальными затратами (связанные с администрированием, сбытом и пр.) с учетом особенностей действующего салона. Расчет накладных расходов в смете кардинально влияет на себестоимость окончательной продукции в целом.

Процент накладных расходов в смете изменяется в зависимости от общей суммы фонда заработной платы, от средних затрат на отдельные виды и условия работ; а также от территориальной принадлежности (примерно 12 — 20%). Существуют определенные нормативы расчета накладных расходов для конкретных видов работ и услуг. Данные нормативы периодически обновляются в соответствии с коррективами в общепринятых нормативных и законодательных актах, а также опираясь на данные о фактических затратах подобных организаций по проверке и анализу их отчетной документации.

По целевому назначению процент накладных расходов с объединенными статьями следующий: 43,45 % — административно-хозяйственные расходы; 37,32 % — затраты на обслуживание рабочего персонала; 15,7 % — организация работы; 3,53 % — прочие расходы (амортизация, реклама, кредитные платежи банкам, затраты, не учитываемые как нормы, но относящиеся к накладным расходам (налоги, страховые платежи и другие отчисления, расходы на сертификацию, судебные выплаты работникам и пр.)).

В работе для составления сметы накладных расходов будем рассматривать следующие затраты:

.Заработная плата обслуживающего и управленческого персонала;

.Закупка материалов и сырья, заказ спец. Одежды;

.Коммунальные услуги;

.Повышение квалификации;

.Налоги;

.т.д.

План персонала и оплаты труда

Подбор персонала в сфере красоты и здоровья — один из определяющих. Залог успеха работы салона при той позиции, которую он пытается занять, — это личный контакт с клиентами. естественно, мастера, которые предоставляют услуги, должны быть профессионалами и иметь материальную заинтересованность за доброе отношение с посетителями. Для этого всем сотрудникам и профессионалам предлагается установить дифференцированную оплату, по форме: оклад + 10% от заплаченных клиентом денег.

Таблица 3.1. — Расчет заработной платы персонала в месяц

Категория работникаКол-воГрафик работыЗ/пИтого (месячный ФОТ)оклад% с продажПарикмахер43х230 %4 х 20 000Мастер по маникюру и педикюру24х230 %2 х 20 000Массажист14х230 %1 х 20 000Всего по персоналу7140 000ЕСН, 30,2%42 280Итого по персоналу182 280администратор салона12х216 00016 000Директор12х225 00025 000Всего по управленческому персоналу:241 000ЕСН, 30,2%12 380Итого по управленческому персоналу53 380ИТОГО9235 660ИТОГО за год2 827 940***Примечание: в данной таблице указаны максимальные значения заработной платы. Ее реальный объем зависит от количества услуг, оказанных сотрудником. таким образом, мы побуждаем работника добросовестнее и активнее относится к выполняемым обязанностям.

Переменные расходы

Распишем переменные расходы, которые состоят из зарплаты мастеров (которые оказывают услуги) и затрат на расходные материалы.

зарплата мастерам

Обычно требуют 40% от прайса. Это в среднем около 20 000 руб в месяц.

В нашем слоне будет работать 7 мастеров: 4 парикмахера, 2 маникюр/педикюр, 1 массажист. Так чтобы хватило на две смены.

В итоге получаем, что на зарплату нам нужно тратить около 7 * 20 000 = 140 000 руб. в месяц.

В год: 140 000*12 = 1 680 000 руб.

Если мы приняли за основу зарплаты 30 % от прайса, то наша выручка будет составлять 140 000 / 0,3 = 467 000 руб. в месяц.

В год: 467 000*12 = 5 604 000 руб.

Расходные материалы

В среднем затраты на расходные материалы составляют 20-25% от выручки салона , что на наши цифры выходит

000 * 0, 25 = 116 750 руб. в месяц.

В год: 116 750 *12 = 1 050 000 руб.

В итоге получаем, что на переменные расходы требуется

Таблица 3.2.

переменные затраты2014 г. руб.заработная плата % от выручки1 680 000расходные материалы (25% от ЗП)1 401 000Итого, руб.3 081 000

Зперем. в мес. = 140 000 + 116 750 = 256 750 руб. в месяц

Зперем. в год = 256 750*12 = 3 081 000 руб. в год.

постоянные расходы

Теперь перейдем к постоянным расходам. рассмотрим затраты в месяц.

Фонд зарплаты сотрудникам, которые сидят преимущественно на фиксированном окладе — это директор и администратор.

Амортизационные расходы (ремонт, покупка нового оборудования);

Коммунальные расходы (электроэнергия, водоснабжение, отопление);

Связь

Хозяйственные расходы (канцелярия, журналы, обучение);

Налоги, пенсионный фонд;

Реклама.

Таблица 3.3. Расчет потребности в электроэнергии и смазочных материалах

ПоказателиЕдиница измеренияВеличина показателя1. Установленная мощностькВт1002. Коэффициент использования мощности0,603. Средняя продолжительность рабочей сменычас94. Потребность в электроэнергиикВт5405. Тариф за 1 кВт/часруб.3,506. Стоимость электроэнергии в месяцруб.1890ИТОГО в годруб.22 680

Таблица 3.4

постоянные затраты2014 гАмортизация оборудования27 200Электроэнергия22 680Связь6 000Заработная плата постоянная492 000Реклама (5% от вышеперечисленных)26 544прочие затраты (4% от вышеперечисленных)22 297Итого, руб.596 721

В среднем выходит около 600 000 руб.

Примечания:

Салон-парикмахерская занимается оказанием услуг населению г.Петровска-Забайкальского. Для осуществления деятельности необходимо оборудование, амортизация на которое начисляется линейным способом. При этом срок службы амортизируемого оборудования составляет 5 лет.

Все налоги, кроме налога на Прибыль, а также затраты на повышение квалификации обслуживающего персонала учтены в составе прочих затрат.

Подводим итоги.

Таблица 3.5

Формирование денежного потока

Наименование показателяЗначение показателя (руб.) в годВыручка от оказания услуг (нетто)5 604 000Переменные затраты3 081 000Постоянные затраты596 721Валовая Прибыль1 926 279Чистая прибыль до уплаты налогов1 926 279налог (15%)288 942Чистая прибыль1 637 337

Калькуляция себестоимости продукции

Себестоимость продукции включает переменные и условно-постоянные затраты, отнесенные к количеству планируемых услуг.

Таблица 3.6

ПоказателиСумма в месяц (руб.)Сумма в год (руб.)амортизация оборудования (8 — 10% от стоимости оборудования)2 26727 204расходные материалы87 5001 401 000связь5006 000электроэнергия189022 680заработная плата постоянная41 000492 000заработная платаперсонала, % от оборота140 0001 680 000ЕСН, 30,2%54 662655 944прочие затраты (4%)14 282,75171 393Итого затрат, руб.371 351,54 456 221количество услуг100012 000Себестоимость услуги (руб.)372372

Средняя себестоимость услуги в салоне сопоставима с конкурентами, следовательно, работа салона вполне конкурентноспособна.

Установив среднюю цену на услугу в 450 руб. получим Прибыль:

— 372 = 78 руб.

Или *100% = 21 %

Оценка рентабельности

п = *100%,

где Rп — Рентабельность продаж;

Преал — прибыль от реализации услуг;

В — выручка от реализации

R = 1 926 279*100% / 5 604 000 = 34 37 %

Rу = *100%,

где Rу- Рентабельность услуг;

Пчист — чистая прибыль;

С — себестоимость.

Rу = 1 637 337*100% / 5 604 000 = 29,217 % 29 %

Определим окупаемость проекта:

Потребность во внеоборотных активах (инвестициях) возникают в первый год. Они связаны с приобретением помещения, его перестройкой и ремонтом для нужд салона-парикмахерской, оборудования, мебели регистрацией предприятия. Общая потребность в них составляет 900 000 руб.

Таблица 3.7

ИнвестицииСумма (руб.)Приобретение помещения400 000Реконструкция и ремонт помещения100 000Приобретение оборудования, инвентаря387 000Затраты на регистрацию, оформление документов и т.д.13 000ИТОГО900 000

О = = = 6,6 месяцев

Выводы

Вследствие внедрения предложенного проекта мероприятий по повышению конкурентоспособности салона «Delia» можно отметить, что показатели финансово-экономической деятельности салона красоты имеют положительную динамику, что доказывает эффективность предложенного проекта:

себестоимость оказываемы услуг (362 руб.) оказывается в средней ценовой группе, при этом Прибыль с одной услуги составила: 21 %.

рентабельность является показателем эффективности производственно-хозяйственный деятель салона. Рентабельность продаж составила 34,37%. Она показывает доходность реализации продаж, т.е. на сколько рублей надо реализовать продукции, чтобы получить 1 руб. прибыли (35 коп.). Рентабельность всех реализованных услуг (29%) характеризует эффективность текущих затрат салона и доходность предоставляемых услуг.

срок окупаемости проекта в 6,6 месяца вполне удовлетворительный.

4. Экологическая часть

Основные экологические проблемы региона:

загрязнение атмосферного воздуха, в том числе выбросы загрязняющих веществ от автотранспорта;

загрязнение поверхностных водных объектов;

Воздушный бассейн

Отходы

Негативное воздействие отходов выражается, прежде всего, в поступлении в природную среду вредных химических и токсичных веществ, ведущих к загрязнению почв, поверхностных и подземных вод, атмосферного воздуха.

Экологические перспективы

В то же время в современных условиях наиболее реальный путь решения природоохранных задач это, прежде всего, развитие экономики на основе экологически безопасных и наукоемких технологий, плюс использование традиционных мало затратных видов природопользования.

Существующая затратная Экономика не может эффективно развиваться в рыночных условиях и совсем не отвечает современным экологическим требованиям, хотя споры на эти темы не утихают на многих международных форумах. Анализируя современное состояние экономики региона и ее перспективы, можно выделить основные отрасли, которые должны стать базовыми для устойчивого развития региона:

сельское хозяйство;

переработка леса;

энергетика;

транспорт;

промышленность.

Выбор этих отраслей в качестве приоритетных неслучаен, так как они ориентированы на удовлетворение первостепенных нужд общества и требуют затрат на их техническое перевооружение с целью снижения отрицательных экологических последствий.

Объектом изучения данной работы — салон -парикмахерская «Delia», а предмет — его воздействие на окружающую среду.

4.1 Воздействие салона — парикмахерской «Delia» на окружающую среду

4.1.1 воздействие на атмосферу

От деятельности салона — парикмахерской «Delia» воздействие на атмосферу не значительное. Выброс идет от химикатов через систему вентиляции. химический состав атмосферы приведен в (таблице 14).

Таблица 14 — химический состав атмосферы

ГазСодержание по объёму, %Содержание по массе, %Азот <#"justify">4.1.2 воздействие на гидросферу

По подсчетам ученых количество пресной воды составляет всего 2,5% от всей воды на планете. При этом запасы пресной воды распределены крайне неравномерно: 72,2% — льды; 22,4% — грунтовые воды; 0,35% — вода в атмосфере; 5,05% — устойчивый сток рек и озер. На долю воды, которую мы можем использовать, приходится всего лишь 10-2% от всей воды, имеющейся на Земле.

К основным источникам загрязнения гидросферы относятся следующие:

сброс в водные объекты неочищенных или недостаточно очищенных сточных вод;

смыв поверхностным стоком различных загрязнителей в водные объекты;

подземные воды, содержащие в своем составе растворенные загрязнители;

атмосферные осадки, вымывающие загрязнители из атмосферы;

утечки нефти и нефтепродуктов при транспортировке.

Наибольшее загрязнение водных объектов происходит при сбросе неочищенных промышленных, коммунально-бытовых сточных вод.

Сточные воды — это воды, загрязненные в процессе использования в быту или в промышленности.

Сточные воды химических и других предприятий содержат значительное количество сложных органических веществ, ранее не существовавших в природе. особенно распространены детергенты (ПАВ), они входят в состав моющих, чистящих средств, их применяют при производстве полимеров, пестицидов, обогащении руд и т.д. Они содержат в своем составе фосфор, азот, т. е. питательные вещества для растительных организмов.

Поступление их в водные объекты приводит интенсивному росту фитопланктона, цветению, истощению кислорода.

Коммунально-бытовые сточные воды поступают из жилых и общественных зданий, прачечных, столовых, больниц и т. д. При недостаточной очистке в сточных водах этого типа преобладают различные органические вещества, ПАВ, а также болезнетворные микроорганизмы.

В составе сточных вод выделяют две основных группы загрязнителей — консервативные, т.е. такие, которые с трудом вступают в химические реакции и практически не поддаются биологическому разложению (примеры таких загрязнителей соли тяжёлых металлов, фенолы, пестициды) и неконсервативные, т.е. такие, которые могут в т.ч. подвергаться процессам самоочищения водоёмов.

Химический состав сточных вод салона — парикмахерской «Delia» приведен в (таблице 15).

Таблица 15 — химический состав сточных вод салона — парикмахерской «Delia»

Наименование показателейЕдиница измеренияЗначения показателей1. Плотного остаткамг/л7002. Хлормг/л1503. Взвешенных веществмг/л1304. ПАВмг/л805. Жирмг/л706. Углеводымг/л147. Нефтепродуктымг/л10

В состав сточных вод входят как неорганические (частицы грунта, руды и пустой породы, шлака, неорганические соли, кислоты, щёлочи); так и органические (нефтепродукты, органические кислоты), в т.ч. биологические объекты (грибки, бактерии, дрожжи, в т.ч. болезнетворные).

4.1.3 воздействие на литосферу. Твердые отходы

Литосфера загрязняются главным образом:

1 Нефтью и нефтепродуктами, которые постоянно перевозят и довольно часто разливают на поверхности воды или суши, что приводит к серьезным экологическим катастрофам;

Соединениями тяжелых металлов, являющимися высокотоксичными веществами;

3 Хлорорганическими соединениями, в основном, — пестицидами, применяемыми для борьбы с вредителями в сельском хозяйстве, а также диоксинами — высокотоксичными хлор — и бромсодержащими ароматическими соединениями;

4 Радиоактивными отходами, образующимися при работе атомных электростанций, а также в результате конверсии .

Виды загрязнений литосферы:

1 Механические загрязнения — это тела, не растворимые в воде, химически относительно инертные и занимающие площади на поверхности Земли — территории или акватории. В природе мусор не образуется.

Мусор появился только как результат существования и хозяйственной деятель человека. Под мусорными свалками заняты колоссальные территории, которые могли бы быть пахотными землями.

А поскольку пахотные площади, как уже было сказано ранее, на Земле ограничены, очевидно, что человечеству придется уже в ближайшее время освобождать территории, занятые под свалками, для более рационального их использования.

Физические загрязнения проявляются в отклонении от нормы физических свойств окружающей среды. В основном это разнообразные излучения, воздействующие на биосферу. К ним относятся звуковые волны , различные виды электромагнитного излучения: радиоактивное, рентгеновское, ультрафиолетовое, видимое , инфракрасное , микроволновое, а также радиоволны; источниками электромагнитного загрязнения являются и высоковольтные линии электропередачи.

3 Химическими загрязнениями можно считать все растворимые в воде вещества, не входящие в естественные трофические цепи. Такие вещества можно условно разделить на неорганические и органические.

Неорганические загрязнения — это катионы тяжелых металлов и анионы- нитраты и арсенаты , а также газы — угарный, углекислый, оксиды серы и азота, о которых уже было сказано ранее.

Нефть и нефтепродукты малорастворимы в воде и образуют на ней пленку, препятствующую кислородному обмену между водой и воздухом; в результате нефтяных разливов гибнут многие морские животные, рыбы и птицы; на суше нефтяные разливы приводят к деградации почвы и потере пахотных земель.

Биологические загрязнения — привнесение в экосистему и размножение там чуждых ей видов организмов; чаще всего это болезнетворные и паразитарные микроорганизмы и вирусы, как существовавшие в минувшие века , так и появившиеся в последние годы .

Биотические загрязнения — это пищевые отходы, нечистоты, отмершие организмы, а также животные экскременты — отходы ферм и птицефабрик. Эти отходы должны применяться в качестве органических удобрений, но перед использованием следует провести их обеззараживание, что является весьма серьезной технологической проблемой.

Иногда с талыми водами биотические загрязнения, которые не успели утилизировать, попадают в водохранилища. Перед подачей в водопроводную сеть санитарные службы проводят обеззараживание воды, но устранение запаха — очень трудная и не всегда успешно решаемая задача, и, зачастую, горожане весной получают воду с характерным неприятным запахом.

Класс опасности отходов — характеристика относительной экологической опасности отхода, которая устанавливается по степени его возможного негативного воздействия на окружающую среду.

Одним из результатов деятель многих индивидуальных предпринимателей или юридических лиц являются отходы, которые в соответствии с законодательством РФ необходимо отнести к тому или иному классу.

На сегодняшний день законом устанавливается пять классов отходов, различающихся по степени опасности для окружающей природной среды (ОПС) в ходе непосредственного или опосредованного влияния на неё.

Классы опасности отходов устанавливаются в соответствии с принятыми Критериями. В настоящее время в России для отходов в соответствии с приказом Министерства природных ресурсов РФ от 15.06.2001 года № 511 установлено 5 классов опасности:класс — чрезвычайно опасные отходы;

II класс — высокоопасные отходы;класс — умеренно опасные отходы;класс — малоопасные отходы;класс — практически неопасные отходы.

В Салоне — парикмахерская «Delia» к первому классу опасности относятся — люминесцентные лампы, так как они содержат ртуть. Классы опасности в салоне «Delia» представлены в (таблице 16)

Таблица 16 — Классы опасности в Салоне — парикмахерская «Delia»

ОпасностиКласс опасности1. Лампы люминесцентные1 класс2. Смет( ногти, волосы и т.д.)4 класс

Люминесцентная лампа — газоразрядный <#"justify">4.2 Экологическая безопасность в салоне — парикмахерская «Delia»

В современных условиях все более активно развивающихся и формирующихся рыночных отношений уже практически не осталось сегментов бизнеса, где бы ни присутствовала жесткая, порой, жестокая конкуренция. Не исключением является и индустрия красоты.

Среди прочего, на впечатление у клиента от посещения того или иного заведения существенную роль играет его интерьер. Мебель для салона — парикмахерской «Delia» является такой же важной составляющей, как, предположим, профессионализм мастеров.

Как бы там ни было, но знаменитый принцип о встрече по одежке пока еще никто не отменял. Клиент, первый раз заходя в помещение салона красоты, проникается его духом и, если ему комфортно, остается, если нет — идет дальше.

важным аспектом новых веяний в современном мебелестроении, впрочем, как и во многих иных областях, стала экологичность.

И если еще в недалеком прошлом тот же маникюрный стол <#"justify">Например, хна, растительный краситель, является одним из наиболее старых красителей для волос и не считается ни мутагенным, ни канцерогенным.

Обесцвечивание волос. Обесцвечивающие растворы наносятся вручную кистью для окрашивания волос. Эти растворы могут содержать перекись водорода, перекись натрия, гидроокись аммония, персульфат аммония или калия.

Эти химикаты могут вызывать раздражение кожи, глаз, носоглотки, легких. Перманентная завивка. Перманентная завивка обычно состоит из нескольких стадий: мытье волос; завивка волос на бигуди; нанесение тиогликолата или похожего по составу раствора; споласкивание и нейтрализация окислителем.

растворы для перманентной завивки могут содержать алкоголь, броматы, гидроокись натрия, борную кислоту (перборат или борат), тиогликолат аммиака или монотиогликолат глицерина. некоторые из этих химикатов могут воздействовать на центральную нервную систему (головная боль, головокружение, тошнота, сонливость); раздражать глаза, слизистые оболочки носа и горла; вызывать легочные проблемы (затрудненность дыхания или кашель); раздражать кожу; вызывать ожоги или аллергические реакции (заложенность носа или насморк, чихание, астма или аллергический дерматит).

Маникюр, педикюр, искусственные ногти. Уход за ногтями включает в себя размачивание кутикулы в смягчающих составах, использование ножниц и щипчиков, шкурок и пилок, лосьонов для рук, средств для нанесения и удаления полировки. Искусственные ногти (акрилы, гели, фиброгласс, фарфор, волоконные намотки и наконечники) наносятся на ноготь кистью или накладываются на него с помощью клея. затем материалу дают затвердеть, а потом его спиливают, придавая желаемую форму. среди многих химикатов, содержащихся в так называемых ногтевых изделиях (искусственные ногти всех типов), можно назвать ацетон, этилметакрилат и другие акрилы, метилэтилкетон, этилацетат, ланолин и диметил-п-толуидин. Они могут вызывать раздражение кожи, глаз, носа, гортани и легких, а также воздействовать на центральную нервную систему.

Со сточными водами в салоне — парикмахерская «Delia» мы ничего не делаем, просто уменьшаем их концентрацию.

Вывод: салоном — парикмахерской «Delia» набольшее воздействие оказывается на литосферу.

5. Безопасность жизнедеятельности

Работа парикмахерских и салонов красоты имеет свои специфические особенности, что отражается на требованиях по ОБЖ, предъявляемых к этим учреждениям.

Услуги парикмахерских характеризуются показателями безопасности, экологичности и функциональными показателями.

Показатели безопасности и экологичности оценивают в соответствии с нормативными документами, устанавливающими эти показатели.

В парикмахерских любой категории должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно — гигиенические и технологические требования, а также нормы, утвержденные региональными центрами государственного и санитарно — эпидемиологического надзора, согласно СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».

5.1 Правила противопожарной безопасности

Здания парикмахерских относятся ко II степени огнестойкости.

основными причинами возникновения пожара в парикмахерских могут быть :

нарушение правил пожарной безопасности, инструкций по эксплуатации технологического оборудования;

неисправность технологического оборудования;

неосторожное обращение с открытым огнем, курение в неустановленных местах;

неисправность электроустановок, электропроводки, вентиляционных систем и отопительных приборов;

загазованность производственных помещений пожароопасными парами;

самовозгорание горючих веществ и материалов;

разряд статического или атмосферного электричества (грозовые разряды и т.п.).

Для каждой парикмахерской разрабатывают инструкции по пожарной безопасности, предусматривающие:

специальные мероприятия для отдельных процессов, невыполнение которых может привести к пожару,

порядок и место хранения пожароопасных веществ и материалов,

места, где запрещается курение и использование открытого огня, а также места где разрешается курение,

порядок содержания средств пожаротушения, пожарной связи и сигнализации, их месторасположение, порядок подачи звуковых сигналов и телефон пожарной охраны. необходимо указать лиц, которые отвечают за содержание и исправность средств пожаротушения и сигнализации,

способы использования первичных средств пожаротушения,

поведение и обязанности работников парикмахерской на случай возникновения пожара.

Соблюдение правил пожарной безопасности является обязанностью каждого работника парикмахерской.

В помещениях парикмахерских запрещается хранение легковоспламеняющихся веществ возле отопительных приборов.

Не разрешается пользоваться электроплиткой для обогрева помещения.

Отлучаясь с рабочего места, парикмахер обязан выключить освещение и электрические приборы.

Запрещается использовать в качестве абажуров ткань, бумагу и прочие горючие материалы без специальных каркасов, исключающих соприкосновение электроламп с абажуром.

Запрещается складывать на батареи отопления вату, белье и другие материалы.

При первых признаках пожара — задымлении, запахе гари, необходимо вызвать пожарную команду по телефону или средством пожарной сигнализации и принять меры к ликвидации очага пожара своими силами.

При появлении запаха газа необходимо вызвать аварийную службу, принять меры к проветриванию помещения. При этом запрещается курить, включать и выключать электроприборы, пользоваться открытым огнем.

Шторы, занавески и вся мягкая мебель пропитываются огнезащитным составом.

Каждое помещение парикмахерской необходимо обеспечить огнетушителями, загромождать доступ к ним запрещается.

Мероприятия по технике безопасности применительно к особенностям помещений, к оборудованию и инструменту

Производственные и подсобные помещения парикмахерских должны соответствовать требованиям Санитарных норм проектирования промышленных предприятий и Норм технологического проектирования парикмахерских.

Парикмахерские следует размещать в зданиях общественных и торговых центров, домах бытовых услуг городского и сельского типа, комплексных приемных пунктах, вокзалах, банях, в первых этажах жилых домов, а также в отдельно стоящих зданиях.

При размещении в жилом доме парикмахерская должна иметь изолированный вход.

Подвальные этажи зданий могут быть использованы только как подсобные помещения.

использование помещений парикмахерских для других видов обслуживания не разрешается.

В вестибюле или зале ожидания допускается устройство киосков для продажи парфюмерии и косметических товаров.

В парикмахерских на пять рабочих мест допускается совмещение вестибюля с гардеробом и залом ожидания.

Площадь помещений для парикмахерских следует определять по таблице, которая составлена в соответствии с Нормами технологического проектирования парикмахерских.

Высота помещений парикмахерских должна составлять не менее 3,3 м, высота бытовых и складских помещений не менее 2,7 м.

В парикмахерских (с количеством мест более 5) оборудуются два наружных входа для посетителей и служебный вход. Входы должны иметь тамбуры с тепловой воздушной завесой глубиной не менее 1,2 м и шириной не менее полуторной ширины входной двери. Тамбуры следует предусматривать с поворотными входами. Устройство в тамбурах ступеней и порогов, а также вращающихся дверей не допускается.

Общие требования к технологическим процессам

Проектирование и проведение технологических процессов, должно отвечать требованиям ГОСТ Р 51142-98 «услуги парикмахерских. Общие технические условия», «Правила бытового обслуживания населения в российской Федерации», а также санитарные нормы и правила и строительные нормы и правила, ссылки на которые приведены в этих документах.

Открытое хранение химических материалов запрещается. Химикаты необходимо хранить в полиэтиленовой, стеклянной, фарфоровой посуде с пробками либо плотно закрывающимися крышками.

На всей посуде с химикатами должны быть четко написаны этикетки, при хранении токсичных и ядовитых веществ надписи выполняют красной краской.

Перед началом работы с вредными веществами руки необходимо смазать кремом либо другим препаратом, предотвращающим воздействие вредных веществ на кожу рук.

Применяя вредные вещества, необходимо соблюдать особую осторожность, остерегаться попадания их на руки, лицо и особенно в глаза.

Выполняя химические процедуры парикмахер должен пользоваться резиновыми перчатками.

Необходимо следить за тем, чтобы пол не был скользким. Все пролитые на пол жидкости (масла, эмульсии и т.п.) следует тщательно вытирать.

Требования к размещению оборудования и организации рабочих мест.

Оборудование парикмахерских размещают соответственно Нормам технологического проектирования парикмахерских. установка дополнительного оборудования, не предусмотренного проектом, возможна только с разрешения технической и санитарной инспекции.

При установке оборудования необходимо соблюдение таких минимальных расстояний :

между параллельными рядами туалетов (задними стенками), расположенными фронтами один против другого — 4,5 м;

между рядами туалетов (задними стенками), расположенными один за другим — 2,5 м;

от кресел с сушуарами до рабочих мест — 1,5 м;

между фронтами кресел с сушуарами — 2,0 м.

расстояние между креслами туалетов (по оси) — 1,8 м, от крайнего кресла до стены — 0,7 м.

Аппараты для сушки волос размещают в рабочем зале на расстоянии 1,65м и более от парикмахерских туалетов. Количество их в женском зале может составлять два аппарата на одно рабочее место, а в мужском зале — один аппарат на два рабочих места.

Педикюрный и маникюрный кабинеты размещаются в отдельном, специально оборудованном помещении.

Электрообеспечение парикмахерских по степени надежности относится ко 2 — 3 категории с оборудованием электропитания с напряжением 380/220 В.

Эксплуатацию и ремонт электротехнических установок и сетей, переносных электроаппаратов и электроинструментов необходимо осуществлять согласно Правилам техники безопасности при эксплуатации электроустановок и ГОСТ Электробезопасность. Общие требования.

К работе с электроаппаратурой и электроинструментом допускаются лица, прошедшие инструктаж и обучение безопасным методам труда, проверку знаний правил техники безопасности и инструкций соответственно должности.

Электроаппаратура и электроинструмент должны отвечать следующим основным требованиям:

Электроинструмент с металлическим корпусом рабочее напряжение которого выше 36 В обеспечивается специальным зажимом для присоединения заземляющего провода с опознавательным знаком «З» либо «Земля».

Электроинструмент, имеющий на штепсельном соединении дополнительный заземляющий контакт, подключается к соответствующим розеткам.

контролировать хранение и исправность электроинструмента и переносных электрических светильников должно лицо, имеющее специальные полномочия.

Проверка состояния изоляции проводов, заземляющей жилы электроинструмента, переносных электрических светильников, а также изоляции понижающих трансформаторов и преобразователей частоты проводится мегомметром не реже 1 раза в месяц, лицом с квалификационной группой не ниже третьей.

Электроинструмент, переносные электросветильники и остальные электроприборы проверяются визуально, особое внимание обращают на исправность заземления и изоляции проводов, отсутствие оголенных токопроводящих частей и соответствие инструмента условиям работы.

Соприкосновение проводов с влажными и масляными вещами запрещается.

При обнаружении каких либо неисправностей работа с электроинструментом либо переносными электрическими светильниками немедленно прекращается.

При прерывании подачи электроэнергии во время работы с электроинструментом либо во время перерыва электроинструмент необходимо отключить от электросети.

Лицам, пользующимся электроинструментом, запрещается:

передавать электроинструмент другим лицам;

разбирать электроинструмент и производить ремонт;

держаться за провод электроинструмента либо дотрагиваться к его режущей части.

Для обеспечения безопасности лиц, эксплуатирующих электроустановки (сушуары) необходимо:

обучать основам безопасности всех работающих;

на рабочих местах иметь инструкцию по эксплуатации электроустановок;

поддерживать в исправном состоянии изоляцию электропроводов, а также осуществлять надежное присоединение электроинструмента к защитному заземлению. испытания проводят в сроки, установленные правилами технической эксплуатации;

устанавливают сушуары так, чтобы клиент не мог дотронуться ни к одной из окружающих металлических деталей, в том числе к трубам системы отопления, канализации и т.п., имеющих связь с землей;

под ногами должны находиться изолирующие подставки;

осуществлять контроль за состоянием и параметрами защитного заземления в сроки, установленные правилами технической эксплуатации;

назначать лиц, отвечающих за эксплуатацию сушуаров.

Для размещения вводно-разделительного устройства необходимо оборудовать изолированное помещение — электрощитовую либо закрытый электрощит.

5.2 Санитария и гигиена труда

Согласно этим требованиям главной задачей любого руководителя является обеспечение комфортных и безопасных условий посетителям парикмахерской и мастерам.

Самое главное — это правильно организовать рабочее пространство парикмахерской. Все помещения должны быть оборудованы удобной и функциональной мебелью, выдерживающей обработку дезинфицирующими растворами. Это же требование относится и к поверхности полов и стен: они должны легко мыться и обладать повышенной устойчивостью к воздействию дезинфицирующих средств. Парикмахерская в обязательном порядке должна располагаться в хорошо освещенном, отапливаемом помещении и иметь систему канализации и водоснабжения. Для каждого вида услуг в салоне должно быть отведено отдельное помещение: косметический, маникюрный кабинеты, парикмахерская и т.д.

Парикмахерские необходимо оборудовать всеми видами санитарно-технических устройств — водопроводом, канализацией, приточно-вытяжной вентиляцией, соответствующим освещением, при необходимости кондиционером.

Перед началом работы с каждым посетителем парикмахер должен на виду у посетителя вымыть руки с мылом.

Инструменты, использующиеся в парикмахерской, должны быть изготовлены из материала, который легко поддается дезинфекции.

обслуживание посетителей в парикмахерской производится продезинфицированным инструментом.

В салоне — парикмахерская «Delia» инструменты и предметы из пластмассы дезинфицируются 1% раствором «Миродез Б,азик» в течение 60 мин., путем погружения предметов в раствор. Раствор готовится раз в 14 дней. У каждого мастера должно быть два набора щеток и расчесок. чашки для маникюра моются проточной горячей водой. Педикюрный и маникюрный инструмент после дезинфекции стерилизуется. Пилочки для маникюра протирают спиртом. Зажимы и бигуди в конце смены моют в теплой мыльной воде. поверхности обрабатываются 0,5% раствором «Миродез Базик ,путем двукратного протирания с интервалом 15 мин.

Инструменты хранят на рабочем месте или в шкафах, инструменты для маникюра и педикюра во время работы хранят в лотке, в нерабочее время — в специальных футлярах.

Парикмахерская должна иметь запас белья и использовать его в соответствии с действующими Нормами расхода материалов, парфюмерии, белья и инструментов для парикмахерских.

При выполнении химической завивки смачивание волос раствором производится ватным тампоном, сменяемым после использования. Для предохранения кожи клиента от ожогов необходимо под зажимы подкладывать чистую, не бывшую в употреблении вату.

Перед произведением химической завивки и окраски волос красителями парикмахер обязан сделать клиенту пробу на чувствительность кожи.

Производить химическую завивку разрешается только в парикмахерских, имеющих вытяжную вентиляцию.

Удаление остриженных волос с шеи и лица производится чистой ватой или салфеткой.

Требования к персоналу:

Все работники парикмахерской до поступления на работу должны пройти медицинский осмотр. Далее медицинский осмотр проводится раз в год.

Все работники парикмахерской каждые два года сдают санитарный минимум.

Работники парикмахерской должны строго выполнять правила личной гигиены, иметь опрятный внешний вид, быть в чистой спецодежде и спецобуви.

Проверку соблюдения требований при оказании услуг парикмахерских осуществляют с помощью органолептических, аналитических и социологических методов контроля.

функциональные показатели оценивают на основе нормативных документов, отражающих показатели назначения, а также на основе мнения клиентов.

Проверку соблюдения требований безопасности и экологических требований следует осуществлять непосредственно в организации. указанные требования должны соответствовать нормативно-технической документации.

Проверка соблюдения требований безопасности при непосредственном оказании услуги должна быть осуществлена на основе анализа нормативных и технических документов на оказываемые услуги парикмахерских и фактического состояния процесса оказания услуг парикмахерских.

Проверку температура воды, используемой при оказании услуг, осуществляют с помощью термометра.

При окраске волос химическими красителями в случае приготовления раствора парикмахером осуществляют по техническому документу (методике) с использованием мерной посуды или аналогичной мерной посуды по нормативной и технической документации. При определении длительности нахождения раствора на волосах используют часы.

Сервис, качественное обслуживание определяется с помощью наблюдения, мнения клиентов. Клиент, посещая салон, в первую очередь обращает внимание на администратора, его отношение к клиентам, сервис. после оказания услуги, человек может объективно оценить, насколько грамотно и профессионально услуга выполнена, и сделать соответствующие выводы

Заключение

В заключении следует отметить, что все поставленные задачи были решены.

Данная работа является анализом целесообразности открытия салона красоты, ориентированного на людей со средними доходами и традиционными предпочтениями.

В ходе проведенного маркетингового исследования мы учли предпочтения наших потенциальных посетителей при выборе салона красоты. Мы нашли решение на поставленные нами задачи и считаем, что наиболее выгодным и удобным местом расположения салона является район ул. Ленина. Также в нашем салоне будет представлен широкий спектр услуг с учетом желаний и возможностей потенциальных клиентов.

Мы убеждены, что качество предоставляемых услуг, сервисное обслуживание, место расположения и доходы потребителей играют важную роль в открытии нашего салона красоты и определяют его дальнейшую перспективу развития.

Был проведен анкетный опрос с клиентами салона, по результатам которого мы построили «дом качества» и выявили, что для большей конкурентоспособности салон — парикмахерской «Delia» больше всего нуждается в дополнительных услугах, и на основании этого было принято внедрить новую СПА — услугу — массаж. Составили должностную инструкцию массажиста. Также по результатам исследований разработан сто «Требование к безопасности СПА — услуг салона — парикмахерской «Delia», внедрение которого дает возможность повысить качество СПА- услуг.

При установлении ценовой политики мы будем ориентироваться на людей со средним доходом (до 15 000 рублей).

При выполнении всех поставленных целей и задач открытие салона красоты будет прибыльной деятельностью. По последним данным анализ тенденций развития сферы бытового обслуживания показал, что наиболее активно развивается сеть предприятий, оказывающих парикмахерские и косметологические услуги. Столь стабильный рост на услуги является результатом увеличения доходов населения и веянием модных тенденций, влиянию которых особенно подвержена молодежь.

Данное маркетинговое исследование помогло определиться нам со стратегией нашего предполагаемого салона красоты. Теперь мы знаем, что нужно учесть в первую очередь, и представляем, какой салон красоты хотели бы видеть наши потенциальные посетительницы. поэтому у нашего предполагаемого салона красоты есть все шансы стать привлекательным для клиентов и занять достойное место на рынке данных услуг.

список использованных источников

1.Алексеева М.М. Планирование деятельности СПА-салона, — М.: Инфра,2007 — 12 с.

.Андрейчиков A.З. анализ, синтез, планирование решений в экономике. — М.: ИНФРА-М, 2009 — 66 с.

.Ансофф И. новая корпоративная стратегия. — СПб.: ПитерКом, 2009 — 32 с.

.Варакута С.А. Управление качеством. -2008 — 51 с.

.Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. — 2011 — № 3- 17 с.

.Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2006 — 43 с.

.Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. — М.: Гардарики, 2008 — 74 с.

.Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гардарики, 2008 — 22 с.

.Воскобойников В. новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. — 2009 — 59 с.

.Выставки косметологии [Электронный ресурс] www. Medical-instuctions.ru

.Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. — 2011. — № 7 — 28 с.

.Галичев А.В основы управления качеством продукции. — М.: АМИ, 2005 — 16 с.

.Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009 — 33 с.

.Дурович А.Л. .Как создать СПА-зону / Ихмальян М.// Журнал «Отель» № 6 (12) — 2011 — 47 с.

.Карлофф Б. Деловая стратегия. — М.: Экономика, 2010 — 26 с.

.Колосова В. Модные услуги // журнал Красивый Бизнес менеджмент салонов красоты. — 2011. — № 9 — 9 с.

.Котлер Ф. основы маркетинга / Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, ИМА-Кросс Плюс, 2008 — 89 с.

.Круглов М.М. Стратегическое управление СПА-салоном. — М.: русская Деловая Литература, 2008 — 31 с.

.Кучуркина М.А. Менеджмент СПА — М.: Гильдия специалистов СПА-индустрии. 2007 — 196 с.

.Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. — М.: Дело, 2009 — 71 с.

.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. — М.: Высшая школа, 2007.

.Менглебей А. Кому и что мы продаем // журнал «Spa resort» — 2011. — № 7. — 47, 60 с.

.Мишин В.М. Управление качеством. — М.: Юнити, 2008. — 64,67,73 с.

.Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000. — СПб.: Питер, 2010 — 68 с.

.Никишин А.В. СПА в уже действующем салоне // Журнал SPA&Salon — 2011. — № 5 -19 с.

.Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса, — М.: 2009 — 240 с.

.новости индустрии красоты [Электронный ресурс] www. Newsalon.

.новые услуги — новые возможности // Журнал «Spa resort» — 2011. — № 6 — 56 с.

.Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и сервис, 2009 — 63 с.

.Орлова А.С. женщина в красивом бизнесе: как организовать и привести к успеху предприятие индустрии красоты / Мовилло В. — М.: Альпинина Бизнес Букс, 2008 — 346 с.

.программы СПА [Электронный ресурс] www. Spaprogram.ru

.Профессионализм в СПА [электронный ресурс] www. Frontdesk.ru

.Розова Н.К. Управление качеством. — М.: Инфра, 2007 — 19,8 с.

.Рубинштейн А. анализ сервиса и качества обслуживания // Журнал красивый Бизнес менеджмент салонов красоты — 2011. — № 8. — 28 с.

.Синицина О.В. О Развитии СПА в россии // Журнал SPA&Salon — 2011. — № 2 — 57 с.

.СПА — новая услуга в салоне [Электронный ресурс] www. Sparusgroup.ru

.СПА — роскошь или необходимость / Лыбанева Н. // Журнал SPA&Salon — 2011. — № 9 — 41 с.

.СПА-услуги в салоне [Электронный ресурс] www.catalog.horeca.ru.

.специалист СПА // Журнал «Spa resort» — 2011. — № 7. — 34, 65 с.

.Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера. — М.: Юнити, 2007. — 19, 98,112,119 с.

.Статьи о салонном бизнесе [Электронный ресурс] www. Cosmo-expo.ru

.Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007.- 61 с.

.Уткин Э.А. Финансовое управление. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2007 — 63 с.

.Фатхутдинов Р.А. Стратегический Менеджмент: Учебник. 4-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 27 с.

.Философия СПА [Электронный ресурс] www. Spa-in-ua.com.

.Чайкина Е. Будущее в стиле СПА // журнал «Spa resort» — 2011. — № 8 — 15 с.

.Черновол Е. 49.Лоренс П. Сулливан «Структурирование функции качества» (оригинал L .P.Sullivan , » Quality Function Deployment «, June 1986, pp .39-50) (<#"justify">ПРИЛОЖЕНИЯ

приложение А

АНКЕТА

опрос потребителей

1. Ваш возраст: □ До 20 лет □ 20 — 45 лет □ От 45 лет 2. Пол: □ Мужской □ женский3. Какими услугами Вы пользуетесь наиболее часто в салоне красоты? □ Парикмахерские услуги □ Маникюр □ Педикюр □ Другое: ___________________________.4. Салон красоты для Вас — это: □ Просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы □ Комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу □ Скорее клиника, чем просто парикмахерская, здесь можно провести лечебные процедуры для волос и лица, эпиляцию, получить консультацию специалистов □ Практически клуб, место, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями □ Другое: ____________________________________________________________.5. Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе косметического салона? □ удобное месторасположение □ Удобный режим работы □ Мастерство персонала □ Широкий спектр услуг □ Удобство оборудования □ Дизайн салона □ Сервис в салоне □ качество используемой косметики □ Наличие рекламы6. С какой периодичностью Вы посещаете салон красоты? □ Каждый день □ 1-2 раза в неделю □ 1-2 раза в месяц □ 1-3 раза в полгода □ Не посещаю 7. сколько денег Вы расходуете на 1 посещение салона красоты? □ Менее 500 руб □ 50 — 600 руб □ 600 — 700 руб □ более 700 руб

ПИЛОЖЕНИЕ Б

СТО 44662211-025-2015

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ

«СПА-услуги»

(проект)

Салон-парикмахерская «Delia»

предисловие

Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования) и отмены сто субъекты хозяйственной деятельности устанавливает самостоятельно с учетом ГОСТ Р 55317-2012 услуги населению. СПА-услуги.. Построение, изложение, оформление, содержание и обозначение сто осуществляется согласно ГОСТ Р 1.5-2004.

. РАЗРАБОТАН рабочей группой салона «Delia»;

. ВНЕСЕН салон-парикмахерская «Delia»;

. ПРИНЯТ приказом №___ салон «Delia»;__________

. ВВЕДЕН впервые.

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения.

стандарт ОРГАНИЗАЦИИ

Услуги населению СПА-УСЛУГИ

Services to the population. SPA-services.

Требования безопасностиof technical laboratory

Введен впервые

ОКС 03.080.30

ОКСТУ 0131

Дата введения 01.01.2015

Настоящий стандарт распространяется на SPA-услуги, определяет требования безопасности SPA-услуг.

Обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности для жизни и здоровья населения изложены в пп. 6.1 — 6.4., по экологичности в пп. 7.1 — 7.4.

.ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

1.настоящий стандарт устанавливает общие требования к СПА-услугам, требования к безопасности этих услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

.настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных документов на СПА-услуги конкретных видов.

НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.1.019-2009 <#"justify">Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты«, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 термины И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51142 <#"justify">Виды СПА-услуг (процедур)Компонент воздействияФактор воздействияМесто проведения или зонаЭффектПерсонал-исполнительВодные процедуры—-СПА-координаторВаннаВодаХимический состав воды и температурный режимВанная комнатаРасслабляющийСПА-технологДуш в СПАСтруи водыТемпература и давлениеДушевая комнатаТонизирующий, стабилизирующийСПА-технологГидромассажПузырьки воздуха или струя воды в водной средеДавлениеСпециально оснащенная ванная комната, СПА-бассейн, специально оснащенная зона плавательного бассейнаРасслабляющий, тонизирующий, косметический, стабилизирующий психоэмоциональное состояниеСПА-технологНожные ванныВодаТемпературное, механическоеСпециально оборудованные емкостиРасслабляющий, тонизирующийСПА-технологБальнео-процедуры—-СПА-координаторПелоидотерапияЦелебные грязи (морские иловые, торфяные или вулканические) и грязеподобные веществаХимическое, температурноеПриродная средаОбщеоздоровительный, косметическийСПА-технологТалассо-процедуры—-СПА-координаторАльготерапияМорские водоросли в натуральном виде или в виде косметического средстваХимическоеКушетка, ваннаОбщеоздоровительный, косметическийСПА-технологВодорослевое обертываниеРастворенные в воде микронизированные водорослиФизико-химическоеКушетка, ваннаОбщеоздоровительный, косметическийСПА-технологПесочная ваннаГорячий песокХимическое, температурноеПляж, специальная ваннаОбщеоздоровительныйСПА-технологТермопроцедуры—-СПА-координаторКриопроцедурыХолодный воздух, снег и ледНизкие температурыСпециальная камера, ледяной грот (ледяной фонтан), снежная комнатаПрофилактический, косметическийСПА-технологЛедяной грот (ледяной фонтан)Колотый или крошеный ледХимическое, температурноеУстановки-ледогенераторыТонизирующий (после пребывания в сауне или бане)СПА-технологБанные процедурыСухой или влажный пар, высокая температура воздуха и нагретых поверхностейТемпературноеБаня, сауна, тепловая кабина, купельГигиенический и общеоздоровительныйСПА-технологМануальные процедуры—-СПА-координаторСкрабированиеКосметические средства-скрабы природного происхождения (морская соль, песок, измельченные семена растений и др.)Физико-химическое, механическоеКушеткаОчищение кожиСПА-технолог, СПА-массажист, косметологГоммажСпециальные косметические средства, оказывающие более щадящее воздействие на кожу, чем скрабыФизико-химическое, механическоеКушеткаОтшелушивающий, увлажняющий, питающийСПА-технолог, косметолог, СПА-массажистАппликацияСпециальные косметические средства (маски)Физико-химическое, механическоеКушеткаКосметический, тонизирующийСПА-технологОбертываниеСпециальные косметические средства и материалы, применяемые в холодном, горячем, сухом, влажном видах (водоросли, парафин, горчица, грязи, шоколад, вино)Локальный температурный режим и комплексное физико-химическое воздействие на кожные покровы и организм в целомКушеткаКосметический, стабили- зирующийСПА-технологУкутываниеПрепараты и тканиЛокальный температурный режим и комплексное физико-химическое воздействие на кожные покровы и организм в целомКушеткаКосметический, стабилизирующийСПА-технолог, СПА-массажист, косметологСенотерапияВысушенные травы высокогорных лугов без непосредственного контакта с телом клиентаФизико-химическое, температурноеКушеткаТонизирующий, косметическийСПА-технологСПА-массажСовокупность массажных приемов, эфирные и ароматические маслаКомплексное воздействие на органы чувств клиентаКушеткаУкрепление здоровья, коррекция психоэмоционального фона клиента, гармонизация тела, сознания и души человекаСПА-массажистСпортивный массажСовокупность массажных приемов, эфирные и ароматические маслаФизико-химическое, механическоеКушеткаТонизирующий, укрепляющий, общеоздоровительныйСПА-технолог, СПА-массажистВосточный (тайский, японский, китайский, вьетнамский и др.)Совокупность массажных приемов, эфирные и ароматические маслаМеханическое воздействие на биологически активные точки, расположенные на определенных линиях (энергетических меридианах)КушеткаКоррекция психоэмоционального фона, восстановление после физических нагрузокСПА-технолог, СПА-массажистАюрведический массажСовокупность массажных приемов, эфирные и ароматические маслаФизико-химическое воздействие на мягкие ткани (кожу, подкожную клетчатку, мышцы)МатрасВосстановление физического и эмоционального ресурсаСПА-технолог, СПА-массажистКосметический (эстетический) массажСовокупность массажных приемов, эфирные и ароматические маслаМеханическое, физико-химическоеКушеткаГигиенический, косметическийСПА-технолог, СПА-массажистФитнесс-массажКомплекс массажных приемов, индивидуальные физические упражнения, элементы дыхательной гимнастикиМеханическое, физико-химическоеКушеткаМоделирование фигуры клиентаСПА-технолог, СПА-массажистЛимфодренажСовокупность массажных приемовПоверхностное воздействие на лимфотокСпециальные устройстваУменьшение последствий гиподинамии, повышение защитных функций организмаСПА-технолог, СПА-массажистАроматерапевтический массажСовокупность массажных приемов, натуральные эфирные маслаМеханическое, физико-химическоеКушеткаРелаксацияСПА-технолог, СПА-массажистСтоунтерапияМассажные движения с использованием природных камнейМеханическое, контрастная температураКушеткаРелаксацияСПА-технологСПА-уход по лицуМануальная косметическая процедура, косметические средства с ингредиентами природного происхождения (термальная вода, эфирные масла, экстракты растений и т.д.)Механическое, химическоеКосметическое (косметологическое) кресло, кушеткаОчищение, увлажнение, питание, омоложение кожи лицаСПА-технолог (косметик)СПА-маникюрСпециальные средства профессиональной косметики, аппликации, массажМеханическое, химическоеРабочее место для СПА-маникюраОчищение кожи рук, необрезная обработка ногтей рукСПА-технолог (мастер по маникюру)СПА-педикюрСпециальные средства профессиональной косметики, ножные ванны, скраб, аппликации, массажМеханическое, химическоеРабочее место для СПА-педикюраУход за стопами и ногтями ногСПА-технолог (мастер по педикюру)Релаксирующие процедуры—-СПА-координатор, СПА-аттендант, СПА-консъержАроматерапияНатуральные эфирные масла индивидуального подбораПсихологическое, эмоциональноеИнгаляционное оборудование, аромалампы, ванныРасслабление и улучшение психоэмоционального состоянияСПА-технологМузыкотерапия в СПАСпециально подобранная музыка или специально написанные музыкальные композиции (шум моря, водопада, пение птиц и т.д.) со звучанием музыкальных инструментовЭмоциональное, психофизическоеВо время процедур в СПА и в общественных зонах СПАРасслабление, усиление чувственного восприятия и воздействия на психоэмоциональный фонСПА-технологХромотерапияЛуч света определенной длины волныВоздействие различных цветов спектра на организм и чувственное зрительное восприятие человекаУстановка хромотерапии, установленные самостоятельно или вмонтированные в СПА-оборудование (души, ванны, сауны и пр.)Общее оздоровление и активизация действия косметических средствСПА-технологАквамедитацияВодаЭмоциональный эффект от проекции на потолок брызг водыСпециально оборудованное помещение с устройством по типу фонтана или водопадаРелаксирующийСПА-технологФлотацияСоленая вода повышенной плотностиМеханическое, химическоеСпециальный бассейн малой емкости, закрытая установка — флотариумРелаксирующийСПА-технолог»Сухая» флотацияВода, заключенная в определенный материал Эффект «невесомости» без погружения в водуСпециальная кушетка с водяным матрасомРелаксирующийСПА-технологДополнительные услуги в СПА (услуги парикмахерских)——Услуги по уходу за волосамиПрепараты, инструмент парикмахераМеханическое, физико-химическоеПарикмахерское оборудованиеОздоровление кожи головы и волос, эстетический эффектПарикмахерУслуги по уходу за кожей лица и тела (косметические услуги)Декоративная косметикаМеханическое, физико-химическоеКосметическое (косметологическое) кресло, кушеткаЭстетический, омолаживающийКосметикУслуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр)Декоративная косметика, препараты, инструмент для маникюра и педикюраМеханическое, физико-химическоеРабочее место маникюрши и педикюршиОздоровление и защита ногтей и кожи кистей рук и стопМаникюрша, педикюршаМассажСовокупность массажных приемовВоздействие на кожу лица и шеиКушеткаОздоровление кожи лица и шеиМассажистЭпиляцияГорячий или холодный воск, мед, электро-эпиляция, фотоэпиляция, лазерная эпиляцияМеханическое, физико-химическоеУстановки для электро-эпиляции, фотоэпиляции, лазерной эпиляцииОтсутствие волос на коже лица и телаКосметикПримечание — Процедуры в СПА-капсуле сочетают несколько релаксирующих СПА-технологий в соответствии с концепцией гидрофузии (нагрев пара и инфракрасного тепла, гидромассаж — система душа Виши, вибромассаж и хромотерапия).

.13 СПА-исполнитель должен иметь в составе производственных помещений для оказания СПА-услуг, как минимум, зону релаксации, «влажную» зону, «сухую» зону, СПА-бар и оказывать не менее 30% процедур, указанных в таблице 1.

5.14 Дополнительные услуги, предоставляемые при оказании СПА-услуг, должны соответствовать требованиям нормативных документов, в т.ч. ГОСТ Р 51142 <#"justify">УДК 658.383:006.354 ОКС 03.080.30 Т 58

Код продукции по ОКСТУ: 0131ХХ

ключевые слова: безопасность, вода, клиент, потребитель, помещение и оборудование СПА, массаж, СПА-услуга, специалист, экологичность

Руководитель салона «Delia»

____________________________________________________________

Должность подпись фамилия, инициалы

руководитель разработки

_____________________________________________________________

Должность подпись фамилия, инициалы

Исполнитель

_____________________________________________________________

Должность подпись фамилия, инициалы

СОИСПОЛНИТЕЛИ

руководитель организации-соисполнителя

Наименование организации

_____________________________________________________________

Должность подпись фамилия, инициалы

руководитель разработки

_____________________________________________________________

Должность подпись фамилия, инициалы

Исполнитель

____________________________________________________________

Должность подпись фамилия, инициалы

Примечание:

Коды УДК для услуг населению — 658.383:006.354

Коды ОКС продукции услуг населению — 03.080.30 Т 58

Коды ОКСТУ: 0131

приложение В

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МАССАЖИСТА

УТВЕРЖДАЮ

(наименование организации)

(директор; иное должностное лицо)

.00.201_г. № 00

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

массажисту

. Общие положения

. Массажист относится к категории специалистов.

2. На должность массажиста назначается лицо, имеющее (высшее; среднее) профессиональное образование, специальную подготовку на курсах массажистов, стаж работы не менее (1 года; 2 лет; др.)

3. Массажист должен знать:

.1. Виды массажа.

.2. так и отдельных систем и процессов»>физиологию и технику различных видов массажа.

.3. Противопоказания к отдельным видам массажа.

.4. основы лечебной физкультуры.

.5. Правила оказания первой медицинской помощи.

.6. Правила гигиены и санитарии.

. Назначение на должность массажиста и освобождение от должности производится руководителем предприятия.

. Массажист подчиняется непосредственно _____________________.

. На время отсутствия директора спортивного клуба (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.. Должностные обязанности

Массажист:

. принимает посетителей массажного кабинета, выясняет необходимые сведения о посетителях (травмах, заболеваниях, назначениях врача (фитнесс-инструктора), противопоказаниях, целях посещения, пр.).

. определяет вид и тип массажа.

. Использует сертифицированное массажное оборудование и инвентарь, подготавливает массажные оборудование и инвентарь к сеансу массажа.

. Проводит сеанс массажа (общеоздоровительного, лечебного, спортивного, антицеллюлитного, косметического, иных видов массажа) в соответствии с правилами массажа.

. Определяет проблемные места клиента и проводит сегментарный массаж.

. Консультирует клиентов о возможности самомассажа, по иным профессиональным вопросам.

. Обеспечивает конфиденциальность информации о клиентах.

. В необходимых случаях оформляет направления к другим массажистам, использующим необходимые клиенту методики.

. Обеспечивает надлежащую чистоту и порядок в массажном кабинете.

. Изучает отечественный и зарубежный опыт в области массажа, систематически повышает свою квалификацию.. Права

Массажист имеет Право:

. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

. Участвовать в профессиональных ассоциациях.. Ответственность

Массажист несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

(составитель должностной инструкции) (подпись) (расшифровка подписи)

.00.201_г.

(лицо, визирующее должностную инструкцию)

(подпись) (расшифровка подписи)

.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен:

(подпись) (расшифровка подписи)

.00.201_г.

приложение Г

Международная система качества: стандарты ISO серии 9000

·ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».

·ISO 9001 «системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании».

·ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

·ISO 9003 «системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

·ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

Учебная работа. Управление качеством в салоне красоты