Учебная работа. Организационная культура ресторанной службы гостиницы 'АМАКС'
Организационная Российская международная академия туризма
Восточно-Сибирский институт туризма — филиал РМАТ
Факультет: Менеджмент
Кафедра: Экономики и менеджмента
Курсовая работа
По дисциплине: Теория менеджмента
На тему: Организационная Красноярск 2015 год
ВВЕДЕНИЕ
Выбор темы был обусловлен тем, что на сегодняшний день, в условиях развития рыночных отношений, большую роль играет внешней среде, сама культура, в современных организациях, с недавних пор, начала формировать доминирующую систему ожиданий и ценностей членов организации.
В гостиничном бизнесе, организационная культура сотрудников является мощным инструментом для создания конкурентоспособности на рынке, здесь важно понимать, что культура речи должна присутствовать у всех сотрудников во всех подразделениях гостиницы. результат складывается из коллективных усилий всех сотрудников, на этом этапе и разрабатываются актуальные стратегии, проводятся обучающие тренинги, все для совершенствования самой культуры.
Целью исследования является следующее: выявить коллективные проблемы, и предложить инновационные пути решения, для улучшения качества обслуживания.
Основными задачами будет следующее:
дать теоретическое понимание организационной культуре, изучить ее уровни.
Изучить элементы и функции организационной культуры, и применить их на практике.
Гостиница АМАКС является объектом исследования, предметом выступает организационная Главная цель организационной культуры это повышение прибыли в большую сторону, за счет качественного и постоянного совершенствования управления персоналом. На сегодняшний день это мощный инструмент для повышения прибыли и конкурентоспособности. Например, Зайцева Н. А. в своей книге «Управление персоналом в гостиницах» рассказывает на какие меры идут руководители. чтобы повысить свой статус, они привлекают кадры из ближнего зарубежья, это сильно сказывается на качестве предоставляемых услуг, и в итоге на имидже гостиницы в целом. Стоит понимать, что недовольный гость сообщит о своем недовольстве обслуживания большему количеству людей, чем довольный. А в эпоху распространения интернета и глобальной информации, страшно представить каковы будут последствия для гостиницы. В данной работе, будут практически рассмотрены проблемы организационной культуры у сотрудников ресторанной службы.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ основы ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ
Основные понятия и уровни организационной культуры
Культуру принято рассматривать в двух аспектах — в узком и широком.
В узком, индивидом и ценимых в обществе качеств ума, характера, воображения, памяти, полученных в процессе восприятия и образования. В этом смысле говорят о нравственной, эстетической, политической, профессиональной, гуманитарной и научно-технической культуре. В обыденном сознании пониманием произведений искусств, свободным владением языками, аккуратностью, вежливостью, самообладанием, моральной ответственностью, художественными вкусами, уровнем приобщенности к культурному наследию, степенью развития индивидуальных способностей.
В широком, зданий, техники, законодательных норм, общечеловеческих ценностей и социальных институтов. Это социальная система организованных при помощи норм и ценностей функционально полезных, закрепившихся в общественной практике и сознании общества форм деятель. Культура в обществе представлена материальными предметами, социальными установлениями (институтами, традициями), духовными ценностями.
Но по утверждению Б. Фегана, «навыки, традиции, процессы коммуникации и принятия решений, мифы, страхи, надежды, устремления и ожидания, реально испытанные вами или вашими сотрудниками».
Организационная культура — это то, как люди хорошо относятся к сделанной работе, а так же и то, что позволяет оборудованию и персоналу работать вместе.
Соломанидина Т. О. трактует понятие организационной культуры так: «Совокупность материальных, духовных, трудовых социальных ценностей, созданных и создаваемых сотрудниками компании в процессе трудовой деятельности и отражающих неповторимость, индивидуальность данной организации».
Далее рассмотрим, какие уровни выделяет Э.Шейн в организационной культуре.
. Поверхностный уровень артефактов, включающий все те феномены, которые можно увидеть, услышать и почувствовать при вхождении в новую группу с незнакомой культурой.
. Провозглашаемые ценности, находящие реальное воплощение в идеологии или в организационной философии, которые могут служить ориентиром или моделью поведения в сложных или неопределенных ситуациях. Ценности этого уровня сознания во многом предопределяют поведение, наблюдаемое на уровне артефактов.
Если провозглашаемые ценности отвечают основополагающим представлениям, то их словесное выражение в форме принципов работы способствует консолидации членов организации, являясь средством самоидентификации и выражением сути ее миссии.
. Базовые представления, которые представляются членам группы настолько очевидными, что изменение поведения в их рамках сводится к минимуму. На деле, если группа придерживается какого-то базового представления, то . Уровень мотивации — находится на внутриличностном уровне любого члена организации, определяя смысл его жизнедеятельности и трудовое . Уровень декларируемых ценностей — представляет собой миссию, ее эталон («дерзкую цель») и основные деловые принципы.
. Уровень внешних проявлений — использует язык символов, ритуалов, фирменного стиля и т.п.
термин «дерзкая цель», используемый в этой концепции представляет собой некий эталон, количественный или ранговый ориентир, к которому стремится организация. иногда даже устанавливается конкретный срок достижения поставленной задачи.
Рис.1 Уровни организационной культуры
Из вышеперечисленного можно сделать следующие выводы: Организационная отношения между членами организации. Опираясь на теорию Шейна, Организационная субъективную. Объективная организационная культура обычно связана с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его , мебель, цвета и объем пространства, удобства, стиль одежды и т.д. Все эти внешние атрибуты отражают ценности, которых придерживается организация. Субъективная культура исходит из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующих вне личности.
.2 Элементы и функции организационной культуры
К элементам организационной культуры относят такие ее параметры и свойства как:
Индивидуальная автономность — степень ответственности, независимости и возможности проявления инициативы в организации;
Структура — взаимодействие органов управления и отдельных лиц, действующих правил, прямого руководства и контроля;
Направление — уровень формирования целей и перспектив деятель организации;
Интеграция — степень поддержки отдельных частей (субъектов) организации в целях обеспечения скоординированной деятель;
Управленческое обеспечение — степень обеспечения четких коммуникационных связей в организации;
Поддержка — уровень помощи подчиненным, оказываемой руководителями;
Стимулирование — степень зависимости вознаграждения от результатов труда;
Идентифицированность — степень отождествления работников с организацией;
Управление конфликтами — степень разрешаемости конфликтов;
Управление рисками — степень поощрения инноваций и принятия риска на себя;
Система мотиваций — набор способов побуждения членов организации к активной творческой деятель для достижения своих личных целей и целей организации: повышение заработной платы, получение материального вознаграждения, льготного медицинского обслуживания, дополнительного отпуска, различных привилегий;
психологический настрой человека — потребность в успехе, уважении, власти, общении, т. е. моральное стимулирование, обеспечивающее творческую активность человека.
Эти характеристики включают как структурные, так и поведенческие факторы. Использование этих параметров и свойств позволяет подробно описать любую организацию, уровень ее организационной культуры.
опираясь на данные характеристики, Виханский О. С. и Наумов А.И выделяют всего три элемента в организационной культуре. «Организационная Основополагающими элементами организационной культуры, по их мнению, являются:
Предположения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях. Они часто связаны с видением окружающей среды и регулирующих ее переменных.
Ценности — показывают человеку, какое поведение следует считать допустимым, а какое нет.
Символика, посредством, которой членам организации передаются ценностные ориентации.
таким образом, применительно к организациям термин «организационная материальной части коллектива, а именно: доминирующие в нём моральные нормы и ценности, принятый Кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, установленные стандарты качества выпускаемой продукции, даже манера одеваться и т.д.
К функциям организационной культуры относится следующее:
. Организационная культура формирует определенный имидж организации, отличающей ее от любой другой. Чаще всего такое отличие заметно уже на символическом уровне и проявляется при первом знакомстве в манере общения сотрудников между собой, в отношении к клиентам организации, во внешнем виде и языке общения.
. Организационная культура создает определенный психологический микроклимат в организации, чувство общности всех ее членов. благоприятная организационная культура дает людям уверенность в себе и в своем завтрашнем дне, что способствует эффективной деятельности организации в целом.
. Организационная культура усиливает вовлеченность сотрудников в дела организации и преданность ей. Такое отношение выражается в чувстве гордости за свою организацию и удовлетворение, что ты являешься ее членом.
. Организационная своеобразным инструментом, определяющим стандарты и модели поведения, и требования к их выполнению. любой сотрудник может быть уверен, что выполнение определенных правил и соответствующее поведение будут одобрены. Такое положение облегчает людям жизнь в организации, создавая поведенческие стереотипы.
. Организационная приемлемые и целесообразные, с точки зрения организации, формы поведения.
Ценность организационной культуры для организации в целом состоит в том, что она усиливает организационную сплоченность и порождает согласованность в действиях работников. Можно сказать, что наличие и действие организационной культуры соотносятся с одним из основных законов организации — законом синергии, усиливая его действие.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА ГОСТИНИЦЫ «АМАКС»
Общая характеристика деятельности гостиницы «АМАКС»
Гостиница «АМАКС Сити Отель» открылась в 2011 году, рассчитана на 295 (520 мест) номеров, из них 13 номеров — повышенной комфортности, 1 номер для людей с ограниченными возможностями, все номера для некурящих.
«AMAKS Сити Отель» — современный пятнадцатиэтажный бизнес-комплекс, который входит в эталонную гостиничную сеть «AMAKS Hotels&Resorts». Отель идеально расположен в правобережной части города, с удобной транспортной развязкой, где переплетается деловая активность и основные туристические маршруты. С одной стороны тишина и уединенность сибирской природы, с другой — деловой и исторический центр Красноярска. Из окон гостиницы открывается панорамный вид на могучую сибирскую реку Енисей и набережную, излюбленное место горожан для прогулок.
Стойка регистрации — работает круглосуточно, находится на первом этаже гостиницы. Там же имеется отдел бронирования и отдел продаж.
новый зал «Сити-холл» рассчитан на 80 человек. При заказе банкета на 55 персон для Вас предоставляются бонусы: Номер-студия с завтраком для двоих и поздним выездом до 18:00; скидка на проживание гостей на стандартные номера 50%; зал без арендной платы до 24:00. Во всех подразделениях гостиницы к оплате принимаются наличные рубли, а так же кредитные карты.
Конференц-залы находятся на третьем этаже, предоставляется необходимое оборудование. Зал «Дубенский» рассчитан на 170 человек; зал «Саяны» до 70 человек; зал «Диалог» на 20 человек.
Гладильня комната находится на 8 этаже, где гости сами могут погладить свою одежду. Если гость хочет чтобы ему погладили одежду, ему нужно заполнить гостевой бланк в номере и сообщить в службу горничных, либо горничные заберут одежду сами при уборке номера.
Бесплатная автопарковка на 50 машин. Все дополнительные услуги (украшение зала, караоке, выступление артистов) мы можем организовать для Вас в индивидуальном порядке.
В ресторане «АМАКС Сити Отеля» можно заказать комплексные обеды и ужины, бизнес-ланчи, доставку блюд в номер, а также отведать изысканные блюда европейской и русской кухонь из основного меню. Ресторан находится на первом этаже гостиницы, рассчитан на 200 посадочных мест, работает круглосуточно. Завтрак — шведский стол с 6:30 до 10:00. Обед с 12:00 до 16:00. Ужин с 18:00 до 22:00 a la carte menu. В ресторане имеется бесплатный Wi-Fi. Имеется банкетный зал «Венеция», рассчитан на 15 персон. летом работает летняя терраса, откуда раскрывается красивый вид на реку Енисей. Статистика посещаемости ресторанного комплекса представлена на рисунке 2.
организационный
Рис. 2 Статистика посещаемости Так как «АМАКС» является бизнес-комплексом, где проводят деловые мероприятия как крупномасштабные, так и мелкомасштабные, к нему относятся и спортивные соревнования, это обслуживание и 100, и 200, и 400 человек, в зависимости от заселения, это называется загрузкой. Анализ элементов организационной культуры ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС» На основе полученных знаний в теоретической части, в практической части, будут проанализированы поставленные цели, задачи, методы исследования, и проблемы организационной культуры. Целью данной работы является изучение и рассмотрение на примере ресторанного комплекса «АМАКС» общевыделенных уровней организационной культуры. Выявлены следующие уровни: Организационные; Объективная; Субъективная. На основе этих уровней можно поставить следующие задачи: Проанализировать организацию внутреннего контроля качества обслуживания, ознакомиться с кодексом поведения, внешним видом сотрудников, и униформой. В объективном уровне просмотреть взаимодействие между сотрудником и потребителями, рассмотреть с двух сторон; определить, что относится к видимому суждению, а что к невидимому. В субъективном уровне просмотреть внутреннее взаимодействие сотрудников с организацией, выполнение поставленных целей и задач руководителя, общие семинары по стандартам обслуживания, внедрение и разработка технологических карт. По следующим методам исследования, дать характеристику предприятию на сегодняшний день: Анкетирование среди сотрудников организации; Опрос потребителей ресторанного комплекса. Отталкиваясь от поставленных целей и задач выявить проблемы и найти пути их решения, дать рекомендации по усовершенствованию сервиса. Ресторан находится на первом этаже гостиницы «АМАКС». осуществляет организацию питания, с узко — направленной спецификой. Узко — направленной спецификой является организация питания и реализация услуг туристам, проживающим в гостинице. Под услугами понимается дополнительный Доход в пользу предприятия, например платная услуга Room-service (доставка еды в номер). Ресторан не является местом общественного питания, в его основе действуют законы гостеприимства, стандарты обслуживания, контроль качества блюд, Кодекс поведения сотрудников, внешний вид, униформа, символика, цвет. Законы гостеприимства, стандарты обслуживания, контроль качества и кодекс поведения един по ГОСТу для всех организаций, осуществляющих деятельность по обслуживанию на рынке гостеприимства. существуют внутренние стандарты контроля качества предоставляемых услуг сотрудниками, это телефонный аудит, с каждодневным подведением итогов по качеству общения с потребителем. Условия работы выставляют для сотрудника индивидуально на сегодняшний день. Сюда относится и график работы, и отпуск, как говорилось выше, ресторан находится в узко — направленной специфике, это значит, что сюда входят все те условия существования, которые нужны для жизни и деятельности организации, а именно сезонность (плавающий график отпусков, не равномерное распределение нагрузки по месяцам). Стандарт униформы, ее символику и цвет устанавливает сама организация. В данном случае это красный цвет, и символикой выступает латинская буква «А». отдельно ставят на передний план внешний вид сотрудника (светлый маникюр, аккуратно собранные волосы, чистая униформа, неброский макияж, не резкий аромат парфюма), организация придерживается лозунга «Сотрудник — лицо компании». Рассмотрев первый организационный уровень по всем важным составляющим элементам, последующие два уровня будут рассмотрены с помощью теории Э. Шейна. Для анализа, наличия и оценки уровня организационной культуры, было проведено: анкетирование сотрудников ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС», и опрос для потребителей с целью изучения сильных и слабых сторон внутренней и внешней организационной культуры. В анкетировании приняло участие десять сотрудников, и пятнадцать посетителей в опросе. Удовлетворены вы заработной платой на данном предприятии? (нужное подчеркнуть) Да Нет Приходя на работу утром, вы бы хотели сделать свой вклад, взять инициативу в свои руки, чтобы завтра ваше предприятие стало лучше и почему? Ваш ответ______________________________________ Приходя утром на работу, в каком вы расположении духа и почему? Ваш ответ______________________________________________ Оцените качество по 5й шкале следующий показатель, присутствует он на предприятии или нет: Премирование отдельных сотрудников за качество выполняемой работы. 1, 2, 3, 4, 5. Данное анкетирование показало, что: семь человек из десяти дали отрицательный ответ на первый вопрос, на второй вопрос большинства звучит так: «Я делаю то, что передо мной ставит руководитель, инициативу брать в свои руки не хочу», на третий вопрос ответ звучит следующим: «Поскорее бы прошел рабочий день», и на четвертый вопрос, все десять человек поставили 1 балл. Для потребителя, опрос выглядит следующим образом: Являетесь ли Вы постоянным гостем нашего ресторана? (нужное подчеркнуть) Да Нет По Вашему мнению, наш ресторан имеет фирменный вид ( зала, сервировка стола)? Да Нет Как вы оцениваете качество обслуживания (скорость подачи блюд, внимательность официанта)? (нужное подчеркнуть) Высокий Средний Низкий Ваш комментарий________________________________ Устраивает ли вас внешний вид сотрудника? Да Нет Ваш комментарий к замечаниям____________________________________ Посетите ли вы наш ресторан еще раз? Да Нет Ваш комментарий________________________________ В данном опросе все пятнадцать человек не являются постоянными гостями ресторана, первый вопрос отрицательный во всех пятнадцати случаях, во втором вопросе потребителям единогласно нравится внешний вид зала, без каких либо иных пререканий, третий вопрос разделил мнения, пять человек оценили качество на высоком уровне, семь человек — на среднем уровне, и три человека были не удовлетворены качеством обслуживания со следующими претензиями: «неохотно рассказывает про блюда, такое ощущения, что у меня нет заинтересованности», «девушка, улыбайтесь больше», «Вам что, так мало платят? Нет заинтересованности в потребителе», четвертый вопрос дал положительный результат в четырнадцати случаях, в пятом вопросе восемь человек оставили положительный ответ, остальные придерживаются мнения «Я подумаю», что подталкивает на не очень приятное впечатление в целом. Рекомендации по совершенствованию организационной культуры Проведя анализ с внутренней и внешней стороны, были выявлены основные значимые проблемы на сегодняшний день. Анкетирование показало что, в данной организации нет индивидуальной оценки по работе каждого сотрудника, это и экономическая мотивация (премии, коэффициент полезного выполнения своей работы), и моральная мотивация (стремление познавать, повышение квалификации, карьерный рост). Не просматриваются такие элементы как: Стимулирование со стороны предприятия, это вознаграждение за качественное выполнение своей работы. Премии на всех сотрудников считаются по общему коэффициенту прибыли ресторана в месяц, соответственно нет разграничения кто старался больше, а кто меньше, в следствии чего этот показатель дает отрицательный эффект. индивидуальная автономность сотрудника, потому что он не стремится проявить свою инициативу для улучшения качества своей работы, сюда же входит не заинтересованность в потребителе. Психологического настроя человека, ведь зная что сегодня день ни чем не отличается от всех остальных, даже в большую загрузку не возникает желания выполнять свою работу в два раза лучше прежнего, т.к. труд не ценится руководителем индивидуально. Не просматривается система мотивации за дополнительно выработанные часы, в связи с этим у персонала нет желания брать дополнительные смены, потому что заработная плата не будет соответствовать ожиданиям. потребитель, видя данную картину, конечно же, не может не сделать замечания, но как показывает практика, руководство, видя неравномерную динамику, со слов потребителя, начинают укорять сотрудников в плохой работе, чего не желательно делать, отсюда идет не уважение сотрудниками начальство. Исходя из данных уровней, можно настоятельно посоветовать внедрить мотивационную программу для улучшения качества обслуживания по типу «5 шагов сервиса», задать такие условия, чтобы сотрудник, хотел внести какой — то свой вклад в предприятие. Человек работая в данной организации, должен чувствовать себя важным звеном. И когда будет равномерное взаимопонимание внутри организации, вот тогда и именно тогда бизнес будет процветать, будет процветать бизнес — будет расти Прибыль в любое время года, а не только в сезонность. Самая главная цель бизнеса увеличение прибили, а как увеличивать прибыль, какими методами, это остается за организацией. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В данной работе была рассмотрена теоретическая часть по всем заданным целям, на основе этого можно сделать вывод: Организационная отношения между членами организации. Опираясь на теорию Шейна, Организационная субъективную. Объективная организационная культура обычно связана с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его , мебель, цвета и объем пространства, удобства, стиль одежды и т.д. Все эти внешние атрибуты отражают ценности, которых придерживается организация. Субъективная культура исходит из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующих вне личности. В организационной культуре выделяют характеристики, которые включают в себя как структурные, так и поведенческие факторы. Использование этих параметров и свойств позволяет подробно описать любую организацию, уровень ее организационной культуры. таким образом, применительно к организациям термин «организационная материальной части коллектива, а именно: доминирующие в нём моральные нормы и ценности, принятый Кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, установленные стандарты качества выпускаемой продукции, даже манера одеваться и т.д. Ценность организационной культуры для организации в целом состоит в том, что она усиливает организационную сплоченность и порождает согласованность в действиях работников. Можно сказать, что наличие и действие организационной культуры соотносятся с одним из основных законов организации — законом синергии, усиливая его действие. На основе полученных знаний в теоретической части, в практической части, были проанализированы поставленные цели, задачи, методы исследования, и проблемы организационной культуры ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС». Выявив проблемы внутренней организационной культуры, можно настоятельно посоветовать внедрить мотивационную программу для улучшения качества обслуживания по типу «5 шагов сервиса», задать такие условия, чтобы сотрудник, хотел внести какой — то свой вклад в предприятие. Человек работая в данной организации, должен чувствовать себя важным звеном. И когда будет равномерное взаимопонимание внутри организации, вот тогда и именно тогда бизнес будет процветать, будет процветать бизнес — будет расти Прибыль в любое время года, а не только в сезонность. Самая главная цель бизнеса увеличение прибили, а как увеличивать прибыль, какими методами, это остается за организацией. список ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ Астафьева О. Н., Грушевицкая Т. Г., Садохин А. П. Культурология. Теория культуры: Учеб. Пособие. 3-е изд. перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ ДАНА, 2012. — 487 с. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятель предприятий сферы сервиса Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. — 8-е изд. — М.: Издательско-торговая Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. — М.: форум: ИНФА — М, 2013. — 416 с. Котлер Ф., Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Можаева Н. Г., Рыбачек Г. В. Гостиничный сервис: Учебник — М.: Альфа -М: НИЦ ИНФРА — М, 2013. — 240 с. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие — М.: Альфа — М: НИЦ ИНФРА — М, 2014. -304 с. Семеркова Л. Н., Белякова В. А., Шерстобитова Т. И. и др. технология и организация гостиничных услуг: — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 320 с. Таранова И.В., Трухачев А. В. Сервисология: учебник — Ставрополь: АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2013. — 296 с. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса Учебное пособие — 3-е изд. — М.: Дашков и К, 2014. — 248 с. Шоул, Дж. первоклассный сервис как конкурентное преимущество Джон Шоул. Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 340 с.
Учебная работа. Организационная культура ресторанной службы гостиницы 'АМАКС'