Учебная работа. Исследование коммуникаций на примере компании 'Евросеть'
исследование коммуникаций на примере компании ‘Евросеть’
Содержание
Введение
Глава I. Коммуникации: понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях
.1 понятие, значение, этапы коммуникаций на современных предприятиях
.2 Функции и виды коммуникаций
.3 основные проблемы коммуникаций в организациях
Глава II. Исследование коммуникаций на примере компании «Евросеть»
.1 Общие сведения
.2 Анализ организационных коммуникаций компании «Евросеть»
.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса компании «Евросеть»
Глава III. Рекомендации по улучшению эффективности коммуникаций в компании «Евросеть»
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Коммуникации играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления менеджером управленческих действий. почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение, это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций. поэтому качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому эта теме наиболее актуальна на сегодняшний день.
Объект работы: компания «Евросеть».
Предметом работы является совершенствование коммуникаций на компании «Евросеть».
Целью работы является: показать природу и сложность коммуникаций, рассмотреть их значение в организации; раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникаций; рассмотреть различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности; раскрыть роль и содержание межличностных и организационных коммуникаций и определить факторы, влияющие на них, а также изучение коммуникаций и их использование в менеджменте, разработка эффективных коммуникаций в современных условиях на примере компании «Евросеть».
В связи с поставленными целями в курсовой работы решались следующие задачи: изучить теоретические основы коммуникаций, проблемы коммуникаций, рассмотреть анализ систем коммуникаций, обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в компании «Евросеть».
Глава I. Коммуникации: понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях
.1 понятие, значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях
Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью [1, с. 380].
Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникации — достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.
Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:
) Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
) Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.
) Канал — средство передачи информации.
) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.
Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.
Для бизнеса проблемой является направление этих многочисленных сообщений таким образом, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность. Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно.
Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.
Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное выполнять свою работу и обязанности. Менеджеры, в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.
Этапы коммуникационного процесса
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.
·Генерирование идеи
·Кодирование и выбор канала
·Передача
·Декодирование
Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.
) Генерирование идеи
Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. девиз данного этапа — «Не начинай говорить, не начав думать».
Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.
) Кодирование и выбор канала
прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.
Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, Менеджербезопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.
) Передача
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.
) Декодирование
Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование — это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же процесс коммуникации на этом можно считать завершенным. Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.
.2 Функции и виды коммуникаций
Коммуникация, как процесс обмена информацией выполняет ряд важнейших функций. В научной литературе не существует однозначного решения вопроса о функциях коммуникации. Однако большинство зарубежных и отечественных ученых сходятся во мнении, что процессу коммуникации присущи определенные функции. автору хотелось бы рассмотреть каждую функцию, которая действительно существует на практике.
Информационная функция
В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. здесь коммуникация играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. [4, 168]
Социальная функция
Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Ведь культура не может существовать вне общения, так как только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе. [4,168]
Экспрессивная функция
Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект. Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создающих произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, которые в свою очередь способны изменить собственное эмоциональное состояние.[4,168].
Прагматическая функция
Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации. [4,169].
Интерпретативная функция
Она служит, прежде всего, для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Лело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая, таким образом, значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.
таким образом, рассмотрев основные составляющие процесса коммуникации, автор переходит к рассмотрению Видов коммуникаций, которые встречаются на практике.[4,169]
Виды коммуникаций:
. внешние коммуникации — это обмены информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и её результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.
У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.
Организация — объект государственного контроля и регулирования, регулярно предоставляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т.п. используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законода, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней. большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, использую разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию. [3, с 176]
. Вертикальные коммуникации — информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.
Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. Качество восходящих коммуникаций может заметно влиять на производительность компании. Такой обмен информацией обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
. Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из множества подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
. Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи — неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций.
Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность предаваемых сообщений. наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с их помощью, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.
В зависимости от способа обмена информацией коммуникации делят на:
·устные (беседы, совещания)
·письменные (приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.)
·электронные (электронная почта, аудиопочта).
Коммуникации в организации также классифицируются в зависимости от способа передачи информации. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) способы.
·Вербальные — способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.
·Невербальные — способ передачи информации без использования слов.
основные типы невербальной коммуникации:
. движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);
. личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и др.);
. использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);
. физическая среда ( помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.);
. время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса); 6. специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание). [14]
Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. [11, с. 46]
Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.
1.3Основные проблемы коммуникаций в организациях
Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования — желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.
Вторая возможная проблема — когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.
При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. негативные оценки подвергают опасности, прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критики» сам сожалеет, высказав не что, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.
Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.
Глава II. исследование коммуникаций на примере компании «Евросеть»
.1 Общие сведения о компании «Евросеть»
«Евросеть» — одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи. Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи «Евросеть» в Москве.
С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года «Евросеть» проводит ряд масштабных рекламных кампаний. Бурный рост магазинов «Евросеть» начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало снижение цен на мобильные телефоны.
С января по декабрь 2002 года «Евросеть» открывает более 100 салонов связи, в 2003 году — к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м — более 800 новых салонов связи «Евросеть», а 2005-м — 1934 новых магазина «Евросеть», в 2006-м — 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов «Евросеть» в 12 странах составило 5156.
С 2001 по 2004 годы «Евросеть» заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, samsung, Siemens, Sony Ericsson, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, ведёт политику низких цен. 2003 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты и персональное аудио. В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний «Евросеть».
В мае 2004 года — компания «Евросеть» переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны. В апреле 2004 года — выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан. В январе 2007 года «Евросеть» выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи «Евросеть» (MVNO).
апреля 20013 года компании «Евросеть» исполнилось 16 лет. Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся Политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.
Группа компаний «Евросеть» насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний «Евросеть».
Реальное преимущество компании «Евросеть» — качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности — от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.
2.2 Анализ организационных коммуникаций компании
Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает менеджер. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.
На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов — слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего — видеоконференции. нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Евросеть» пользуются двумя — тремя каналами передачи. Так, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все — же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.
В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Евросеть» использовался метод анкетирования, который затрагивал коллектив. Данные, полученные в результате проведенного анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании «Евросеть» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования. Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.
Достоинство такой коммуникационной сети — высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может служить нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.
В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации. руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании «Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.
Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему:
таким образом, основными видами коммуникаций в компании «Евросеть» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности. Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования.
Поэтому главная задача руководителя или (менеджера) состоит в создании коммуникативной сети и гарантии обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.
.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в компании «Евросеть»
Регулирование информационных потоков. руководитель организации представляет потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджермного» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. Управленческие действия. В организациях работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.
Опрос работников — из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятель; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.
Система сбора предложений. Целью сбора предложений является облегчение поступления информации на верх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх. Способы организации системы разнообразны — выделить отдельную телефонную линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.
Информационные технологии. Система электронной почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных разговоров.
Таким образом, проведенные мероприятия по улучшению коммуникационного процесса внутри компании «Евросеть» должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, преодоление коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.
коммуникация связь качество
Глава III. Рекомендации по улучшению эффективности коммуникаций в компании «Евросеть»
Компания «Евросеть» является существенным конкурентом на рынке операторов связи, но, не смотря на это наблюдаются недостатки во внешних и внутренних коммуникациях, что является существенным недостатком в деятельности. В сети компании «Евросеть» не существует отдела по связям с общественностью, и налаживанием коммуникаций, как внешними, так и внутренними, занимаются специалисты отдела маркетинга.
поэтому, проанализировав компанию «Евросеть», нами были разработаны следующие рекомендации в целях помочь налаживанию эффективных коммуникаций:
Для внешних коммуникаций: Создание PR-отдела, это является необходимым условием для успешного развития как внешних, так и внутренних коммуникаций.
Для внутренних коммуникаций:
·Создание на официальном сайте отдела для сотрудников компании «Евросеть».
·Создание информационных досок, ящиков для предложений и замечаний.
·Создание внутрикорпоративного видео.
Проведение для сотрудников конкурсов, например «лучший работник», «Самый вежливый», что будет способствовать стремлению персонала к лучшей работе.
Заключение
Итак, коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.
успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
В результате проведенных исследований коммуникаций в компании «Евросеть» было установлено, что:
. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими — это самый характерный для такой организации, как компания «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.
. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.
. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.
В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в компании «Евросеть», конкретными мероприятия, которые можно предложить в данный момент, это:
. Организация мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.
. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления — создание специального подразделения по обработке входящей информации.
. Вовлечение сотрудников компании «Евросеть» для активного участия в системе корпоративных коммуникаций.
Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведено исследование этапов коммуникативного процесса и коммуникативных сетей в исследуемой организации, выявлены недостатки организационных коммуникаций и проведены мероприятия по их улучшению в компании «Евросеть».
Список литературы
1. Абчук В.А. Менеджмент: учебник/ под. ред. Абчук В.А.- СПб: союз, 2002-348с.
. Басовский Л.Е. Менеджмент: учебник/под. ред. Басовский Л.Е. — М.: ИНФРА-М, 2003.-216с.
. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. — М., изд. «Гадарики», 2001.- 528с.
. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. — М., изд. «Гадарики», 2004. — 530с.
. Гапоненко А.Л. Теория управления: учебник/ под. ред. Гапоненко А.Л. — М.: изд. «РАГС», 2004 — 558с.
. Гибсон Дж.Л. и др. Организации: Менеджмент: учебник — 2-е изд., испр. и доп. / под. ред. Глухов В.В.- СПб.: изд. Лань, 2002. — 528с.
. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: Ученое пособие. — М.,2002- 401с.
. Иванов А.П. Менеджмент: учебник/ под. ред. Иванов А.П.-СПб: Михайлов, 2002- 320с.
. Кабушкин Н.И. основы менеджмента: Учебное пособие/ под. ред. Кабушкин Н.И.- 5-е издание, стереотип. Мн.: Новое знание, 2002- 336с
. Коргова М.А. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Коргова М.А.- ростов — на- Дону: Феникс, 2008. — 378с.
. Королев Ю.Б. Управление в АПК: учебник/ под. ред. королев Ю.Б., Мозлоев В.З., Мефед А.В. — М.: Колос, 2002-376с.
. королев Ю.Б. Управление в АПК: учебник/ под. ред. королев Ю.Б., Коротнев В.Д., Кочетова Г.Н., Никифорова Е.Н. — М.: Колос, 2003-304с.
. Крошелев А.Н. основы менеджмента: учебник/ под. ред. Крошелев А.Н., Шванников Н.Н. — М.: Экзамен, 2007 — 365с.
. Крышова Е.Н. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Крышова Е.Н.-М.: форум:ИНФРА-М, 2005 — 258с.
. Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. И перераб./ Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. — СПб.: Питер, 2008 — 464с.:ил.
. Мескон, Альберт, Хедоури. основы менеджмента. 3-е изд., доп. И перераб. М., 2008.
. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное предприятия/под. ред. Литвинов Ф.И.//Менеджмент в России и зарубежом.-2008.-№2-с.91-96.
20. Ансофф И.Л. Стратегическое управление / И.Л. Ансофф.- М. Экономика, 2009.
.Бовыкин В.И.Новый менеджмент. Теория и практика эффективного управления / В.И. Бовыкин.- М.: «Экономика», 2011.
. Виханский О.С. Менеджмент.- М.: Экономисть, 2009. — 528 с.
. Герчикова Н.Н. Менеджемент./ Н.Н. Герчикова — М.:ЮНИТИ, 2006.
. Гончаров В.В. важнейшие понятия и концепции в современном управлении. В.В. Гончаров — М.: МНИИПУ, 2008.
. Егоршин А.П. Управление персоналом./ А.П. Егоршин-Н. Новгород: нимб, 2004.
. Зырянова М.И. Журнал: "Личные продажи", Рубрика: Природа и эффективность личных продаж, 2011.- 37 с.
. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Практикум / А.Я. Кибанов. — М.: ИНФРА-М, 2008.-172 с.
. Лазарев С.В. журнал: "Управление развитием персонала, Рубрика: Внутренние коммуникации, 2008.-39 с.
. Поршнев А.Г. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 669 с.
. Румянцева З.П. Менеджмент организации: Учебное пособие / Румянцева З.П., Соломатин Н.А., Акбердин Р.З. — М.:ИНФРА-М, 2005.
. Суворова А.П. Стратегический Менеджмент: Методические указания к выполнению курсовой работы для студентов специальности 061100(080507.65) / Сост.А.П. Суворовой.- Йошкар-Ола: МарГТУ, 2007.
Томпсон А.А. Стратегический Менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. / А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд — М. Банки и биржи: ЮНИТИ, 2002. — 576с.
. Шекшня С.В. Управление персоналом современной компании./ С.В. Шекшня — М., 2010.
. «Организационное поведение» Ю.Д. Красовский, Москва, «Юнити», 2004.
. Мескон М.Х. основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури Пер. с англ.- М.:Дело, 2001.
. Капустин С.Н. Коммуникативная функция в управлении. Капустин С.Н.// Менеджмент.-2010.-№4 (28).- cтр. 97-102.
. Глушаков В.Е. Стратегический Менеджмент./ В.Е. Глушаков — Минск: УП «Экоперспектива», 2009.